2010年，對于廣汽豐田人來說，無疑是格外困難的一年。歲末年初，帶著對企業(yè)和員工命運(yùn)的幾份關(guān)切與好奇，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者專訪了廣汽集團(tuán)副總經(jīng)理、廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞。然而，隨著訪談的深入，記者從馮總?cè)逖诺难孕χ懈惺艿降氖且环菘啾M甘來的輕松與自信。
　　2010年，在外部環(huán)境不利和沒有全新產(chǎn)品國產(chǎn)的情況下，廣汽豐田秉承“回歸原點(diǎn)”的戰(zhàn)略方針，經(jīng)受住了市場考驗(yàn)，續(xù)寫了屬于廣汽豐田人的新輝煌：實(shí)現(xiàn)全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標(biāo)，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流車企首位。2011年，他們將在謹(jǐn)慎樂觀的車市中繼續(xù)踐行“顧客第一”。

　　困難中，勇敢地選擇“回歸原點(diǎn)”

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者：2010年對于廣汽豐田人來說，無疑是格外困難的一年，在這一年，你們感受最深的是什么？采取的措施怎樣？業(yè)績又如何？
　　馮興亞：2010年，在外部環(huán)境不利和沒有全新產(chǎn)品國產(chǎn)的情況下，廣汽豐田秉承“回歸原點(diǎn)”的方針，以“顧客第一”作為各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)，著重落實(shí)了以下措施：
　　一是立足消費(fèi)者需求，持續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品力。去年，為了更好地滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，廣汽豐田對旗下產(chǎn)品進(jìn)行了持續(xù)強(qiáng)化，先后推出了2010款凱美瑞、凱美瑞混合動力和新雅力士，以更高的科技含量和更貼合中國消費(fèi)者需求的改進(jìn)，為旗下產(chǎn)品注入新的活力。
　　二是增強(qiáng)二三線城市覆蓋力度，為消費(fèi)者購車用車提供更多便利。2010年，廣汽豐田在鞏固東南沿海等一線城市優(yōu)勢地位的同時，實(shí)現(xiàn)了銷售渠道和銷售重心的“雙轉(zhuǎn)移”，把銷售渠道拓展的重點(diǎn)延伸到中西部城市以及二、三線城市。目前已經(jīng)建成超過265家銷售店，中西部城市覆蓋率增加至約30%，比2009年翻了一番。2011年底預(yù)計銷售渠道將達(dá)到350家。
　　三是進(jìn)一步落實(shí)區(qū)域營銷制，滿足多樣化需求。為了更好地滿足各地消費(fèi)者的用車需求，廣汽豐田進(jìn)一步落實(shí)區(qū)域營銷制，有針對性地推行了系列推廣措施。加大了對地方車展的支援力度，全年共舉行車展超過200次，車展次數(shù)大約是2009年的5倍。此外，針對二三線城市和內(nèi)陸偏遠(yuǎn)地區(qū)開展凱美瑞巡展活動。
　　四是貫徹基礎(chǔ)流程，打造渠道品牌。去年，我們持續(xù)貫徹各項(xiàng)基礎(chǔ)流程并進(jìn)行改善，全面提升渠道的服務(wù)水平，打造“尊貴、貼心”的品牌形象。作為打造渠道品牌的一部分，我們推出了“心悅服務(wù)”品牌，將“專業(yè)、安心、便利、尊貴、信賴”五大承諾落實(shí)到服務(wù)顧客的每一個細(xì)節(jié)，全面刷新顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
　　通過以上四項(xiàng)措施，廣汽豐田經(jīng)受住了市場考驗(yàn)，取得了良好業(yè)績。實(shí)現(xiàn)全年銷量26.9萬輛，不僅超額完成了銷售目標(biāo)，而且以同比28.5%的增速，居于日系主流車企首位。
　　其中，凱美瑞銷量超過15.7萬，上市第5年仍穩(wěn)居中高級車銷量前三位；漢蘭達(dá)銷量約8萬臺，成為2010年車市增速最快的SUV車型之一；雅力士銷量超過2.5萬輛，同比增長20%。

