在澳大利亞接受服務(wù)，首先要學(xué)會(huì)耐心等待，不論你有多急，都得按照程序辦事。據(jù)筆者親身體驗(yàn)，辦事緩慢是澳服務(wù)業(yè)的一大特征，也是極易點(diǎn)燃消費(fèi)者怒火的因素。
筆者初來(lái)澳大利亞時(shí)，曾聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娦殴巨k理電話業(yè)務(wù)，卻驚悉裝電話最多得等15個(gè)工作日方能交貨，最終，電話機(jī)12天后“提前”交貨。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這種情況并不是個(gè)案。在醫(yī)院、在飯店、在郵局、在商店，排長(zhǎng)隊(duì)等候的人群比比皆是�？梢哉f(shuō)，耐心等待按部就班的服務(wù)人員，已經(jīng)成為澳大利亞人生活的一部分。
美國(guó)運(yùn)通公司日前公布的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，33%的澳大利亞消費(fèi)者對(duì)商家提供的服務(wù)不滿(mǎn)，46%的澳消費(fèi)者認(rèn)為商家在挽留生意方面不夠盡力。這個(gè)調(diào)查結(jié)果一定程度上確實(shí)體現(xiàn)了澳服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀和消費(fèi)者的無(wú)奈。在速度和品質(zhì)兩者之間，澳大利亞業(yè)界顯然需要努力實(shí)現(xiàn)再平衡。
然而，筆者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)情況下澳大利亞人辦事慢未必等同于效率低下。這種慢有時(shí)正好體現(xiàn)了一種有條不紊、講求程序、確保品質(zhì)的職業(yè)習(xí)慣。
以澳大利亞建筑業(yè)為例，業(yè)界普遍認(rèn)為，澳大利亞本土建筑工人在施工速度方面可能不及來(lái)自發(fā)展中國(guó)家的工人，然而在遵守操作規(guī)程方面卻無(wú)可挑剔。據(jù)筆者觀察，這一判斷符合實(shí)際情況。譬如，澳大利亞建筑工人會(huì)嚴(yán)格按照電路圖安裝電線和插口，盡管這樣做會(huì)費(fèi)些周折，但一旦日后電路出現(xiàn)問(wèn)題，可以不費(fèi)力氣找到癥結(jié)。
另外，粉刷新水泥墻面時(shí)，澳大利亞工人一定會(huì)等到水泥的一個(gè)月養(yǎng)護(hù)期過(guò)去之后，才能進(jìn)行刮膩?zhàn)印６啻嗡⒚嫫釙r(shí)，工人會(huì)嚴(yán)格遵照墻面干燥后再粉刷的原則，兩次粉刷之間至少相隔12小時(shí)。這樣雖然耗時(shí)，卻能有效避免墻面日后起包塊或者強(qiáng)度不夠等問(wèn)題。
再比如，在鋪設(shè)人行道路方面，澳大利亞工人會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)程，在清理基層、調(diào)制水泥砂漿、鋪貼板材等方面做足文章，確保道路經(jīng)久耐用。
有時(shí)，為了確保工程符合規(guī)程，一些承包方甚至?xí)苯痈嬖V業(yè)主，將不得不延長(zhǎng)工期或追加成本，以便確保工程品質(zhì)。
嚴(yán)格的監(jiān)理和監(jiān)管機(jī)制是澳大利亞工人確保品質(zhì)優(yōu)先、甚至不惜犧牲工期確保品質(zhì)的重要因素。然而，嚴(yán)刑峻法并不是確保品質(zhì)的全部秘密。澳大利亞完善的失業(yè)救濟(jì)、勞動(dòng)保護(hù)制度決定了工人可以不看老板臉色行事，無(wú)視“顧客就是上帝”的教條，堅(jiān)守職業(yè)操守和質(zhì)量規(guī)范。
據(jù)了解，澳大利亞老板要調(diào)班，得提前兩個(gè)星期通知下屬；加班不僅要支付比平時(shí)高兩到三倍的工資，還要征求雇員意見(jiàn)，如果強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫雇員加班，將面臨法律后果。
這些制度安排貌似會(huì)犧牲效率，然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻能夠最大限度確保效率。須知，當(dāng)工人不再是弱勢(shì)群體，從而有尊嚴(yán)、有底氣、有時(shí)間維護(hù)自我權(quán)利時(shí)，當(dāng)工人足以強(qiáng)大到可以質(zhì)疑老板和顧客的權(quán)威時(shí)，他們自然會(huì)以主人翁的姿態(tài)，不唯上，不畏權(quán)，從純專(zhuān)業(yè)的角度出發(fā)，自覺(jué)確保品質(zhì)，維護(hù)企業(yè)和個(gè)人信譽(yù)。
澳大利亞工人慢工出細(xì)活提示我們，速度絕不等同效率，在任何情況下，品質(zhì)都應(yīng)高于速度，都應(yīng)是效率之本。敢于為確保品質(zhì)而犧牲速度，方能鑄造經(jīng)得起考驗(yàn)的百年工程、良心工程，方能少一些“樓歪歪”、“地陷陷”，方能避免更多“房倒屋塌”、“車(chē)毀人亡”的悲劇。
