總部位于杭州的第三方非營利機構中國電子商務研究中心最新發(fā)布的《2011年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示,網(wǎng)購已成為電子商務最熱門的投訴領域,團購其次。
該中心下設的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”2011年共收到近10萬起投訴,其中有52%發(fā)生在網(wǎng)購領域,有25%發(fā)生在團購領域,有6%發(fā)生在B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域,有3%發(fā)生在移動電子商務領域。
而在投訴熱點中,服裝、3C數(shù)碼和家電位列網(wǎng)購投訴榜前三位,其次是虛擬商品、食品餐飲、票務類和圖書音像等。投訴涉及金額以100元至500元間的小額訂單最多,占到三分之一強。男性網(wǎng)民普遍比女性網(wǎng)購維權意識高。
報告同時顯示,貨到遲緩、退款問題、售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞,以及訂單取消、虛假促銷是困擾網(wǎng)購消費者的十大癥結,而在團購領域也存在著貨不對板、退換貨難,服務注水、價外有價,高標低折、吸引眼球,線上誘人、線下限制,服務超售、兌現(xiàn)困難,“標題黨”吸引注冊、搶購變抽獎,虛報人數(shù)、難享折扣,低價團購、釣魚陷阱等八方面問題。
據(jù)中國電子商務研究中心統(tǒng)計,2011年我國網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模已達8019億元,同比增長56%,用戶規(guī)模達2.03億人,同比增長28.5%。