反假聯盟成立，CNTV商城攜手國內電商企業(yè)，共同承諾抵制網購不誠信，網絡購物我的利益誰保護？《今日觀察》正在評論。
   
    主持人（王小丫）：大家好！這里是正在播出的《今日觀察》。很多人可能都有過在網上買東西的經歷，那么上當受騙的經歷呢也是有很多人都體驗過。那么在給我們帶來了很多便利的同時，網購其實也帶來了不少的問題和麻煩。上網現在越來越方便、購物的網站越來越多、網上銷售商品是越來越豐富、促銷的手段呢也越來越讓人眼花繚亂。但是面對的這么多的選擇，消費者在網上來買東西更是越來越難以分辨真假了。那么誰來保護消費者呢？誰來保護網絡購物的誠信呢？就在今天，CNTV商城和國內的30多家網購企業(yè)共同發(fā)起了一個"反假信息聯盟"，希望通過商家的自律的方式來保護網絡購物的一個誠信。我們一起來看今天的這條新聞。
   
    中國網絡電視臺電子商務平臺今天上線，CNTV商城業(yè)務涵蓋了，電商導航、團購導航、熱門分類商品、今日團購、電商資訊等內容。目前CNTV商城已經和4000多個企業(yè)會員單位的中國電子商會進行戰(zhàn)略合作簽約，同時中國網絡電視臺還聯合了網絡購物行業(yè)的數十家企業(yè)，共同啟動了2011互聯網信息反假聯盟活動，將建立官方權威的互聯網信息反假投訴平臺，為消費者提供更加準確可靠的網購資訊。

    汪文斌（中央電視臺網絡傳播中心主任）：整個電子商務和行業(yè)自律，需要有一個平臺，需要有手段，我們所建立的這個互聯網反假聯盟，實際上就是要建立這樣一個平臺，要提供這樣一個手段，讓所有的電子商務行業(yè)的從業(yè)者們，讓他們利用這一平臺來規(guī)范自己，來服務于這個顧客。

    2010年以來網絡團購發(fā)展迅猛，但隨著團購行業(yè)競爭的不斷加劇，不少消費者也收到了不法經營行為的侵害，武漢的李先生，中秋時想回家過節(jié)，但是著急訂票的他，卻不幸遇到了騙子的釣魚網站。

    李先生：我因為前兩天著急回家，在網上訂購一張票，第二天覺得不太對，航空公司說根本就沒有我的票，我這才知道上當了。
    中消協監(jiān)測的投訴意見顯示，受騙投訴主要集中在五大方面，這些團購和網購陷阱包括，貨不對樣，退換貨難；服務注水，價外有價；高標低折，吸引眼球；線上誘人，線下限制；服務超售，兌現困難。
    網購市場的秩序急需規(guī)范。
   
    主持人：今天我們請到的兩位評論員，一位是我們欄目的評論員張鴻，另外一位是互聯網的專家胡延平先生，歡迎您。其實現在大家很多朋友根據自己在網上買東西有過這個受騙的經歷，或者說是上當的這個經歷之后呢，就發(fā)現有這么幾難，第一呢就是說覺得這個取證難，還有一個就是說投訴難，總而言覺得這個維權是一個難點。那么現在網購和傳統(tǒng)的這種實體店所產生的這些投訴啊，或者說假冒偽劣啊，它有什么區(qū)別有什么不同？

    胡延平：在網購部分所出現的問題，跟傳統(tǒng)實體店的問題，最大的區(qū)分點在于網購的消費如果出現問題以后，維權是比較困難的，這種維權體現在說，這個消費者去找這個商家也好，去索賠也好，去退換貨也好，這個過程比較長，而且因為距離比較遠等等各種各樣的原因，相對權益的一個維護比較困難，因為在實體店里邊，可能說我是剛剛在街邊買的，我回到街邊會……