　　逆境里，企業(yè)合力更足亮點(diǎn)盡顯

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者：在外部環(huán)境相對困難的情形下，企業(yè)內(nèi)部形成了怎樣的合力？迸發(fā)出哪些亮點(diǎn)？
　　馮興亞：為了更好地滿足顧客的需求，2010年廣汽豐田針對顧客的新需求持續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品力，先后推出2010款凱美瑞和新雅力士，國產(chǎn)了凱美瑞混合動力，并進(jìn)口了豪華旗艦MPV　ALPHARD埃爾法在渠道銷售。
　　2010款凱美瑞攜“科技、豪華、性價比”三大突破，引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使其成為中高級車市場的標(biāo)桿車型。凱美瑞混合動力以“科技、豪華、環(huán)保”的產(chǎn)品價值，成為當(dāng)前新能源潮流中最成熟最現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品，全面滿足客戶積極履行社會責(zé)任和追求豪華車使用價值的雙重需求。
　　新雅力士以“大氣、動感、實(shí)用”的全新價值，全面滿足客戶的新需求。
　　廣汽豐田渠道引進(jìn)的進(jìn)口車型ALPHARD埃爾法，擁有尊貴、奢華、自如三大突出優(yōu)勢，強(qiáng)勢刷新國內(nèi)MPV旗艦車型的定義，被譽(yù)為“明星保姆車”。
　　2011年中，從滿足新家庭用車需求出發(fā)，我們還將引進(jìn)國內(nèi)首款FUV時尚多功能車逸致“E’Z”。逸致是國內(nèi)首款按中高級轎車標(biāo)準(zhǔn)打造的時尚多功能車，主打家庭用車市場，集合轎車的舒適性和燃油經(jīng)濟(jì)性、MPV的大空間和多用途、城市SUV的動感外觀和高安全性于一體，全面兼顧單一車型所不能滿足的多種需求，成為當(dāng)下時尚活力新家庭用車的首選。
　　在技術(shù)研發(fā)方面，廣汽豐田一直貫徹豐田之道和本地化的結(jié)合，培養(yǎng)技術(shù)人才，持續(xù)提升品質(zhì)并提高企業(yè)的改善能力，為顧客提供更高質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
　　廣汽豐田一直秉承“自立化”的方針，通過系列措施逐步培養(yǎng)技術(shù)人才。廣汽豐田成立的技術(shù)中心，如今已擁有一支近100人的隊伍。除了常規(guī)的系統(tǒng)培訓(xùn)之外，廣汽豐田還通過ICT的方式派遣中方人員到日本豐田進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而培養(yǎng)出更多技術(shù)人才，為品質(zhì)提升以及企業(yè)改善能力的提升奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。
　　在品質(zhì)提升方面，廣汽豐田為徹底實(shí)現(xiàn)“顧客第一”的宗旨，不僅依照當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)和企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷，而且高度重視消費(fèi)者的聲音，以消費(fèi)者的角度進(jìn)行判斷。豐田公司在總部專門成立了“全球產(chǎn)品質(zhì)量特別委員會”，并在中國成立了“中國質(zhì)量特別委員會”。
　　作為成員，廣汽豐田在生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等全部流程中開展提升質(zhì)量的專項(xiàng)活動，進(jìn)一步將中國市場及顧客的意見反映到具體的實(shí)施項(xiàng)目中，取得了突出的成果：廣汽豐田在廣州成立了技術(shù)分室，并開始試運(yùn)行，同時配備了解析問題的設(shè)備，迅速地開展現(xiàn)車確認(rèn)活動及追究原因活動，致力于問題迅速有效的解決。
　　技術(shù)人才的培養(yǎng)初見成效，還體現(xiàn)在改善能力的提升上。其中，員工對公司創(chuàng)意改善提案的參與度和技術(shù)含量的提升便是一個具體、有力的例子。例如，廣汽豐田設(shè)施科員工黃錢順的“關(guān)于沉淀反應(yīng)池、氣浮池攪拌方式的改善提案”，每個月可以讓工廠少排放CO2約15.69t。據(jù)統(tǒng)計，2010年，廣汽豐田7000多名員工共提出137528件創(chuàng)意改善提案，涉及品質(zhì)、工藝、流程、安全、環(huán)境等各個環(huán)節(jié)，直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá)601萬元。
　　在服務(wù)方面，廣汽豐田成立6年來，成功導(dǎo)入了豐田全球領(lǐng)先的頂級設(shè)備和生產(chǎn)方式，構(gòu)筑起完善的銷售服務(wù)體系。
　　2010年6月19日，在渠道成立四周年之際，廣汽豐田發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系、最快30分鐘快速保養(yǎng)、預(yù)約0等待、100%純正零部件、工時及零部件價格透明等多項(xiàng)服務(wù)承諾為強(qiáng)有力支撐，強(qiáng)化“尊貴？貼心”的渠道理念，全面實(shí)現(xiàn)“服務(wù)品牌No.1”。
　　同時，開展了夏季服務(wù)雙周、售后車間開放日、80萬車主征文大賽、老客戶關(guān)懷活動四大心悅行動，為車主帶來“尊貴？貼心”的“心悅體驗(yàn)”，受到廣大車主的好評。
　　“心悅服務(wù)”品牌是廣汽豐田為更好滿足消費(fèi)者對汽車服務(wù)質(zhì)量的更高需求，在渠道建設(shè)上的又一次全新突破，它并非只是一個具有標(biāo)志性的事件，而是意味著對服務(wù)品牌持續(xù)的深耕。

