聯(lián)合利華今年在中國市場第二次成為輿論熱點。上一次因為漲價收到國家發(fā)改委一張200萬元的罰單,但我們認為聯(lián)合利華只是一個冤大頭,是被微觀調(diào)控所傷。這一次聯(lián)合利華的產(chǎn)品出了問題則應(yīng)是無話可說,卻偏偏是有話說。
日前,國家質(zhì)檢總局公布聯(lián)合利華的“立頓”鐵觀音茶稀土含量超標(biāo),聯(lián)合利華為此發(fā)出一份聲明,措辭懇切,言之有物,但是所有的字眼都是繞著“認錯”走,并以“立頓鐵觀音袋泡茶的原料100％從國內(nèi)采購”暗示:有問題,去找大自然。同時,聯(lián)合利華還自作聰明地在聲明中畫蛇添足一筆,說美國、日本等地區(qū)可沒對食品稀土含量有要求。賺著中國人民的鈔票,比劃著外國的月亮有多圓,可笑之極。不過在這里,我們更愿意探討一下聯(lián)合利華到底是不是“太委屈”,有沒有責(zé)任？
為什么要有企業(yè)？一般認為企業(yè)是生產(chǎn)力的組織方式,是相對于個體戶和作坊更為先進的生產(chǎn)方式。但更重要的是,企業(yè)是有著明確責(zé)任的法人實體。因為分工和專業(yè)化的市場經(jīng)濟需要建立陌生人之間的信任,而企業(yè)正是擔(dān)負了這樣的歷史使命。企業(yè)建立品牌,從而降低市場的交易成本,消費者則為品牌付出溢價。然而這個“溢價”不是白來的,需要企業(yè)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。而這種責(zé)任,并不是一種選擇性的責(zé)任,而是一種終極責(zé)任,你的產(chǎn)品出了問題,消費者不會說去追究個別員工的責(zé)任,也不會去追求原料供應(yīng)商的責(zé)任。沒聽說空調(diào)的材質(zhì)不過關(guān),消費者要去找生產(chǎn)這種材質(zhì)的廠商去;也沒聽說火腿腸吃出了瘦肉精,消費者要找到豬農(nóng)討個說法。如果責(zé)任都這么找,市場經(jīng)濟就是無序的,也必然是要崩潰的。
企業(yè)家必須要對自己的產(chǎn)品負全責(zé),產(chǎn)品各個鏈條上的責(zé)任都是你的,因為你是拿利潤的,不是拿工資的,你沒發(fā)現(xiàn)別人的過錯,那就是你的錯。非如此,就不能夠逼著企業(yè)想盡辦法去落實責(zé)任,于是才有了制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,這又反過來有理由讓消費者多掏出那么一部分錢,因為品牌的建立是有機會成本的,是可追溯責(zé)任的放心商品,而不是隨便的路人甲乙丙丁式的流動商販。這也是聯(lián)想相比“攢機”、永和大王的油條相比路邊攤都要貴的道理。
正是因為如此,聯(lián)合利華關(guān)于“立頓”鐵觀音茶稀土含量超標(biāo)的解釋,不應(yīng)該是一個百年老店該有的見識。出了事,趕緊道歉、賠償、改進,而不是一推二六五,把個“冤無頭、債無主”的稀土拉出來供消費者批判。越是聲名赫赫的大企業(yè)大品牌,其聲譽越是來自于勇敢擔(dān)負責(zé)任,而不是通過種種托詞和暗示將自己打造成為從不出錯、白玉無瑕的完人形象。
我們?yōu)槭裁匆恢睕]有出現(xiàn)偉大的企業(yè),以及為什么在國外有著“偉大”名聲的企業(yè)在中國卻是不過如此呢？因為我們的市場環(huán)境顯得寬容,只要不是鬧出人命,就老念叨人家企業(yè)也不容易,能保護一下就保護一下。殊不知,完美的產(chǎn)品都是來自顧客的挑剔,偉大的企業(yè)都是來自責(zé)任的逼仄。為何國內(nèi)牛氣哄哄的央企一“出�！本筒铰木S艱,就是因為責(zé)任意識遠未到火候,責(zé)任不較真兒,產(chǎn)品就沒法跟別人較真兒。我們需要改變這一寬容的市場環(huán)境,但這不在消費者,而在政府部門,在消費者與企業(yè)的糾紛中誰享有優(yōu)先照顧權(quán)？
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