    主持人：就是這個人在物也在呢。

    胡延平：對，人在物也在，但是在網上的話就比較困難了。

    主持人：那現在這種維權很困難的話，那通過一個商家的自律能夠解決這個問題嗎？

    張鴻：通過一個商家的自律的話，可能那就得希望這個商家它流著道德的血液，但是我想今天我們看到的這個聯盟呢可能相對來說它就會好一點，因為大家等于是一起來扛，所以我們一起來制定一個道德的標桿，大家都來流著這個血液。它好在哪兒呢，就是我們企業(yè)之間它會有這個反不正當競爭的這個條款，胡總，他是互聯網專家他知道，現在整個互聯網網購里邊這種不正當競爭實在太多了，剛才我們聊天的時候就說，很多時候你買東西，比如說你這個商家，你弄了一個什么這個促銷的一個手段，可能另外一個你的競爭對手他可能就會用大量的水軍或者什么來給你搗亂，這種就是它一個不正當的競爭，首先在行業(yè)里面有這樣一個自律。還有一個對消費者也有一個自律，就是我們不要去設那種完全去坑蒙拐騙消費者的那種超越底線的那種游戲，這是一個。還有就是剛才我們片子里說了，它其實搭建一個平臺，這個平臺除了說有維權，有這樣一個大家有一個道德的這樣一個自律的平臺，還有就是其實信息共享，就是大家能夠你這個企業(yè)想出一個什么辦法，能夠自己能在商城里有一個監(jiān)管，那我這個可能企業(yè)也能夠學到這樣的一些辦法，所以我覺得它也是一個的技術平臺，來保證盡量少的有這樣去欺騙消費者的行為。

    主持人：你剛才說這30多家企業(yè)是聯合起來搭建了一個自律的，誠信的一個平臺，建立一個新的誠信的標準，那么其實在網絡購物上這個企業(yè)是很多的，幾乎你數不過來，那么這30多家企業(yè)搭建的這個平臺，能夠起到多大的作用呢？

    胡延平：30多家企業(yè)所組建的一個聯盟，的確不能解決電子商務領域內所有這種誠信的問題，但是它有助于整個市場的好轉，而且尤其在當下的電子商務的市場環(huán)境里面是非常迫切的一種需要，因為電子商務在國內的發(fā)展，現在已經到了一個爆發(fā)期，就是市場處在爆發(fā)期，但是問題也處在爆發(fā)期，現在在消費者投訴里面，電子商務相關的維權的投訴是高居前列，那么在這么一個狀況底下，我們不能期望說所有的互聯網企業(yè)，所有電子商務的平臺，都能非常誠，非常規(guī)范，但是一些主流的，有品牌的，一線的這些企業(yè)，然后大家聯合起來，然后去引導整個市場，引導整個行業(yè)，我覺得對于整個市場朝健康的方向發(fā)展非常有幫助。

    主持人：其實這30多家企業(yè)搭建的這個誠信的平臺和一個新的一個誠信的標準，是一個引領的作用，是一個旗幟的作用。

    胡延平：是，而且在一定程度上，也對于整個市場就是一定范圍內的消費者是有相當的益處。

    主持人：我注意到今天參與到我們這個談話當中的朋友呢，是非常多的，我估計大家平常都是在網絡上購物比較活躍的人。

    這位朋友他就說"雖然我們都深知網購需要謹慎，但是為什么還是有人頻頻上當呢？除了騙子的手法科技含量越來越高之外呢，也暴露出監(jiān)管部門對于網購平臺監(jiān)督的不健全。應該強化網店實名認證制度、開店繳納保證金以及相關的廠商資質證明文件，從根源上杜絕騙子和這個假貨的出現。"

    就像剛才這位朋友說的，很多朋友都還是選擇這個網購的方式，但是目前這個網購的誠信，確實出現了很多很多的問題，而且它的這個技術含量也確實是很高而且很新，現在我們就來看看網購誠信出現的種種亂像。
   
