如果說前不久北汽福田與戴姆勒公司的成功合資是中國商用車企業(yè)硬實(shí)力的有力體現(xiàn)，那么北汽福田服務(wù)理念的升級(jí)、社會(huì)公益事業(yè)的創(chuàng)新就是其軟實(shí)力的生動(dòng)詮釋。日前，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者圍繞汽車企業(yè)軟實(shí)力話題，獨(dú)家專訪了北汽福田汽車股份有限公司黨委副書記趙景光。
服務(wù)升級(jí) 用戶滿意度加分
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：福田在深化售后服務(wù)方面有哪些新部署？
趙景光：目前，我們擁有國內(nèi)最大的商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)——5000多家覆蓋全國各地的維修站，為用戶提供了更加便利的服務(wù)。隨著用戶對(duì)服務(wù)需求的不斷提高，除了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局，我們的服務(wù)也在不斷升級(jí)，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
第一，服務(wù)更加主動(dòng)化、全程化。為了進(jìn)一步提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，今年我們對(duì)原有的“全程無憂”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，提出了“全程關(guān)愛 一路無憂”新的品牌理念。老的品牌理念更多側(cè)重于當(dāng)用戶出現(xiàn)問題時(shí)，為用戶提供服務(wù)。而對(duì)于福田汽車來說，現(xiàn)在已經(jīng)不是被動(dòng)地提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿足用戶的潛在需求，主動(dòng)關(guān)懷用戶，主動(dòng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。這也是福田汽車服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。
為此，我們?cè)O(shè)立了客戶關(guān)系管理的相關(guān)部門，對(duì)客戶提供更多主動(dòng)性的服務(wù)。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒，此外還通過發(fā)送生日祝福、開展客戶俱樂部、主動(dòng)上門走訪等服務(wù)活動(dòng)，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關(guān)懷。
為了更好地體現(xiàn)“全程關(guān)愛”的服務(wù)理念，今年還提出了全生命周期服務(wù)。之前，我們更多是滿足用戶保修期內(nèi)的服務(wù)需求，而對(duì)商用車來說，保修期僅占整個(gè)生命周期的1/4左右，在保修期外的服務(wù)需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保修期內(nèi)�，F(xiàn)如今，如何來滿足保修期外的服務(wù)需求，成為我們面臨的最大問題。
第二，服務(wù)更加及時(shí)化、高質(zhì)化。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大，先后在北京和山東諸城建設(shè)了兩個(gè)現(xiàn)代化的物流中心，承擔(dān)起全球配件的采購、倉儲(chǔ)、包裝和配送的任務(wù)。按計(jì)劃福田還將在長沙和廣東建設(shè)兩個(gè)現(xiàn)代化配件物流中心，進(jìn)一步完善物流體系，提升整體配件供應(yīng)水平，滿足市場(chǎng)配件需求。
此外，由于商用車作為生產(chǎn)資料的特殊性質(zhì)，用戶對(duì)于服務(wù)的及時(shí)性有著更高的要求。這就需要企業(yè)因地制宜地對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整。比如商用車夜間使用較多，因此我們對(duì)服務(wù)站提出了24小時(shí)值守的要求，一旦車輛發(fā)生故障，在救援和維修上都能做到及時(shí)響應(yīng)。并且，呼叫中心在每天夜間都將對(duì)服務(wù)站的夜間值守情況進(jìn)行抽查，確保服務(wù)站能真正落實(shí)24小時(shí)值守，時(shí)刻準(zhǔn)備為用戶提供及時(shí)服務(wù)。
