近日，中國(guó)聯(lián)通因手機(jī)上網(wǎng)超流量沒(méi)有任何提醒，導(dǎo)致用戶欠費(fèi)700多元并停機(jī)，被用戶司女士投訴至工信部。在工信部的調(diào)解下，聯(lián)通出于滿意度的考慮，最終同意賠償一半的費(fèi)用。但司女士對(duì)此并不滿意。她告訴本報(bào)記者，現(xiàn)在感到非常被動(dòng)和無(wú)奈。
此案源起河南鄭州司女士4月8日購(gòu)買(mǎi)了聯(lián)通一部iphone4手機(jī)，并開(kāi)通了286的套餐，其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在沒(méi)有任何提醒的情況下突然停機(jī)。司女士在補(bǔ)交話費(fèi)時(shí)語(yǔ)音提示告訴她欠費(fèi)700多元。司女士遂去聯(lián)通當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)大廳查詢，被告知700多元是由于其上網(wǎng)流量超額了。司女士質(zhì)疑為什么沒(méi)有任何提醒，工作人員稱，正常情況下是有提醒的，這是后臺(tái)操作的問(wèn)題。營(yíng)業(yè)廳無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，建議司女士進(jìn)行投訴。之后司女士向聯(lián)通投訴后得到的回復(fù)是：聯(lián)通沒(méi)有承諾有這項(xiàng)提醒服務(wù)。并稱此前是客服人員說(shuō)錯(cuò)了。
流量超額是否應(yīng)有提醒
那么，運(yùn)營(yíng)商究竟有沒(méi)有提醒告知的義務(wù)？武漢大學(xué)法學(xué)院教授孟勤國(guó)在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，運(yùn)營(yíng)商當(dāng)然負(fù)有此義務(wù)。此前有律師認(rèn)為，此案的關(guān)鍵是雙方對(duì)“通知義務(wù)”是否有所約定。但孟勤國(guó)反對(duì)這一看法。他指出，對(duì)“通知義務(wù)”是否有所約定，是從《合同法》的層面來(lái)看，但此案要遵循的并不是《合同法》，而應(yīng)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有知情權(quán)，經(jīng)營(yíng)者有告知義務(wù)。
本報(bào)記者5月3日聯(lián)系上司女士，她告訴記者，聯(lián)通態(tài)度比較強(qiáng)硬，雖然承認(rèn)是它們的工作失誤，解釋出錯(cuò)，出于滿意度的考慮，賠償方案就是返還一半的話費(fèi)，不管司女士接受與否，這就是最終的結(jié)果。而且如果司女士不同意這個(gè)方案，其手機(jī)將繼續(xù)被停機(jī)，且要再等待30個(gè)工作日。因?yàn)槭謾C(jī)綁定了兩年的話費(fèi)，4月份200多元的話費(fèi)就沒(méi)有用，如果繼續(xù)停機(jī)的話等于又損失200多元，而如果棄用聯(lián)通的手機(jī)，就等于損失了5000多元，而且停機(jī)給工作和生活帶來(lái)了極大的不便，司女士表示很無(wú)奈。聯(lián)通河南分公司稱五一后將返還一半的話費(fèi)，節(jié)后第一天，司女士尚未接到任何通知。
孟勤國(guó)表示，像司女士的案子，不僅全額索賠是合理的，而且其手機(jī)在停機(jī)期間不應(yīng)該有任何費(fèi)用，應(yīng)該順延。他承認(rèn)，維權(quán)成本確實(shí)過(guò)高，消費(fèi)者往往因此而過(guò)于被動(dòng)。
聯(lián)通服務(wù)短板何時(shí)改善？
手機(jī)上網(wǎng)突然產(chǎn)生巨大流量的情況時(shí)有發(fā)生，而且由于目前用手機(jī)上網(wǎng)的各運(yùn)營(yíng)商都沒(méi)有全包月的收費(fèi)制度，所有的套餐都是按照流量來(lái)計(jì)費(fèi)，一旦超出包月的額度，勢(shì)必就會(huì)產(chǎn)生巨額的費(fèi)用。用戶與運(yùn)營(yíng)商之間會(huì)因此產(chǎn)生糾紛。如何有效地解決這種現(xiàn)象，是運(yùn)營(yíng)商們不可回避的一個(gè)問(wèn)題。
本報(bào)記者就此致電聯(lián)通客服，詢問(wèn)手機(jī)流量套餐快要超額的時(shí)候會(huì)不會(huì)有提醒�？头藛T稱不會(huì)有提醒。如果有此需要，可以發(fā)送TCYL至10010查詢套餐余量，或者發(fā)送ATTX至10010開(kāi)通按天提醒的服務(wù)。這兩項(xiàng)服務(wù)都是免費(fèi)，但如果沒(méi)有發(fā)送開(kāi)通的話，聯(lián)通就不會(huì)有提醒。