    電子商務的發(fā)展?jié)摿θ找姹豢春茫�我國網絡零售額從2007年起步，到500億元，用了10年左右的時間，而從500億躍升到5000億僅僅用了三年，今年上半年我國電子商務交易額近3萬億元，網絡零售額3500億左右，相當于社會消費品零售總額的4.7%。

    荊林波（中國社科院財貿研究所副所長）：去年到今年為止，風險投資公司投資中國的互聯網企業(yè)，多達155個項目，這個數字超越了美國納斯達克市場上所有的融資額度，我們欣喜地看到中國的電子商務，現在爆炸式的發(fā)展期。

    解說：僅今年7月，全國團購銷售總額高達18.9億元，環(huán)比增長15.3%，與此同時，中消協監(jiān)測數據顯示，北京方面對于網絡團購投訴率比去年同期增長了3倍，廣東則增長高達10倍，盡管電子商務發(fā)展?jié)摿�巨大，但業(yè)內人士也指出，網絡詐騙、釣魚等安全問題將長期制約電子商務的發(fā)展。

    近來，電子商務領域的不良事件也頻頻上演，引發(fā)眾多消費者強烈不滿和集體投訴維權，7月28日，當當網推出一款原價680元的阿迪達斯三葉草球鞋，售價僅為一元，第二天，消費者購買的訂單被當當網取消，隨后在8月3號、9號，當當網推出110元手機，親子圖書50元促銷活動，再出價格"烏龍門"。

    8月3號，納納購商城網推出1分錢，可買市場價數百元的音箱的促銷活動，許多網民成功付款下訂單后，納納購卻遲遲不發(fā)貨，隨后將活動規(guī)則由促銷改成秒殺，再改成隨機抽取。

    中秋節(jié)期間，一家名為拉拉網的虛假團購網站，以團購月餅的方式，欺騙了近300名消費者，涉及金額達數十萬元。

    9月1日早上8點多，淘寶網站上出現了多個一塊錢的商品，引來消費者蜂擁下單付款，但之后卻被淘寶網強制取消訂單，理由是第三方軟件故障造成價格錯亂。
   
    主持人：那么剛才我們說了網購和這個傳統(tǒng)實體店的區(qū)別，那么現在的網購其實和過去的網購，也是有一些不一樣了，它的新的這種特點又是什么呢？

    胡延平：對，現在網購領域所發(fā)生的問題，應該講和以前問題有著非常明顯的變化，那么在最早的時候網上網購所所出現的問題是一些性質比較嚴重，甚至是一些犯罪性質的網購問題，比如說虛假的網站，然后虛假的貨品把你購的款騙走以后，他可能就逃之夭夭或者是打一槍再換一個地方，以前這種惡性的犯罪問題比較多一點，現在的網購更多是說，一些有合法經營牌照的一些，在開展合法電子商務業(yè)務的一些網站，在這個服務的過程里頭一些不規(guī)范的問題，不規(guī)范的問題，不誠信的問題，或者一些虛假信息的問題，是這方面的比較多一點，那么這個方面的話，它有些可能是沒有犯罪，他可能是一定程度上違法了，甚至沒有違法。

    主持人：他只是一種違規(guī)。

    胡延平：他只是不規(guī)范，違規(guī)，或者打擦邊球�；蛘呤且环N通過偷梁換柱或者玩一些花樣，或者一些虛假的這種促銷的信息，然后來怎么講呢，來引導消費者在這個地方產生大規(guī)模這個客流或者是購買，只是為了或者只是說比如說只是為了，比如說為了制造人氣。

