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中國質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品三處處長謝鵬鴻前不久透露，汽車“三包”政策目前正在進(jìn)入深入研討，制定可操作的細(xì)則規(guī)范，將有望在2011年上半年出臺。
就在此消息透露不久，一位接近國家質(zhì)檢總局的消息人士在接受媒體采訪時透露，目前國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)都已經(jīng)接到了國家質(zhì)檢總局下發(fā)的汽車“三包”規(guī)定征求意見稿，但正式出臺時間并非今年上半年，而很可能是今年8月。
為此，《經(jīng)濟(jì)參考報》記者日前采訪了多位業(yè)內(nèi)人士，他們認(rèn)為，多年來一直懸而未決的汽車“三包”政策應(yīng)盡快出臺，刻不容緩。這一政策的出臺，可為越來越多的汽車消費糾紛問題提供依據(jù)，同時引領(lǐng)汽車廠商轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后市場。
業(yè)界高度關(guān)注“三包”政策能否順利出臺
2010年中國汽車全年銷量為1806萬輛，穩(wěn)居全球第一，在中國汽車業(yè)已經(jīng)持續(xù)十年增長的態(tài)勢下，旨在保證消費者權(quán)益的汽車“三包”規(guī)定遲遲無法出臺，業(yè)界對于該政策此次能否順利出臺多予以高度關(guān)注。
事實上，作為汽車消費者權(quán)益保障的法規(guī)依據(jù)，汽車“三包”規(guī)定出臺的消息流傳數(shù)年。隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的不斷加速，消費者維權(quán)的案例越來越多。2010年，我國汽車產(chǎn)銷兩旺，汽車投訴量增長也很快。全國消協(xié)組織共受理汽車投訴14093件，同比增長51.1%，創(chuàng)歷史新高。其中，因汽車質(zhì)量問題產(chǎn)生的投訴占比55.5%�！叭币�(guī)定的缺失，使得消費者索賠無門、維權(quán)舉步維艱。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴占全年投訴量五成左右。消費者反映的汽車質(zhì)量問題主要有發(fā)動機總成系統(tǒng)燒機油、異響、熄火；變速箱零部件磨損、損壞、漏油等質(zhì)量問題。而由購車合同簽訂不規(guī)范引發(fā)的投訴占全年投訴量近三成。多表現(xiàn)為消費者常與廠商僅僅達(dá)成口頭約定，沒有任何證據(jù)輔助的糾紛。另外，與4S店等汽車維修服務(wù)態(tài)度、維修技術(shù)不到位有關(guān)糾紛，占全年投訴總量兩成以上。近年來，汽車維修一直是消費者投訴的熱點，一些汽車修理店和4S店的維修人員資質(zhì)不夠，車輛多次送修仍不能排除故障，以及誘使消費者更換零配件等問題十分突出。
《經(jīng)濟(jì)參考報》記者走訪得知，出現(xiàn)汽車消費糾紛時，消費者往往直面基層經(jīng)銷商，但經(jīng)銷商面對這些糾紛時，多采取直接把責(zé)任推卸給廠家的手段。于是“出了問題找廠家解決”，成為消費者收到的最多答復(fù)。
汽車“三包”旨在健全法律制度
幾乎所有的業(yè)內(nèi)人士都表示，問題的根源在于汽車沒有“三包”的規(guī)定。汽車一直被排斥在商品“包修、包換、包退”規(guī)定之外，造成經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠家以及消費者之間權(quán)利與義務(wù)不清。等到出現(xiàn)了問題，往往互相扯皮，推諉不決。
某汽車知名網(wǎng)站此前針對汽車“三包”政策進(jìn)行的業(yè)界調(diào)查顯示，參與調(diào)查的業(yè)內(nèi)人士中絕大多數(shù)人認(rèn)為，多年來一直懸而未決的汽車“三包”政策應(yīng)在2011年盡快出臺，刻不容緩。
據(jù)了解，面對維權(quán)，消費者往往舉證難。根據(jù)我國的行業(yè)管理慣例——“誰主張誰舉證”，一旦消費者所購車輛的質(zhì)量有問題，進(jìn)行車輛檢測需要花費高額的鑒定費用，然后經(jīng)過復(fù)雜的申報程序。與普通商品不同，汽車擁有數(shù)萬個零部件以及數(shù)量眾多的供貨商，維權(quán)舉證操作十分復(fù)雜。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，汽車“三包”規(guī)定的深層次意義并不是讓消費者高枕無憂，而是在于建全產(chǎn)品責(zé)任的法律制度。這一規(guī)定將明確汽車行業(yè)生產(chǎn)商、銷售商、維修商與消費者之間的權(quán)利與義務(wù)，制度化、規(guī)范化汽車產(chǎn)品的權(quán)責(zé)關(guān)系。以此為依據(jù)，質(zhì)量問題舉證、鑒定機構(gòu)選擇以及索賠流程等一系列在現(xiàn)行制度下無法徹底解決的難題將迎刃而解。
引領(lǐng)汽車廠商轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后市場
近年來，隨著中國汽車制造水平的整體提升，國產(chǎn)車與進(jìn)口車之間，合資企業(yè)各品牌之間，合資品牌與自主品牌之間，從整體上看差距不大，同一級別的競爭車型同質(zhì)化傾向明顯。為了搶占更多的市場份額，各企業(yè)都在服務(wù)上下功夫，國內(nèi)某著名品牌高層曾說，中國汽車行業(yè)市場競爭已經(jīng)到了服務(wù)戰(zhàn)階段，并且這種競爭還將逐漸升級。
以全國各地“限量”治堵方案的出臺為例，以往汽車經(jīng)銷商依靠銷量來提升業(yè)績的模式已然無效，汽車流通行業(yè)的營銷模式、經(jīng)營方式、流通方式和服務(wù)方式將面臨重大調(diào)整和轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)市場將成為汽車行業(yè)的新商機和新戰(zhàn)場。
北亞車市副總經(jīng)理顏景輝表示，今后汽車市場的發(fā)展動力將從政策拉動變?yōu)楦偁庲?qū)動，從注重增量資源轉(zhuǎn)變?yōu)閾屨即媪抠Y源的產(chǎn)值和效益。因此，經(jīng)銷商應(yīng)該將重點從銷售轉(zhuǎn)向服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得市場，擴(kuò)展收入渠道。
業(yè)內(nèi)人士分析，對于汽車企業(yè)來說，汽車“三包”是一次不小的考驗，能否提供經(jīng)得起市場檢驗的產(chǎn)品，售后服務(wù)能否讓消費者更滿意，將決定企業(yè)的生死。
專家建議，經(jīng)銷商應(yīng)該實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變：服務(wù)主體由廠家轉(zhuǎn)為消費者、經(jīng)營策略由賣車型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、營銷方式由等待顧客上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉ふ翌櫩�，這樣才能提高顧客滿意度，提高市場競爭力。通過完善和發(fā)展，汽車服務(wù)行業(yè)未來的路會越走越寬。