　　迷離中，繼續(xù)踐行“顧客第一”

　　《經(jīng)濟(jì)參考報》記者：在撲朔迷離的2011年，廣汽豐田將面臨怎樣的挑戰(zhàn)與機(jī)遇？廣豐今年的目標(biāo)與措施是什么？
　　馮興亞：2011年的中國車市，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。對于今年的車市，我們持謹(jǐn)慎的樂觀態(tài)度。
　　由于2010年汽車市場快速增長提前釋放了部分消費(fèi)力，而且受北京治堵限購政策的影響，今年中國汽車市場的增長速度將放緩，但預(yù)計依然會有超過兩位數(shù)的增幅。
　　首先，中國宏觀經(jīng)濟(jì)將繼續(xù)保持平穩(wěn)、快速的增長。今年，中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)是“保增長、防通脹”。宏觀經(jīng)濟(jì)的快速增長將對今年車市發(fā)展起積極的促進(jìn)作用。
　　其次，中國汽車市場的剛性需求依然比較大，尤其是二三線城市汽車消費(fèi)需求逐漸釋放，將成為新的增長點(diǎn)。
　　與此同時，在中國汽車市場的高速增長下，也涌現(xiàn)了一些冒進(jìn)的情緒，容易重視數(shù)量而忽視品質(zhì)。在這個背景下，廣汽豐田致力于實(shí)現(xiàn)徹底的“顧客第一”，真正做到為顧客著想，將如何體現(xiàn)并落實(shí)“顧客第一”作為各項(xiàng)工作的重中之重，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、在更高的層次上為顧客打造更完美的品質(zhì)。
　　新車導(dǎo)入。今年上半年，我們將引進(jìn)國內(nèi)首款時尚多功能車逸致，滿足時尚活力新家庭的全新需求。同時，我們將繼續(xù)悉心研究市場的新需求趨勢，并據(jù)此適時導(dǎo)入相應(yīng)的新車型。
　　產(chǎn)品強(qiáng)化。針對現(xiàn)有車型，我們將以超越顧客期望為目標(biāo)，持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品力的強(qiáng)化，為消費(fèi)者呈獻(xiàn)更高的產(chǎn)品價值。
　　全面導(dǎo)入二手車業(yè)務(wù)。今年我們將大力推進(jìn)二手車置換業(yè)務(wù)，同時導(dǎo)入零售認(rèn)證業(yè)務(wù)、發(fā)布廣汽豐田二手車品牌。
　　加強(qiáng)品牌建設(shè)。今年，廣汽豐田將致力于打造更為“尊貴、貼心”的品牌形象：強(qiáng)化“心悅服務(wù)”品牌，進(jìn)一步落實(shí)五大心悅承諾，切實(shí)將服務(wù)水平推上一個新臺階。不斷完善e-CRB系統(tǒng)的功能，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)流程的全面優(yōu)化；進(jìn)一步拓展渠道建設(shè)，重點(diǎn)推進(jìn)二三線市場的布局，讓更多消費(fèi)者可以享受更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；進(jìn)一步落實(shí)區(qū)域營銷制，為不同的市場量身定做各種營銷策略和政策，滿足當(dāng)?shù)匦枨蟆?/P>