    主持人：或者就是說我們常說的忽悠你一下。

    胡延平：是是。

    主持人：那這種忽悠其實帶來一個后果，他的目的其實是以不誠信的結果出現的。

    張鴻：對，既使是忽悠他其實在這個層次上他和過去有一些區(qū)別。

    胡延平：而且怎么講呢，一方面?zhèn)�害了消費者，因為消費者沒有那么傻，被忽悠一次他一定會明白過來，但另外一方面更重要傷害了這個行業(yè)自己，對，而且在這個方面的話，我們可以去找說有很多的原因，比如說這個行業(yè)的市場競爭過于激烈，或者有一些惡性競爭的行為，但是更多的時候是企業(yè)的一種短期行為，比如說因為投資人的關系，因為這個融資上市各方面的考慮，他需要快速地把盤面做大，可能對他來講，它也不一定是最實質意義上的一個受益者，他把消費者忽悠過來，最終他可能是賠錢把東西賣東西的，但是最終他要賺這個吆喝，或者賺這個客流，或者要把營業(yè)額給做上去，但是當消費者被受騙了以后從長期來講，這么一種模式是難以為繼的。

    張鴻：對，互聯網現在面對的很大的問題其實就是這個，就是它需要短期內把它的業(yè)績做出來，然后比如說他去其融資去上市，這和我們說的做傳統(tǒng)店的時候，我們說你要立志做一個百年老店它是矛盾的，可能他也想做百年老店，但是他現在最迫切的是……

    主持人：把盤面做大。

    張鴻：對對，這是眼球經濟，所以很多其實你剛才說那些，那些忽悠手段，其實它促銷手段，它來吸引流量的，我去年曾經買過，有一次參加買書的秒殺，然后后來他們就說，可能是因為買的太多了，然后他說我的系統(tǒng)出錯了，然后就不同意說這個原來的訂單全都取消了。

    主持人：就是你已經付過錢了。

    張鴻：對對對，當時也引發(fā)了很多的爭議，所以現在和傳統(tǒng)那個和過去那個騙你呢，最大的區(qū)別它用游戲來騙你，就是你不太能知道這個是怎么騙，你參與到這個游戲里邊，然后他說我并不是主觀故意來騙你的，不像原來比如說一個名牌的一個筆，然后你一買了一看是個假的，這個是騙你，這個即使拿著這個東西作證也能證明出來你這就是假的，但是那游戲呢，它說你看我系統(tǒng)出故障了，我這訂單定價就定出錯了，或者秒殺這個我沒想到一下來那么多人，也沒法確定誰是最先的，所以干脆來一個抽獎，所以這個好像都說得過去，但其實呢很多時候它這里面也有主觀故意的成分，這個就是我們沒有規(guī)則，我們現在缺少這種硬性的規(guī)則來定義到底哪些，可能它互聯網里邊里邊也很難有這樣的規(guī)則來定性說你到底是故意的，還是真正系統(tǒng)故障。 
 
    主持人：就像剛才我們的評論員張鴻他這樣的經歷。我在想電視機前的很多觀眾朋友也有過類似的很多這樣的一個經歷，那如何維護網絡購物的一個誠信呢？這確實是目前非常重要的一個問題，稍后繼續(xù)我們今天的評論。
   
    秒殺、低價、搶購、促銷如何變忽悠？網購行業(yè)的不誠信，傷害的最終會是誰？《今日觀察》正在評論。
   
    主持人：好，歡迎各位繼續(xù)關注今天的《今日觀察》，今天我們關注的是如何保護網購的消費者的權益，同時如何維護網購的誠信，接下來呢，我們來聽一聽專家的建議和意見。
   
    胡�。▓F800網站聯合創(chuàng)始人）：其實網購最大的問題，分為三部分，一部分網購前，就是貨品來源，是真貨還是假貨的問題，另外就是網購交易過程中，是否有虛假的不實的宣傳，另外一個就是在售后，產品上出現了問題，這個商家應該以什么樣的態(tài)度去解決，所以從這三個環(huán)節(jié)步驟中，商家都應該把每個部分改進好，不同部分都應該有提高的措施和要做的事情，所以今天這個監(jiān)管的平臺，和這個公約（反假聯合公約）發(fā)布之后，等于是對大家的動作有了一定的規(guī)范體操，就是我們應該怎么做應該怎么做。

