北京市工商局日前公布２０１０年度消費投訴熱點，“霸王條款”侵權仍是投訴“重災區(qū)”。北京市消費者協(xié)會正向社會征集“霸王條款”，３月１日至１０日共征集到１５２條，全部“隱藏”在消費者日常生活中。
北京市消協(xié)將在５月份公布、點評征集到的“霸王條款”。北京市工商局表示，工商執(zhí)法人員將嘗試與消協(xié)聯(lián)動，對侵害消費者權益嚴重的“霸王條款”進行查處。
套牢顧客“二次收費”
統(tǒng)計顯示，“霸王條款”投訴集中在壟斷行業(yè)、公共服務等領域，個別商家利用自己的強勢地位和信息不對稱等優(yōu)越條件，用不平等的格式條款維護單方面利益。
熱水器安裝要收材料費；平板電視安裝要收掛架費；洗衣機安裝要加收輔料費……
日常生活中許多大宗家用電器，往往是“半成品”。消費者購買時，廠家承諾“免費送貨，負責安裝調(diào)試”。然而，上門安裝“二次收費”卻普遍存在，而且收多少得由人家“定價”。
在北京工作的董瑞燕花１６８０元錢購買了一臺燃氣熱水器。安裝時，釘螺絲、排煙管、排煙管彎頭、閥門、燃氣連接管都要收費。董瑞燕說：“購買時，廠家并沒有告知安裝要付費，不曾想安裝共花了４８０元�！�
如果消費者認為收費高，轉而找其他人安裝。安裝工人表示，“出現(xiàn)安全故障不負責，也不再負責售后維修”。董瑞燕向消協(xié)投訴時說：“這不是‘霸王條款’是什么，花了第一筆錢后還要讓你再掏錢。”
此前，北京市消協(xié)將需要上門安裝的洗衣機、油煙機、燃氣熱水器、壁掛式空調(diào)等２７個品牌的產(chǎn)品進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分產(chǎn)品的隨機管件長度過短，迫使消費者二次購買相應的配件產(chǎn)品。而且，購買產(chǎn)品隨機安裝管件等輔料價格明顯高于市場上同類商品，有的甚至高出５０％。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“二次付費”的現(xiàn)象在很多領域存在。北京市谷延松在婚紗攝影店選定了４８８０元婚紗照套餐，預付了５００元拍攝款。店主承諾后期不會有任何收費。
然而，谷延松的未婚妻試穿婚紗拍照時才發(fā)現(xiàn)，婚紗分精品館、禮服館兩個檔次，而４８８０元套餐大多是精品館的服裝，質(zhì)量較差。谷延松想選好點的婚紗，就必須再交８００元。
婚紗照制作完畢，婚紗店共拍了１００多張底片，店方承諾谷延松可從中選５０張，制作兩個相冊。消費者若要帶走余下的底片，則每張收費１０元。谷延松不解地問：“花錢拍照，底片本來就是我自己，憑啥要另外交錢購買？”店方說：“這是行規(guī)�！�
北京市消協(xié)表示，家電安裝和婚紗照等“二次收費”，違背了《反不正當競爭法》，經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。這些行為嚴重侵害了消費者購買商品的知情權、自主選擇權和公平交易權，屬于“霸王條款”。
優(yōu)惠促銷難優(yōu)惠
日常生活中最常見的另一種“霸王條款”是經(jīng)營者對所發(fā)放優(yōu)惠卡的“自我解釋權”。商家為吸引消費者，發(fā)放了各種優(yōu)惠卡、打折券。然而，消費者消費時才發(fā)現(xiàn)，很少能享受到實實在在的優(yōu)惠。
北京市居民劉偉在單位附近一飯店辦了張貴賓卡，卡上說明可享受８．８折優(yōu)惠。周日他請朋友在這家酒店花費８９０元，買單時卻僅有２６元優(yōu)惠。服務員解釋：“酒店規(guī)定煙酒不打折、特價菜不打折、海鮮不打折”。
劉偉認為，貴賓卡上并未說明特價菜、海鮮不享受折扣。酒店所謂“最終解釋權歸酒店”屬于典型的“霸王條款”。
另一個案例是，消費者在北京某電訊器材銷售有限公司花３８０元購買了一部三星牌手機。購買時商家說是特價銷售，并在購貨發(fā)票上寫了“特價機不退不換只保修”字樣，還要求消費者在此發(fā)票上簽了字。
消費者買回手機后使用１個月就發(fā)生故障，更換電池后仍然經(jīng)常出現(xiàn)自動關機故障，后雖多次找到經(jīng)銷商要求退換，經(jīng)銷商都以“特價銷售”為由答復消費者“只負責修理，不負責退機和換機”。
北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長董青稱，該手機銷售商首先以特價銷售為由，免除手機退換責任，此舉違反了《消費者權益保護法》，“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定”，這個協(xié)議屬于“霸王條款”。
宣戰(zhàn)“霸王條款”加強對壟斷行業(yè)監(jiān)督
國家工商行政管理總局去年發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》，其中部分內(nèi)容直指“霸王條款”，“本公司擁有最終解釋權”“客戶不得以任何理由退貨”等說法，被列為違法條款。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)這樣的“霸王條款”如今在消費領域仍隨處可見。
董青指出，在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，“霸王條款”的“霸氣”如此橫行，主要是因為經(jīng)營者使用
“霸王條款”的成本很低，甚至沒有成本，在“利益最大化”的驅(qū)使下，把“霸王條款”寫入格式合同，成為潛規(guī)則的理由。
北京市工商局分析，“霸王條款”多集中在壟斷行業(yè)、公共服務等行業(yè)，集中體現(xiàn)為保險、電信、汽車銷售等領域的“行業(yè)慣例”。例如，固定電話運營商每月都向消費者收取基本月租費，即使消費者不使用也照樣收取。
董青指出，壟斷企業(yè)尤其是通信企業(yè)其提供服務定價往往依托政策指導，價格變動需要相關部門干預。北京市消協(xié)建議電話運營商降低逐步固定電話月租費，此建議已正式遞交給國家發(fā)改委和工信部。國家發(fā)改委專門致函北京市消協(xié)，提出高度認同北京市消費者協(xié)會對電信資費的看法。
“北京市消協(xié)將加強對壟斷行業(yè)和公共服務企業(yè)的社會監(jiān)督，開展金融、保險、航空等公共服務領域的消費者滿意度調(diào)查，”董青說，“消協(xié)將持續(xù)進行對‘霸王條款’及不合理行業(yè)‘潛規(guī)則’進行點評，對其中嚴重侵害消費者權益的行為進行公開披露�！�
北京市工商局消費者權益保護處處長曹中生表示，下一步工商部門將進行全面摸底調(diào)查“霸王條款”，對找到的不公平格式條款進行專家論證，之后對商家進行行政指導，如果商家被責令改正后仍置若罔聞，工商部門將依法處罰。
曹中生說，這是北京市工商部門首次明確，對制定使用“霸王條款”的商家由“勸誡”升級至處罰，嚴重侵犯消費者權益的商家最高罰款可達３萬元。