近日來，網(wǎng)絡上不斷爆出國內(nèi)三大電信服務運營網(wǎng)點排隊等候時間長，服務態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問題。為切實體驗他們的服務，《經(jīng)濟參考報》記者對位于金融街、王府井、東單、西單、陶然亭、槐柏樹街、廣渠門、菜市口等多個重點區(qū)域的20個中國移動、中國聯(lián)通及中國電信等三大電信服務運營商網(wǎng)點進行了隨機暗訪。
部分聯(lián)通營業(yè)廳業(yè)務引導形同虛設
在外企工作的劉女士向《經(jīng)濟參考報》記者講述了她的經(jīng)歷。劉女士為其先生辦理大卡換小卡業(yè)務，來到中國聯(lián)通西單營業(yè)廳，進門取號后，排隊等候了近兩個小時終于來到了業(yè)務窗口前�？墒�，她卻被客服人員告知，因其沒有攜帶卡主本人的身份證，所以不能辦理該業(yè)務。
劉女士差點氣暈過去，一連串的問題幾乎脫口而出，“為什么在門口拿號的時候沒有人告訴我辦理非機主業(yè)務，需要機主本人身份證？為什么沒有人提前告訴我這個規(guī)定，讓我白等了兩個小時？這只是一個很簡單的業(yè)務，為什么非要身份證不可？”劉女士氣憤的并非某些規(guī)定，而是惱火這樣的事情本可以在進門拿號的時候即可解決，而不能讓客戶白白浪費了兩個小時的時間。
隨后，記者來到劉女士反映的中國聯(lián)通西單營業(yè)廳觀察到，僅一個服務臺在一個小時內(nèi)就有兩人因為證件或手續(xù)不齊全等原因未成功辦理業(yè)務，進行了無效排隊。記者走訪后發(fā)現(xiàn)，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信的各營業(yè)網(wǎng)點，在取號機旁都有專人為客戶服務，也同時設置咨詢服務臺。但是，在中國聯(lián)通槐柏樹街和陶然亭營業(yè)廳取號機旁的客服人員由保安替代，他們的工作僅限于為客戶拿取相應業(yè)務號碼。
在記者走訪過的聯(lián)通服務網(wǎng)點中，沒有任何一家營業(yè)廳的業(yè)務引導員做到全程協(xié)助，多數(shù)的工作人員僅是坐在位子上回答記者的問題。聯(lián)通廣渠門營業(yè)廳和西單營業(yè)廳的前臺業(yè)務引導員因一個人需要同時面對多個客戶，所以連多數(shù)記者準備好的問題都沒有認真回答，顯得有些敷衍。這樣直接讓有些客戶在取號等候前并沒有充分理解辦理相關業(yè)務的條件。
《經(jīng)濟參考報》記者觀察到，取號機旁和前臺的業(yè)務引導員與客戶的第一時間溝通非常重要。如果業(yè)務引導員能夠及早的通過和客戶溝通，向客戶解釋清楚辦理業(yè)務的相關規(guī)定和注意事項，而不是簡單的幫助客戶取號，類似劉女士碰到的問題完全可以避免，就不會出現(xiàn)客戶無效排隊的現(xiàn)象，從而有效提高整體辦事效率。
敷衍 推脫 沉默 部分服務網(wǎng)點工作人員態(tài)度冷漠
《經(jīng)濟參考報》記者在中國移動菜市口營業(yè)廳調(diào)查時，以替手機號過戶為由體驗了一次柜臺業(yè)務辦理。協(xié)助記者辦理業(yè)務的工作人員是一名實習生，整個過程中一直保持了禮貌的態(tài)度，工作也十分細心，解答了記者準備的一系列問題，并主動幫助記者的手機進行調(diào)試。另外，記者在中國移動王府井營業(yè)廳、西單營業(yè)廳以及中國電信西單營業(yè)廳等三家服務網(wǎng)點進行隨機走訪的過程中，協(xié)助記者辦理業(yè)務的工作人員的態(tài)度也非常友善。在中國移動西單營業(yè)廳大廳，記者故意要求一名咨詢臺的客服小姐協(xié)助打印通話清單，并請對方幫忙核對單月每一次通話記錄的費用。這名客服小姐花了半個小時，耐心的完成了該工作并解答了記者設定的一系列問題。隨后，她更向記者說明了自動終端機的操作方法，并提示下次要辦理同類業(yè)務時，如想節(jié)約時間可自助快速辦理。
