日前，第三方支付平臺支付寶宣布推出旅游擔(dān)保交易解決方案，消費(fèi)者今后通過網(wǎng)站訂購旅游產(chǎn)品并啟用擔(dān)保交易，可以“先玩后付款”，首期在杭州、北京、三亞等地試點(diǎn)。
此舉近日在互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)外引發(fā)關(guān)注。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管旅游擔(dān)保交易還需在具體操作中不斷細(xì)化、完善，但“先玩后付”的擔(dān)保交易方式有助于消費(fèi)維權(quán)，并有望推動千億元在線旅游市場加速發(fā)展。
支付寶推出“先玩后付”新模式
網(wǎng)上訂機(jī)票、訂酒店，甚至一條龍訂購全套旅游服務(wù)產(chǎn)品，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線旅游業(yè)交易正被越來越多的消費(fèi)者接受。今年9月，國家旅游局直屬研究機(jī)構(gòu)中國旅游研究院發(fā)布《中國旅游電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告》稱，2010年中國旅游電子商務(wù)市場規(guī)模達(dá)到2000億元人民幣，占整體旅游收入份額將近15%。
然而迅速擴(kuò)張的同時(shí)，在線旅游市場也暴露出多項(xiàng)瓶頸。根據(jù)中國旅游研究院在全國50個(gè)重點(diǎn)旅游城市的調(diào)查，難以辨別網(wǎng)上信息的真?zhèn)巍?dān)心網(wǎng)上支付的安全問題、對線上公司的信譽(yù)有疑惑，已經(jīng)成為影響游客使用線上旅游公司服務(wù)的三大突出因素。
“如果旅游產(chǎn)品也能和網(wǎng)購平臺上的其他商品一樣，通過擔(dān)保交易，用后滿意再付款，或許就能解決缺乏信任和維權(quán)難的問題�！敝Ц秾毠靖笨偛梅毋懻f。
據(jù)支付寶航旅事業(yè)部總經(jīng)理李少華介紹，旅游擔(dān)保交易是一個(gè)針對在線旅游交易的創(chuàng)新支付方案。消費(fèi)者通過擔(dān)保交易訂購旅游產(chǎn)品后，交易平臺上將會自動生成一份電子合同，并為游客暫時(shí)凍結(jié)預(yù)付的旅游款項(xiàng)。在旅行結(jié)束的三天內(nèi)，如果消費(fèi)者對交易沒有異議，支付寶才解凍旅游費(fèi)用，放款給商家。
糾紛如何調(diào)解成焦點(diǎn)
用“先玩后付款”的擔(dān)保交易模式倒逼旅游市場誠信，很快引發(fā)關(guān)注，甚至有業(yè)內(nèi)人士通過微博發(fā)起調(diào)查。記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者對擔(dān)保交易的新模式表示認(rèn)可，但一旦發(fā)生糾紛如何調(diào)解、為消費(fèi)者維權(quán)同時(shí)如何保障旅行業(yè)正常運(yùn)營，也成為爭論的焦點(diǎn)。
“作為消費(fèi)者，我歡迎這種交易模式�！眮碜蕴K州的游客王勝民說：“去年我訂了包含四星級住宿的自助游線路，結(jié)果玩過之后才發(fā)現(xiàn)，住的地方根本就是個(gè)招待所。維權(quán)耗時(shí)間耗精力，索性吃了啞巴虧�！�
支付寶方面稱，破解眼下旅游維權(quán)難題，正是推出這項(xiàng)擔(dān)保業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)之一。樊治銘認(rèn)為，從在線旅游網(wǎng)站到旅行社、酒店、地接社等等，旅游產(chǎn)品的產(chǎn)品線長，消費(fèi)者在維權(quán)中往往處于弱勢地位，擔(dān)保交易希望能幫助消費(fèi)者維權(quán)，同時(shí)有助于打造誠信的旅游產(chǎn)品。
“可是旅游產(chǎn)品本身就是體驗(yàn)型的無形商品，同樣的景點(diǎn)，不同人有不一樣的感受，期望值也不同�！币恍┚W(wǎng)民表示，什么樣的旅游體驗(yàn)才算“滿意”，很難判定，如此一來，經(jīng)過消費(fèi)者確認(rèn)再劃款也就難以操作。
還有一些消費(fèi)者提出，旅游維權(quán)難是眾所皆知，一旦出現(xiàn)糾紛，支付寶是否能勝任“調(diào)解員”、“裁判員”，也有待觀察。
“事實(shí)上，支付寶起到的更多是解釋說明與協(xié)助作用，并不做‘裁判’。”中國旅行社協(xié)會副秘書長鄭旭說：“比如旅游合同往往有很多細(xì)節(jié)問題放在補(bǔ)充條款中，支付寶可以將補(bǔ)充條款、行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)盡量說明。如果雙方仍然存在異議，將由支付寶協(xié)調(diào)旅游局、行業(yè)協(xié)會等機(jī)構(gòu)協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。擔(dān)保交易模式通過暫時(shí)凍結(jié)旅游款項(xiàng)，可以為消費(fèi)者爭取維權(quán)時(shí)機(jī)。”
新模式能否“叫好又叫座”
受訪人士認(rèn)為，對于快速成長的在線旅游市場，擔(dān)保交易模式有利于凈化旅游生態(tài)環(huán)境，并通過增強(qiáng)信任度來拉動旅游電子商務(wù)增長。但要釋放擔(dān)保交易的積極效應(yīng)，仍需克服不少困難。
首先是旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度低，如何衡量與調(diào)解糾紛，仍將是難點(diǎn)。一些業(yè)內(nèi)人士建議，旅游擔(dān)保交易前期應(yīng)加強(qiáng)對標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和限定，把旅游產(chǎn)品中可能蘊(yùn)藏的“貓膩”提前消除，從源頭保障消費(fèi)者權(quán)益，也降低事后調(diào)解難度。
一些業(yè)內(nèi)人士提出，從目前情況來看，旅游擔(dān)保交易是否會吸引旅行社廣泛加入，仍然面臨瓶頸，其中最直接的壓力是現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)難題。如果團(tuán)款現(xiàn)金流都被支付寶凍結(jié)，又遇到旺季，勢必對旅行社現(xiàn)金周轉(zhuǎn)構(gòu)成壓力。如果最終旅行社方面應(yīng)者寥寥，這種新型交易模式恐怕也難成氣候。
深圳旅游集散中心董事長張軍認(rèn)為，電子商務(wù)化是旅游業(yè)的發(fā)展趨勢，擔(dān)保交易至少給在線旅游業(yè)提供了建立信用秩序的一種可能。