與此同時(shí)，記者也就此問(wèn)題咨詢了移動(dòng)客服。移動(dòng)客服人員稱，不需要任何操作，移動(dòng)會(huì)免費(fèi)提供提醒服務(wù)，但有時(shí)會(huì)有些微的延遲。用戶也可以發(fā)送CXYL到10086查詢余量，就會(huì)收到剩余流量的回復(fù)短信，此項(xiàng)服務(wù)也是免費(fèi)。
在這個(gè)問(wèn)題的解決上，在3G時(shí)代頗占先機(jī)的聯(lián)通顯然遜色于通信老大哥移動(dòng)。
雖然有律師稱，如果聯(lián)通設(shè)置了查詢通道，就不應(yīng)該承擔(dān)超額話費(fèi)的賠償，但作為3G時(shí)代的先鋒隊(duì)，聯(lián)通不主動(dòng)提醒的舉動(dòng)比起移動(dòng)似乎的確不大氣。
有通信行業(yè)分析師告訴記者，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，聯(lián)通只需稍作改動(dòng)便可，并不難。他指出，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)質(zhì)量是兩回事。聯(lián)通畢竟過(guò)去的服務(wù)就很一般，這兩年開(kāi)始有所改觀，但要馬上達(dá)到移動(dòng)的水平還是比較困難的。因?yàn)槌司W(wǎng)絡(luò)，還涉及到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的支撐系統(tǒng)。還有運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展的很多增值業(yè)務(wù)，在這些業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)挖掘分析和創(chuàng)新方面，聯(lián)通與移動(dòng)相比還是有一定差距的。
不主動(dòng)提醒的背后考量
中央人民廣播電臺(tái)《經(jīng)濟(jì)之聲》評(píng)論員張立棟認(rèn)為，流量提醒這是一個(gè)商業(yè)道德的問(wèn)題，而在服務(wù)條款中商家對(duì)自己的約束偏寬。這其實(shí)暗含了商家希望消費(fèi)者多消費(fèi)的心理。聯(lián)通考慮的是收入的最大化，而不是顧客感受的最大化。
從聯(lián)通的發(fā)展情況來(lái)看，有這樣的心理也不是沒(méi)有可能。
聯(lián)通3G發(fā)展三步曲是要從用戶規(guī)�！б妗放疲旱谝徊绞且越K端差異、積極營(yíng)銷(xiāo)策略獲取用戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)；第二步是以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、開(kāi)放環(huán)境提升網(wǎng)絡(luò)效率，降低離網(wǎng)率，改善業(yè)績(jī)；第三步是優(yōu)化人力資源、增加戰(zhàn)略性資源投資，提升品牌形象。
國(guó)金證券報(bào)告認(rèn)為，當(dāng)前聯(lián)通正處于拓展3G用戶發(fā)展的攻堅(jiān)階段，用戶規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是雙重考核指標(biāo)，一方面用戶規(guī)模上來(lái)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量帶來(lái)更大考驗(yàn)，畢竟用戶體驗(yàn)是保留用戶的關(guān)鍵指標(biāo)，另外一方面發(fā)展用戶的根本是為了賺錢(qián)，如果不能在降低補(bǔ)貼率的前提下降低離網(wǎng)率的話，必將導(dǎo)致發(fā)展用戶規(guī)模越大虧損越大的囚徒困境，所以我們認(rèn)為用戶規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、降低離網(wǎng)率是評(píng)價(jià)聯(lián)通基本面根本性好轉(zhuǎn)的核心指標(biāo)，用戶規(guī)模僅僅是第一步。
出于降低離網(wǎng)率的考慮，聯(lián)通的不提醒策略或的確有此心理投射。但同時(shí)正如國(guó)金證券分析師陳運(yùn)紅所言，“用戶體驗(yàn)是保留用戶的關(guān)鍵指標(biāo)”，聯(lián)通或許也應(yīng)該考慮以更高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量來(lái)留住用戶了。