目前，我們已在北京設(shè)立了呼叫中心總部，是國內(nèi)商用汽車行業(yè)建立最早、規(guī)模最大的呼叫中心。因產(chǎn)品覆蓋較為廣泛、差異化較大，近兩年，又陸續(xù)建立了歐曼、時(shí)代、雷薩、南方工程車、北方工程車等五個(gè)呼叫分中心，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式，全面且系統(tǒng)地為用戶提供更加高質(zhì)的關(guān)懷服務(wù)。同時(shí)，為了滿足全球客戶的需求，還將在海外市場(chǎng)分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)。
公益創(chuàng)新 品牌美譽(yù)度提升
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：北汽福田是怎樣認(rèn)識(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的？
趙景光：企業(yè)做大做強(qiáng)其實(shí)都是社會(huì)在支持，所以要回饋消費(fèi)者、回饋社會(huì)。我們是企業(yè)公民，要盡到公民責(zé)任，做到“取之于民，用之于民”。從另一個(gè)角度來說，開展公益活動(dòng)也是一種很好的品牌塑造措施，對(duì)提升品牌美譽(yù)度很有幫助。
我們?cè)?jīng)成立媒體聯(lián)誼會(huì)，不久前已將其改名為“福田汽車媒體愛心聯(lián)誼會(huì)”。因?yàn)檫@個(gè)聯(lián)誼會(huì)的目的不止于溝通，而是聯(lián)合媒體一起打造一個(gè)公益平臺(tái)。到目前為止，通過聯(lián)誼會(huì)我們已經(jīng)做了很多次公益活動(dòng)。比如，為北京SOS國際兒童村捐了一臺(tái)車，專門接送孩子上下學(xué)。
目前，我們已把公益活動(dòng)進(jìn)行了組織化管理，在北京建立了一個(gè)聯(lián)誼會(huì)總會(huì)，在山東、廣州、上海還有分會(huì)。
在品牌運(yùn)作方面，我們與體育運(yùn)動(dòng)結(jié)合得比較緊密，以此來提升品牌影響力。比如贊助北京奧運(yùn)會(huì)圣火采集，贊助薩馬蘭奇基金會(huì)，資助小網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)員去西班牙受訓(xùn)等。
軟實(shí)力 支撐企業(yè)走得更快更遠(yuǎn)
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：隨著企業(yè)品牌美譽(yù)度的提升，北汽福田將迎來怎樣的發(fā)展前景？
趙景光：就全球市場(chǎng)來說，商用車有很大發(fā)展空間，而且中國的商用車在國際市場(chǎng)上很有競(jìng)爭(zhēng)力。第一，從中國市場(chǎng)看，洋品牌商用車基本退出，國產(chǎn)占據(jù)了65%的市場(chǎng)份額。第二，從出口結(jié)構(gòu)來說，商用車遠(yuǎn)大于乘用車，所以未來國際市場(chǎng)商用車增長空間巨大。
基于此，福田正在穩(wěn)步實(shí)施“福田汽車2020戰(zhàn)略”，從定性的角度來看，就是要做成一個(gè)世界級(jí)汽車品牌。中國現(xiàn)在還沒有世界級(jí)品牌，我認(rèn)為十年之內(nèi)中國會(huì)出現(xiàn)世界級(jí)品牌，而且肯定會(huì)在商用車領(lǐng)域，那么福田就要爭(zhēng)當(dāng)這個(gè)世界級(jí)品牌�！�2020戰(zhàn)略”的核心是5+3+1，也就是完成在俄羅斯、巴西、墨西哥、印度、泰國等五個(gè)重點(diǎn)發(fā)展中國家建廠，實(shí)現(xiàn)歐盟、北美和日本三個(gè)發(fā)達(dá)國家區(qū)域市場(chǎng)的開發(fā)，以及實(shí)現(xiàn)轎車業(yè)務(wù)在中國國內(nèi)市場(chǎng)的重大突破�，F(xiàn)階段的目標(biāo)是在2014年前完成印度、俄羅斯的產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略，并與其他三個(gè)國家達(dá)成協(xié)議。
福田計(jì)劃用三到五年時(shí)間轉(zhuǎn)型。從去年開始，福田計(jì)劃從單一的商用車制造商向五大產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，拓展產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。具體來說，第一產(chǎn)業(yè)就是汽車，這是核心主業(yè)。第二是工程機(jī)械，包括泵車、起重機(jī)械、礦用車、專用車等。第三是新能源，主要是新能源動(dòng)力電池。第四是金融服務(wù)，如果離開金融服務(wù)，市場(chǎng)銷售就會(huì)受到影響。第五是現(xiàn)代物流和汽車物聯(lián)網(wǎng)。