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2010-05-18 作者： 來源：中國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)
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汽車市場(chǎng)日益火爆的背后，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的更高要求。隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，消費(fèi)者正在從單純的產(chǎn)品訴求到以服務(wù)訴求為主導(dǎo)階段的轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為企業(yè)在新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中決勝的重要籌碼。車主的維權(quán)意識(shí)、汽車廠商的產(chǎn)品管理意識(shí)，不斷敦促和推動(dòng)著整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)和社會(huì)對(duì)產(chǎn)品安全與質(zhì)量的關(guān)注和提升。
為了盡早挽回消費(fèi)者信心，豐田全力改善“安全”、“質(zhì)量”體系，回歸到“顧客第一”的原點(diǎn)，虛心傾聽顧客的聲音，把安全性和質(zhì)量放在第一位。
調(diào)查顯示，汽車售后服務(wù)對(duì)于準(zhǔn)備購(gòu)車或換車的消費(fèi)者的影響正在不斷提升，服務(wù)將接替價(jià)格成為消費(fèi)者購(gòu)車首要考慮的因素。消費(fèi)者認(rèn)為，除了汽車自身的質(zhì)量，最關(guān)心的就是售后服務(wù)的質(zhì)量。
豐田從細(xì)微之處著手，切實(shí)站在消費(fèi)者的角度，想消費(fèi)者所想，全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年5月上旬，突然而來的一場(chǎng)特大暴雨襲擊廣東，東莞轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)“水浸街”、“水浸車”的慘劇,
廣汽豐田靈活應(yīng)對(duì)、快速反應(yīng)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施救援。因?yàn)榫仍皶r(shí)，處理規(guī)范，為車主減少了損失，贏得了用戶的贊譽(yù)。
汽車銷售本質(zhì)上是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不像電視機(jī)一次消費(fèi)以后，客戶基本上不需要做維護(hù)。汽車從銷售之后，接下來就是不斷在維護(hù)。專家認(rèn)為，汽車業(yè)的服務(wù)可以分為多個(gè)梯度，基本是做好汽車售后維修、提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)專業(yè)性，這其中尤其要強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程里面的誠(chéng)信，提高汽車消費(fèi)的便利性。對(duì)消費(fèi)者來講，售后服務(wù)的專業(yè)性和品質(zhì)，不僅表現(xiàn)在把問題解決掉，更重要的是它要確保安全和生命。
今年，豐田汽車將繼續(xù)以用戶滿意度為中心，對(duì)服務(wù)流程和維修作業(yè)進(jìn)行規(guī)范，提升服務(wù)形象、技術(shù)能力、人員素養(yǎng)，從產(chǎn)品規(guī)劃到服務(wù)建設(shè)，豐田對(duì)客戶導(dǎo)向的理解，做到具有前瞻性、戰(zhàn)略性和競(jìng)爭(zhēng)力。只要客戶購(gòu)買豐田車，就能在經(jīng)銷商那里享受各種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。讓用戶感觸到豐田的真心與真情，樹立自己的服務(wù)品牌，提升服務(wù)的品質(zhì)，貼心地為每一位消費(fèi)者服務(wù)，形成以用戶為中心的服務(wù)體系，讓用戶們感覺到尊榮的享受。
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