    蘇萌（北京大學光華管理學院市場營銷系副主任）：從消費者角度，第一是盡量在一些知名的大一些的商家，或者B2C的一些網站來購買，那么由于它們信用損失的成本會比較高，它們一般在欺詐上面，它們會不傾向于這么做；第二消費者可以采取支付的方式，采取一些保護自己的措施，比如說用貨到付款，比如說第三方支付，來安全自己的網絡交易；第三，在消費者購買的時候，他們可以盡量去多查看一些其他購買用戶的他們的評論以及看歷史的銷量，從公眾或者是政府的角度來看，我們需要建立一個統(tǒng)一的第三方的中立的一個信用體系，這個體系的主要作用就是可以將這些信用不良的商家的記錄，放置在公眾的監(jiān)督之下，提高他們的失信成本，第二點我們可以考慮逐漸建一些網上投訴的網站，以及第三方的或者是政府部門監(jiān)管下的一個仲裁機構，將所有不誠信的商家放置在公眾的輿論監(jiān)督之下。
   
    主持人：在聽過了專家的意見之后呢，我們來看一個調查，這個是數字一百市場研究公司呢最近做的一個調查，就是你是否遭遇過網絡虛假信息，遭遇過的朋友是38.3%，偶爾遭遇是29.2%，經常遭遇是25.4%，幾乎沒有遭遇過，他們很幸運，但是這部分人比較少是7.2%。

    張鴻：也就是90%多都遭遇過了。

    主持人：對，剛才張鴻已經遭遇過了，我就想胡先生您作為這個互聯網的專家，您有沒有這樣的遭遇呢？

    胡延平：有。

    主持人：也有過。

    胡延平：而且身邊的同事朋友也有不少，就像剛才這個統(tǒng)計數據所講的90%以上的人，在網購的過程里頭都有不這種誠信不愉快的經歷，這個應該還是蠻……

    主持人：面很大的。

    胡延平：比例蠻大的數字。

    主持人：那90%多的朋友都有這樣的經歷，那么維護這個網購的誠信就真的是非常重要的一件事情了，那我就在想問，在兩位看來這個良好的購物環(huán)境究竟應該是怎樣來維護？

    胡延平：一個良好的購物環(huán)境它一定是由多方努力一起來維護的，那業(yè)界的企業(yè)大家自律一點，網民自己小心一點，法律的這種管理嚴格到位一點，政府的監(jiān)管主動及時一點等等，那么可能這個領域的問題就會好很多，但是一個現實的問題是政府監(jiān)管的一個力度和尺度是不太好掌握的，然后法律的立法也來得沒有那么快，那么這種情況下消費者權益怎么樣保護呢，除了說我自己更加小心以外，怎么樣能夠保護，我想真的是有必要像這個反假信息聯盟一樣，然后要聯合號召更多的業(yè)界這種企業(yè)，大家自發(fā)的自律起來，然后先做好自己，這樣對自己長期發(fā)展是有利的，因為現在很多問題怎么講，甚至一定程度上像我們前面所講的，它是在法律范疇以外，它可能不是犯罪，甚至不是違法，但是對消費者的權益有危害，是一種不規(guī)范的服務，這種不規(guī)范的虛假的信息，其實對整個行業(yè)來講，從長期來講它是毒害消費者，毒害整個市場氛圍的這么一個毒瘤，那么這么一個毒瘤大家一起要去把它切除掉，而不是說這個電子商務爆發(fā)了，那問題也爆發(fā)了，問題爆發(fā)以后，最后沒有集中的治理，使得整個行業(yè)市場反過來受害，因為在整個互聯網發(fā)展過程里面，其實過去出現過這樣的例子，就是一些移動增值業(yè)務，移動增值業(yè)務發(fā)展的那個階段，在三五年前的時候，就是因為行業(yè)集體的這種不規(guī)范不自律，一些虛假的，涉黃的，或者是這種消費欺詐的等等這樣的一些，最終導致各方面聯合治理，包括消費者的一個退訂等等，最終使這個行業(yè)到現在為止這個行業(yè)已經接近于不存在了。