記者通過網(wǎng)絡調(diào)查了解到，各大電信運營商的客服人員因態(tài)度問題發(fā)生與客戶爭執(zhí)的事件時有發(fā)生，遇到客戶的咨詢問題只是敷衍一下了事，遇到解決不了的問題就推脫到其他營業(yè)廳，遇到態(tài)度強硬一點的對話便“沉默是金”，類似的事件每天都會在各處“火熱上演”。
據(jù)中國日報網(wǎng)報道，河北的張先生反映，他10月24日到自家附近的一家聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務，當他到窗口詢問時，發(fā)現(xiàn)一名客服人員正在打電話。這名工作人員僅是瞟了一眼站在窗口前等待的張先生，并沒有理睬，繼續(xù)打著電話。隨后，張先生主動詢問是否可以辦理業(yè)務，卻被對方以打電話為由讓其等待。見其態(tài)度惡劣，張先生按捺不住發(fā)起火來。
張先生表示：“中國聯(lián)通本身就是服務行業(yè)，為什么他們工作人員的服務態(tài)度這樣蠻橫呢？真希望他們的領導能好好整頓一下！”
在此次電信服務運營商營業(yè)廳的調(diào)查過程中，當處理記者之前設定好的問題時，中國移動金融街營業(yè)廳、中國聯(lián)通金融街營業(yè)廳，西單營業(yè)廳，廣渠門營業(yè)廳的客服人員都顯得表情僵硬，且耐心有限，并不積極地回答疑惑，甚至針對某些問題只是機械式給予大概的解說，之后便只是讓記者閱讀宣傳單。
在位于中國聯(lián)通大廈2樓的聯(lián)通金融街營業(yè)廳，記者以咨詢跨境話費標準和企業(yè)寬帶為由前往調(diào)查。進入大廳后，迎面走來一個身著制服的客服人員，記者隨即向其提出想咨詢聯(lián)通跨境話費收費標準的要求�？墒�，態(tài)度冷漠的客服人員在一旁的資料欄里拿出一張收費單遞過來后，也不等記者提出咨詢問題，馬上自顧自地走掉了。記者隨即來到咨詢臺前，里面的工作人員只是看了一眼記者，并未主動進行任何詢問，埋下頭去繼續(xù)做著自己的事。之后，旁邊正發(fā)生的一場客戶與客服之間的爭執(zhí)吸引了記者的注意。
一名女士在辦理撤銷公司中繼線電話號碼時，被原營業(yè)廳的客服人員告知需要拿到一個批文才予以辦理，于是她來到金融界營業(yè)廳詢問批文的問題，卻被這邊的客服人員告知，需前往另一處營業(yè)廳才能辦理這個批文，并聲稱原營業(yè)廳的工作人員“搞錯了”。
被聯(lián)通客服人員混亂的引導走了很多冤枉路，這位女士一怒之下便和該客服人員發(fā)生了爭執(zhí)�？蓻]想到對方卻依然沒有給出一副想要幫助自己解決問題的態(tài)度。沒有道歉，沒有請示上級，該客服人員不管對方如何暴跳如雷，始終“穩(wěn)如泰山”。甚至當該女士提出要投訴時，對方也僅是面無表情的把掛在衣服上的工牌展示了一下，并未給出更多的語言回應。
解決排隊等候問題 移動做得最好
《經(jīng)濟參考報》記者發(fā)現(xiàn)有部分營業(yè)廳的店面管理，如客流量的分散，業(yè)務區(qū)域的劃分，以及店面內(nèi)管理人員的設置等，都存在明顯可以改進的地方。
中國聯(lián)通西單營業(yè)廳在西單北大街上，良好的位置優(yōu)勢讓其承載著巨大的客戶流量。即使是非高峰時段，記者在取號時顯示前面依然有38個人處在等待狀態(tài)，而中國聯(lián)通西單營業(yè)廳用于處理這些客戶所啟用的服務柜臺，大概還不到大廳內(nèi)的一半。有一個專門用于繳納電話費的柜臺前，排起了長龍般的隊伍，而就在這隊伍旁邊的柜臺前卻是空空如也，有一名工作人員埋頭處理著自己的工作。
無獨有偶，記者在下午四點走訪中國聯(lián)通東單營業(yè)廳時，發(fā)現(xiàn)排隊者多達70多人，工作人員的數(shù)量滿足不了大量客戶的業(yè)務需求非常明顯。
