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近年來，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費者體會到了信息時代的便利。但同時，電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方，部分內(nèi)容成為百姓爭議和投訴的熱點。
吉林省消費者協(xié)會前不久通過問卷調(diào)查方式了解到，“擅自”收費、設(shè)消費“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費者投訴熱點。
“擅自”收費
在消費者不知情的情況下，通信行業(yè)擅自扣取預(yù)存資費。消費者反映非常強烈的是，電信部門強行訂制各種增值服務(wù)進(jìn)行扣費，電話沒有上網(wǎng)扣流量費，沒有打長途扣取長途費，手機沒有漫游扣漫游費，隨意增加資費標(biāo)準(zhǔn)等。
吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬志說，在問卷調(diào)查中，對“是否存在多收費和亂收費的現(xiàn)象”一題，群眾滿意度僅為40.65%。他們平時受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費問題。
“我家里一共有四部手機，每部手機都出現(xiàn)過不合理的扣費情況�！遍L春市消費者代表張先生說。
此外，在違背消費者意愿或消費者不知情的情況下，擅自增加有償服務(wù)項目或擅自更改、取消業(yè)務(wù)。電話彩鈴、語音信箱、來電顯示等或通過短信對手機用戶設(shè)置開通短信套餐、天氣預(yù)報等包月類、訂閱類服務(wù)。
日前，吉林省大安市民姚先生在查詢手機費用時發(fā)現(xiàn)，被收取了上網(wǎng)點歌費30元，而姚先生手機無上網(wǎng)功能。通信公司售后服務(wù)人員解釋可為其退還點歌費用，但上網(wǎng)費用需本人承擔(dān)，這讓姚先生非常不滿。
長春市民李先生利用手機群發(fā)功能一次性給生意伙伴發(fā)送商業(yè)信息60余條，自發(fā)送之日起三日內(nèi)沒有收到任何短信，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，短信業(yè)務(wù)已被取消，無法接發(fā)短信，給李先生造成一定損失。
長春市民周先生就曾接到過這樣的短信：“您訂制了包年套餐，如無異議，每年將扣去41元費用�！敝芟壬X得非常奇怪，自己從來沒訂過什么套餐。于是就打客服電話咨詢，被告知如要取消也可以，但必須自己帶著有關(guān)證件去營業(yè)大廳辦理。
非常氣憤的周先生說：“怎么訂上的讓人很糊涂，還要我自己去取消，浪費時間不說，幸虧發(fā)現(xiàn)及時，否則錢就不明不白地被扣了。”
另外，運營商單方面變更已實施的套餐資費標(biāo)準(zhǔn)，往往讓消費者無處“說理”。吉林市民李女士以“買手機贈話費”的形式，在一通信公司營業(yè)廳辦理了“每月最低消費70元，期限為16個月”的業(yè)務(wù)。使用一個月后，商家通知李女士改為“最低消費50元，綁定期限則延長至24個月。”李女士多次同該公司交涉，要求恢復(fù)原來約定或取消業(yè)務(wù)未果。
“通信企業(yè)一直處于主導(dǎo)地位，‘擅自’決定一些事情，甚至‘擅自’收費，這讓消費者很無奈。”眾多消費者普遍這樣反映。
設(shè)消費“陷阱”
眾多消費者反映，通信行業(yè)收費項目及標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚明白，存有消費“陷阱”。聲訊費和特服費用的收取比較混亂，錯收、誤收情況時有發(fā)生，在發(fā)生話費糾紛時，一些營業(yè)網(wǎng)點不能及時提供話費清單。而對于各項費用的收取，部分營業(yè)廳人員不能及時做出合理解釋。移動電話各種套餐種類繁多，資費構(gòu)成不清晰，讓許多消費者“看不懂”。
近期，長春市民李先生經(jīng)常在夜間收到垃圾短信二至四條，并產(chǎn)生了一些費用，這讓李先生很氣憤。幾個月下來，共收垃圾短信150余條。通過話費查詢，發(fā)現(xiàn)每月被扣除五元至八元不等費用，累計扣除話費42元。
消費者郭先生也反映，一天就接到“參加親情網(wǎng)抽獎3G手機”同一內(nèi)容短信12條，擾亂了正常生活。郭先生說：“垃圾短信騷擾不斷，費用產(chǎn)生不明，這些讓消費者難以接受�！�
據(jù)吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬志介紹，使用“山寨”機的消費者，不經(jīng)意間碰了“山寨”機預(yù)設(shè)的“陷阱”功能就訂制了某項業(yè)務(wù)。消費者投訴通信企業(yè)，表面上通信企業(yè)好像很冤，但實際上他們事先就達(dá)成了某種協(xié)議分成。
消費者王先生近日發(fā)現(xiàn)其話費中出現(xiàn)了上網(wǎng)費3.7元，可他從沒有用手機上過網(wǎng)，打電話向通信運營商詢問，被告知是使用“山寨”機造成的。于是他要求運營商取消此項業(yè)務(wù)，服務(wù)人員答復(fù)盡快辦理�？墒窃诤髢蓚�月中，又出現(xiàn)了同樣的問題。王先生先后三次電話要求取消此項業(yè)務(wù)未果，無奈之下，他只好親自到營業(yè)廳辦理了取消上網(wǎng)業(yè)務(wù)。
“惡意誘騙”
吉林法序律師事務(wù)所律師張維平說，目前短信收費名目繁多，表示不明，存有“惡意誘騙”行為，這些都讓消費者防不勝防。雖然經(jīng)過通信主管部門的整頓規(guī)范，短信市場現(xiàn)狀有所改觀，但仍有一些不法經(jīng)營者采取打一槍換一個地方的策略，下套兒騙錢。消費者經(jīng)常會遇到這樣的情況，發(fā)送短信的號碼從未見過，一旦回復(fù)，就被對方認(rèn)定為訂制了某項收費業(yè)務(wù)，費用激增，退訂過程復(fù)雜。還有陌生號碼來電，響過幾聲后就掛斷，如果消費者回復(fù)，就有可能聽到不法信息和違規(guī)廣告，并為此付出高額費用。
據(jù)了解，一些電信運營商還過度渲染“單項收費”、“零月租”，避重就輕，淡化了其他附加條件，容易使消費者誤解。還有一些新業(yè)務(wù)存在虛假宣傳，以不實信息誤導(dǎo)消費者。如電話彩鈴、來電顯示及一些套餐等，當(dāng)消費者未辦理開通業(yè)務(wù)時，通信企業(yè)工作人員通常直接打電話給消費者做宣傳，推薦可免費試用幾個月，滿意再辦理開通，但結(jié)果是消費者根本未辦理開通手續(xù)，但費用卻被扣除。
長春市民孫先生告訴記者，手機上網(wǎng)提示是免費的，但只要一登錄網(wǎng)站馬上就被扣高額費用。
“這些‘惡意誘騙’行為，讓廣大消費者很氣憤�！遍L春市民武先生說。
另外，郭萬志說，電信服務(wù)協(xié)議中存有不平等格式條款，消費者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對等。如一寬帶業(yè)務(wù)用戶協(xié)議書中約定，通信公司擁有最終解釋權(quán)，這讓消費者往往有理無處訴。還有開通業(yè)務(wù)時隨意性較大，即使不是機主本人，在固定電話上只要能提供機主身份證號碼便可辦理一切業(yè)務(wù)，但如果要想取消該業(yè)務(wù)，則障礙重重，需要機主本人帶身份證到營來廳辦理。