    主持人：其實我這么來理解您的話，就是說一個新生事物出現的時候，我要最大這個效果地去減少它的負效應，而推動它的正效應。

    胡延平：是。

    主持人：那么今天我們看到30多家網購企業(yè)的一個搭建的一個誠信的平臺，其實是在最大程度的推動它的這個正效應。

    胡延平：是。

    張鴻：而且它那里邊也提到說，整個環(huán)節(jié)都要加入到監(jiān)督的過程當中來，包括網民，所以我覺得這里面最重要的是每一個環(huán)節(jié)我們都理性一點，網民也理性一點，因為你可以用鼠標投票，事實上在政府的監(jiān)管，包括法律的這種規(guī)定，保持一定克制的前提下，市場本身其實是有這種凈化的功能的，我如果受騙一次，比如說我連續(xù)你這個網站出了什么游戲來騙我，那可能不僅我給你的評價低，而且網友們通過這種互聯網也大概就知道你這個企業(yè)大概是怎么回事，你一定會降分的，所以這個企業(yè)它就明白這一點，它當他已經開始完成了它原始的那個積累，比如說它已經上市成功的時候，那這個時候最重要的他就想我要做百年老店了。

    主持人：這個永續(xù)經營就提上議事日程了。

    張鴻：對對對，所以這個前端還有一些投資公司、風投啊等等，當然風投是非常理性的了，但是我覺得有時候在互聯網里邊也是相對來說也會一窩蜂地往上上，比如說這次團購，你看團購網站是大面積的上，現在開始大面積開始出現裁員、消亡這樣一個過程，那你這個過程當中，其實也出現了一些非理性的成分，所以大家都保持理性的話，相對來說它凈化的功能會好一些。

    主持人：我注意到這里有一位朋友，他說，"他買到過很多劣質的商品，網上的虛假信息就更多了，如果沒有一雙好眼睛，上當受騙就是必然的。想徹底杜絕虛假信息，目前來看是不現實的，但可以通過實名制以及加大監(jiān)管處罰的力度來優(yōu)化網絡環(huán)境。"

    今天我們談到的是網購企業(yè)自律的一個問題，其實很多消費者，他們在期待著企業(yè)能夠自律的同時，國家還能有一些相應的法律能夠保護消費者，兩位怎么看？

    張鴻：對，這個法律一定要跑得快一點，因為現在越來越多的網站開始進入到網購這個領域，而且創(chuàng)造性的創(chuàng)造出很多的這個網購的不同的形式，所以這個時候我們的監(jiān)管部門啊，包括法律的制定部門，一定要盡快認清這個形勢然后出一些政策，比如說企業(yè)其實創(chuàng)造了很多形式，比如說第三方支付就是一個創(chuàng)造方式，包括現在很多企業(yè)已經開始把自己的聲譽和那個網上的這些網上商城產品的質量，包括造假什么的綁在一起，比如說它是全程的賠付，如果你在我這兒買了東西，我先賠你5到10倍，然后我再去找那個賣家去，這樣的話其實我們都可以把它拿來當做我們的法規(guī)，給它形成一個固定的一個規(guī)則，讓大家所有的企業(yè)都來遵守。

    胡延平：是，從消費者來講，之所以維權比較難，或者是問題比較多，很重要的一個原因就是說一些相關的侵權，一些相關的侵權違約，維權的話相對來講很多一些界定得不太清晰，但實際上有很好的一個辦法，我想就是說房地產行業(yè)過去在市場比較混亂的時候，曾經有過特別有效的一個舉措，那就是說房地產買賣的一個格式合同，以此來作為對開發(fā)商的一個規(guī)范，那么后來全國都統(tǒng)一推行了這個格式合同……