中國移動西單營業(yè)廳在自動終端機有著數(shù)量上的明顯優(yōu)勢。這使有很多辦理基礎業(yè)務（諸如查詢和打印單據(jù)等）的客戶，有了快速解決問題的通道，并且可以節(jié)約工作人員的數(shù)量，把更多的人安放在業(yè)務柜臺上。中國聯(lián)通在熱點地段的幾個營業(yè)廳內(nèi)，所設置的自動服務機數(shù)量有限，在高峰期明顯不能滿足客戶需求，而且記者走訪當時，并沒有專門的工作人員在旁教授使用。
另外，中國移動西單營業(yè)廳有部分業(yè)務實現(xiàn)了區(qū)域劃分。即不再是所有客戶都是單純的等待叫號，到統(tǒng)一的業(yè)務柜臺上去處理一切問題。比如，為客戶辦理補卡這一項工作，便是作為單獨的業(yè)務區(qū)域被劃分出來，有補卡需求的客戶，便可直接在專門辦理補卡業(yè)務的自動終端機上完成操作，而不用等待排號的過程。記者在聯(lián)通的西單營業(yè)廳內(nèi)卻并沒有看到明顯的相關標示。
記者發(fā)現(xiàn)，在中國移動的各處營業(yè)廳內(nèi)，都可以看見身著工服的客服經(jīng)理在大廳中來回巡視，一旦普通的客服人員有任何專業(yè)問題或客戶需要直接尋求幫助時，客服經(jīng)理便會給予相應的協(xié)助。而記者在聯(lián)通金融街營業(yè)廳遇到的客服與客戶爭執(zhí)事件時，盡管客戶的態(tài)度非常嚴厲，盡管營業(yè)廳里有很多其他工作人員，但沒有一個人出來過問這邊發(fā)生了什么事，從頭到尾就只有這么一個客服小姐在那里和客戶“周旋”著。
在各處中國聯(lián)通營業(yè)廳里，我們都能看到豪華的裝修以及精致的擺設。可是，完善的硬件設施的背后，也存在著人們對接受高質(zhì)量服務的強烈需求。在工作人員的專業(yè)細心的處理下，能夠以最高的效率解決遇到的問題，平等的對待每個客戶，也是服務型企業(yè)，尤其是處于壟斷地位的服務型企業(yè)們應該學會的。
網(wǎng)友熱評
網(wǎng)友靜獨風暴：聯(lián)通總是把自己看得很高，還不知道該怎么去為顧客服務，它的運營很像以前或許現(xiàn)在還存在的國營企業(yè)風格。哀其不幸，怒其不爭。手握最好的資源，卻做出了最差的表現(xiàn)。這是我對目前聯(lián)通的總結。
網(wǎng)友swordman：我以前在聯(lián)通做過，工資超低，里面的待遇極不平等，對自已的員工都這樣，更何況對客戶更加……總之，一句話，一個企業(yè)要長足發(fā)展靠的是誠信，占一點小便宜遲早會做壞自已牌子的。
網(wǎng)友ysun：我認為中國聯(lián)通身為一個大型國營的通信服務企業(yè)，在面臨自身經(jīng)營業(yè)務中產(chǎn)生的一些問題，缺乏敢于面對、勇于承擔的膽識和勇氣！而且絲毫不把用戶的尊嚴、權益放在眼里，還時常擺出一副高高在上、店大欺客的專橫姿態(tài)！損害用戶的合法權益，欺騙、打壓、威脅用戶的正當維權行為，才是你們中國聯(lián)通在服務質(zhì)量層面被飽受詬病的主因，更是中國聯(lián)通服務質(zhì)量方面最大的硬傷！
網(wǎng)友月中霜影：我用聯(lián)通好多年了，突然間有一天我的卡不行，拿到營業(yè)廳測試是卡壞了，但沒有給出是人為損壞還是自然壞的原因。說是要重新補卡要15元，但要我提供卡的密碼，我的姥姥啊，我的卡我都用了N年了，我哪記得密碼是多少。就這樣沒有密碼就不能補卡，里面二百多的話費就白白送給聯(lián)通了。一氣之下?lián)Q了個移動的號，咨詢過移動，，如果卡壞了要重新補卡，密碼忘了，提供本人身份證等信息，申請密碼找回就可以了。
網(wǎng)友52yg：服務人員如果有不周到的地方，做為被服務方可以要求投訴!其實服務人員也是人，我相信只要服務人員真誠以待，被服務對象不要太以上帝自居，那么很多事情都會很好解決的!
第一現(xiàn)場：在北京聯(lián)通營業(yè)廳沒體驗到“上帝”感覺
中國聯(lián)通服務運營網(wǎng)點排隊等候時間長，服務態(tài)度惡劣，管理混亂等諸多問題不斷被消費者詬病。有網(wǎng)友無奈地表示，“聯(lián)通要錢積極，營業(yè)廳里人多的跟趕集似的沒人管，客服白眼滿天飛，真希望他們的領導能好好的整頓一下�！�
