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今日觀察文字稿-315在行動：銀行卡遭盜刷 損失該誰陪？
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2012-03-22 作者： 來源：央視網(wǎng)
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解說：從不離身的銀行卡資金不翼而飛，管理漏洞究竟有哪些？損失的錢又應當誰來賠償？《今日觀察》正在評論。
主持人（王小丫）：大家好！這里是正在為您播出的《今日觀察》。今天我們要繼續(xù)“3?15”的行動。把錢存在銀行里，是我們可以選擇的最安全的理財方式。但是如果你存在銀行里的錢，有一天就不翼而飛了，應該怎么辦？在今年的“3?15”晚會當中，就有這樣的一個案例。那么究竟是哪些環(huán)節(jié)的疏漏，讓我們存在銀行里的錢，變得不安全了？由此給大家造成的損失，又應該怎么辦？
今天我們將就此展開討論。今天演播室的兩位評論員，一位是中消協(xié)律師團首席律師邱寶昌先生，歡迎您。另外一位是我們財經(jīng)頻道特約評論員馬光遠先生。首先，我們要來看一看，上海的幾位銀行儲戶他們的遭遇。
解說：家住上海的王女士，平時喜歡網(wǎng)上購物，每隔一段時間，就會登陸網(wǎng)銀查看一下賬戶內(nèi)的資金情況，去年的2月份，剛進入自己的網(wǎng)銀賬戶，她便發(fā)現(xiàn)了一件奇怪的事情。她的銀行轉(zhuǎn)帳的賬戶里面，被轉(zhuǎn)出15000多元，支付了一個電話費。賬戶里給王女士剩下的，只有24元。家住上海浦東的陳女士，也遇到了同樣的怪事，她登陸了自己的網(wǎng)銀賬戶，卻發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡被新增了兩項功能，在查看自己的賬戶，原本43000多元的存款，只剩下85元。
陳女士：（有人）去代繳了一個水電煤，交到了一個公共的賬戶里，18000，然后還有幾千塊錢這么轉(zhuǎn)掉。
解說：陳女士急忙打電話給銀行的客服。
陳女士：銀行當時的客服就跟我說，他們不管這個事情的，這個事情只有公安那邊管的，他們是沒有辦法管這個事情的。
解說：而陳女士和王女士都表示，自己的銀行卡和密碼并沒有對外泄露。一個月的時間，上海警方陸續(xù)接到幾十起這樣的報案。受害人在報案時都反映，原本自己的銀行卡在資金進出時，都會有短信提醒，可這一次他們卡里的錢，都被轉(zhuǎn)光了，卻沒有收到任何短信提醒。
王女士：我每次消費之后，哪怕是幾塊錢的消費之后，銀行都有一個短信來提示我的，說你這張卡于什么什么時候消費了多少錢，這個是即時信息馬上會通知我的。但是這三次轉(zhuǎn)帳他是沒有通知我。
解說：去年4月，上海警方抓獲了犯罪嫌疑人朱凱華，他交代通過幾名銀行的工作人員，掌握了大量上海市機動車車主的個人信息，包括最關鍵的銀行卡卡號和余額，獲得了受害人的卡號和余額后，他就開始編制6位數(shù)的密碼，嘗試進入受害人的網(wǎng)銀帳號，他所依據(jù)的正是受害人的身份證號等個人信息。
朱凱華（犯罪嫌疑人）：密碼都是6位數(shù)，就是蒙，蒙就蒙到，沒蒙到就淘汰放棄了。
記者：后六位？
朱凱華：不是，生日。比如是1111，中間不是有196幾，有19650203，那密碼就是650203就這樣蒙。
記者：蒙到的幾率大嗎？
朱凱華：幾率20%左右。
主持人：好，我們看了這幾位儲戶他們的遭遇之后，大家可能就有一個疑問，就這個銀行它有沒有責任，它該不該賠錢？
邱寶昌（中消協(xié)律師團團長）：銀行是有責任的，這個責任要細化到它承擔什么樣的責任。因為我們《侵權責任法》第37條有規(guī)定，就是賓館、銀行，這種從事提供這種服務的，它要盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務。就說這樣的錢不翼而飛，它首先作為一個經(jīng)營者，它要保障消費者的人身、財產(chǎn)的安全，這是他的義務，那他的義務不是全部義務，就是一旦丟失都它承擔，它是合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，包括從技術層面上，他能確保這個安全。包括它對人員的這種教育，職工的培訓上，所以它如果做到了，合理安全限度范圍內(nèi)的安全保障義務了，它可能就不承擔責任了，如果它在這幾方面做的有疏忽，它要承擔與它相適應的責任。所以就本案來說，我認為銀行還是應該有責任的。
主持人：它是有責任的，只是說這個責任的鑒定，到底是多大，多大的范圍，這個要細化。
邱寶昌：對，要根據(jù)案情的不同，因為不同的案子，它有不同的這種責任。就本案來說，它要承擔是多少的賠償，是全部賠償還是部分賠償，這要根據(jù)具體的情況。
主持人：有責任，但是根據(jù)個案再來細化。
邱寶昌：對。
主持人：我們今天兩位嘉賓非常巧，都是學律師出身，馬博士你怎么看待這個問題？
馬光遠（財經(jīng)頻道評論員）：我覺得我們這個小片講，這是個拼圖，那拼圖其實非常形象。他這個犯罪嫌疑人得到的客戶的信息，有來自銀行的，有來自別的途徑的，也就是他既要得到他的身份證，也要得到他的銀行帳號，那么還要通過一定的手段，得到他的銀行密碼。所以從責任本身來講的話，也是一個拼圖。也就是說，我們要看一下，他獲得的這些信息源本身，包括銀行，包括我們說有些車的這個4S店，包括其他的一些途徑來的這些信息本身，就像剛才邱律師講的，有沒有盡到一個應該保障安全的義務，我想這是最關鍵的。對于不同的這種發(fā)生在信用卡丟失的這種行為本身，我們要做不同的對待。有些情況下，銀行可能承擔主要責任，有些情況下，銀行可能承擔次要責任，那么有些情況下，銀行可能不承擔責任。我們要具體問題具體看，我們一般把信用卡犯罪，那么在犯罪學上，它叫白領犯罪，叫高科技犯罪。但是現(xiàn)在我們看到，隨著網(wǎng)絡時代的到來，這個根本不能算高科技了，很簡單的。我們現(xiàn)在看到的這個案例本身來講的話，它不是一個需要高科技的，一個初中生就可以完成，就會這么。所以我們說，這樣的犯罪本身，已經(jīng)不是一個很特殊的犯罪，而是已經(jīng)活生生地在我們的現(xiàn)實里邊，所以怎么樣理清銀行、儲戶跟犯罪嫌疑人，跟他的員工之間的這種責任，已經(jīng)提上了一個制度建設的日程。
主持人：對，需要一個制度來把這些關系彼此摘得很清楚。現(xiàn)在我在想可能很多觀眾朋友，也非常關心這個案件它的進一步的進展的情況，現(xiàn)在我們就來連線一下，我們財經(jīng)頻道的記者馬磊，通過他來了解一下。馬磊，你好！
馬磊（財經(jīng)頻道記者）：你好主持人！
主持人：你好，你目前了解到的這個進展是怎樣的。
馬磊：其實在這起案件發(fā)生到現(xiàn)在已經(jīng)有整整一年的時間了，那么在這個期間，其實上海的這數(shù)十位受害者，他們都跟這些商業(yè)銀行有過一些交涉，但是始終沒有拿回自己就是在信用卡中失竊的存款。當我們的“3?15”節(jié)目播出以后，有幾位受害人就告訴我，銀行主動地跟他們聯(lián)系了。聯(lián)系了以后，請他們到銀行去，然后不但可以拿回自己被劃走的錢款，而且可以商討相應的賠償?shù)姆桨�，那么他們對這個結果，都是表示比較滿意的，這是從受害者方面得到的一個反饋。
主持人：那銀行對于相應的一些補救的規(guī)范的制度，有沒有一個相應的一個打算，具體的措施？
馬磊：應該說這些就是涉案的商業(yè)銀行，其實在當時已經(jīng)有過一些，內(nèi)部的一些管控措施。但是當“3?15”的晚會播出以后，他們的一些管控措施應該說又加強了。其中有一家商業(yè)銀行就制定了這樣的一個措施，就是所有進入到，這個能夠查詢個人征信和銀行卡卡號的這個部門的銀行的員工，他連一張紙都上班的時間不許帶進去，下班的時候也不許帶出來，那么就更不要說一些存儲設備了。那么這是一個臨時性的一個就是管控措施，這樣是防止再出現(xiàn)由于個人的原因，就是導致銀行卡的用戶，他的一些個人信息被泄露。但是這個我想，應該說是一個臨時的措施。從長期來看，我想應該還是會建立一個，更加就是嚴密的，或者說懲戒更加嚴厲的一個，就是對于個人征信報告查詢和使用的一個規(guī)則。
主持人：好，你剛才好像談到了銀行方面，對于賠償他是希望保密，是怎樣的？
馬磊：好的，那么有一些受害者就告訴我，說銀行方面確實是通知他們到銀行去，取回自己被劃走的錢以及商討一個賠償方案，但是也提出了一些條件。就是說不可以再向媒體透露這件事情的后續(xù)的情況，或者是說更多的細節(jié)，那么可能是要在答應這樣的一個條件的情況下，才能商討進一步的一個賠償，這是受害人方面提供的一些情況。
主持人：好，謝謝，謝謝馬磊。剛才我們通過這個連線了解到了，這個案子進一步的一些情況，可能大家會有一個疑問，就是說賠了，這其實是好事，為什么還要保密呢？從你們的角度怎么解讀這一點？
邱寶昌：很多的企業(yè)，賠付了消費者，但它都有一條，所謂的保密條款。就是不得把賠付的內(nèi)容對外泄露。它原因無非有兩種，第一，它是掩蓋自己已經(jīng)賠付了這個事實，怕有更多的人有類似的情況都找他賠付。最重要的可能還不是這一點。
主持人：是什么？
邱寶昌：他賠付了，可能給人家感覺，他是認識到了自己的錯誤，認識到自己有一些問題。你像剛才它這個銀行里面，為什么講它有，存在一定的責任？我們講原來在地鐵里面，擁擠的時候，像北京2號線有可能被下去了造成一些意外，或者4號線里面全封閉，這就是安全保障有序。不管你是故意，還是過失，還是擁擠，下不下去。像這里面人你怎么能夠安全保障義務，能夠做到盡善盡美，就是防止人們通過其他的方式來盜取錢財。像他這里面一個明顯的，就是他已經(jīng)開通了這種提示，而且水電費，你又沒有開通，所以銀行在這里面它是，消費者認為，我所有的東西我都有，這樣從我卡里劃錢，我都有一個提醒，有短信提示，但這里唯獨這項這些東西沒有，我認為銀行在這里面有疏忽。對于與它擴大的損失，就是盜取，如果他要是不去查的話，他可能很難去發(fā)現(xiàn)，他認為他有這種提醒的，能確保自己知情，所以我覺得這個它是有漏洞的。另外他對員工的管理，各方面的問題，他現(xiàn)在賠付了以后，如果是公布，他可能也認為他認錯了，那么他就要改進的話，肯定沒有這種勇氣對外來承認這種錯誤。
馬光遠：邱律師講了一個我們現(xiàn)在銀行賠償?shù)囊粋�潛規(guī)則，當這種責任不清楚的情況下，即使銀行感覺到，你比如說這個事如果深挖下去，可能會涉及到它員工買賣儲戶信息的問題，可能會深挖到這個銀行本身，它的內(nèi)控體系里的一系列漏洞，這個對銀行來講它是不愿意的；也可能會當出現(xiàn)別的事例的時候，那么儲戶會舉一反三，你給他賠了以后，那么你也給我賠，那么這個對銀行來講，它可能要算一個小帳，也就是說我如果說，我即使我賠了，我如果把這個事我公之于眾的話，對我是不利的。無論對我的企業(yè)形象，對我的管理形象，還是對我以后應付諸如此類的案例的話，我是不利的。所以從根子上來講的話，銀行為什么要跟儲戶簽一個所謂的保密協(xié)定呢？那么根子上來講的話，我們法律對于出現(xiàn)這樣的問題，究竟銀行承擔一個什么樣的責任，無論是賠償責任，還是舉證責任，是不清楚的。
那么如果我們很清楚，你比如說在我們的《侵權行為法》里面，有些規(guī)定是非常清楚。一旦出現(xiàn)哪個問題，我們在《侵權行為法》里邊，侵權行為分為兩種：一個叫一般侵權行為，那么你必須證明他侵犯了你的權益，才可以。那么另一類叫特殊侵權責任，特殊侵權責任是叫他來證明，他自己來證明沒有侵犯你的權利，我覺得銀行的這個跟儲戶之間的關系，應該屬于一個特殊侵權責任。也就是說把他作為一個特殊情況，你必須來證明，你盡到了安全義務。因為對銀行來講的話，保證儲戶的存款安全是他的第一義務，他證明他盡到了這個義務的話，那是可以的，如果沒有證明的話不可以。但是現(xiàn)在我們的法律，把這么一個義務本身，并沒有劃成一個特殊侵權，而是作為一般侵權來對待。那么這樣的話，我們就會看到現(xiàn)在無境無止的扯皮，每一個客戶遇到這個的情況以后，銀行都作為一個個案來處理。我跟你個別來談判，而且你必須保證，你不保證的話我還不賠給你，那么從這個來看的話，銀行還是“大爺”。
主持人：如果要改變這個狀況的話，可能必須要從一個制度的建設上，來保證這個都是一視同仁的，而不是一個個案的一個問題。那今天我們討論的是，關于我們自己的錢存在銀行里，突然就沒有了，不翼而飛了，這樣的后果，誰應該來負責任？稍候繼續(xù)我們今天的討論。
解說：有效避免客戶擔憂和公眾疑慮，銀行制度需要改進哪些地方？儲戶個人又該如何加強自我保護？《今日觀察》正在評論。
主持人：好，歡迎各位繼續(xù)關注，剛才我們也談到了很多賠償?shù)膯栴}，那么國家相關的的一些銀行制度以及法律法規(guī)是怎樣的呢？我們通過一個短片來梳理一下。
解說：去年底，家住北京通州區(qū)的畢女士，拿到新辦的銀行信用卡剛一個月，卻經(jīng)歷了一件讓她匪夷所思的事情。畢女士收到了一條，來自銀行客服的短信。說她在銀行預留的手機號碼被更改，而且發(fā)生了5筆消費，總計9948.5元。
畢女士：我覺得特別奇怪，我卡一直在身上，我也在家，也沒有和任何人去接觸。
解說：畢女士報案以后，經(jīng)歷了長達3個多月的漫長等待，至今還沒有結果。銀行也無法回答一個，她認為的疑點。
畢女士：更改手機號的時間人家也給我了是13點02分14秒，可是我不明白為什么12點51分就已經(jīng)開始消費了，沒有更改手機號的時候就已經(jīng)消費了。
解說：記者也嘗試撥打銀行信用卡中心的電話，但是工作人員表示，關于信用卡盜刷投訴，他們只負責部分業(yè)務，并沒有明確各自責任。銀監(jiān)會在2010年8月出臺的《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行經(jīng)營信用卡業(yè)務，應當充分向持卡人披露相關信息，揭示業(yè)務風險，建立健全相應的投訴處理機制，發(fā)卡銀行應當提供投訴處理服務，根據(jù)信用卡產(chǎn)品特點和復雜程度，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理工作程序。明確投訴處理的管理部門，公開披露投訴處理渠道。我國《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行應當保障存款人的合法權益，不受任何單位和個人的侵犯，且負有保障存款人存款安全的義務。
卡內(nèi)資金被侵占，對持卡人來說是無辜的事情，到底誰該承擔責任？
再把目光轉(zhuǎn)向國外。美國《消費者信用保障法》明確規(guī)定，消費者對信用卡丟失后，未經(jīng)授權的消費，最多承擔50美元的賠償責任，體現(xiàn)出了立法者保護消費者利益的意圖。對于銀行卡被盜刷的舉證問題，美國《消費者信用保障法》規(guī)定，發(fā)卡人也就是銀行，應當對信用卡是否經(jīng)授權使用，負舉證責任。如果持卡人發(fā)現(xiàn)信用卡請求支付帳單有誤，只需要以書面形式，盡可能地向銀行說明理由。銀行在收到這樣的說明通知以后，應當在法定的期間內(nèi)，收集相關的數(shù)據(jù)資料，并在此基礎上，糾正帳單錯誤。
在歐盟1995年的《數(shù)據(jù)保護指令》規(guī)定，各成員國應采取適當?shù)募夹g措施和組織措施，保護個人數(shù)據(jù)不會意外丟失，免遭意外破壞或受非法破壞。今年1月，歐盟《新法規(guī)》還提出，如果在沒有經(jīng)過個人允許，或沒有經(jīng)過法律認證的情況下，有公司出現(xiàn)擅自處理用戶敏感信息的嚴重侵權行為，那么這些公司可能將受到100萬歐元，或是該公司年度銷售收入2%的處罰。
主持人：我們在了解了有關的制度和法規(guī)之后，我注意到今天也有很多朋友參與到這個討論當中，其中有一個朋友他是這么說的。他說，“銀行泄露個人信息，說明銀行的安全防范意識不強。就算銀行說是員工的個人行為，那至少也是銀行的管理有問題，不管怎么說，銀行都難辭其咎。那么雖然泄露個人信息已經(jīng)列入了刑法，但是處罰力度不夠。個人認為，可操作性也有問題，所以還必須加強立法”。他一開始就開門見山點，一針見血就點到了這個立法的問題，那剛才我們討論了很多賠錢，銀行該不該賠，它到底有多大責任，以什么標準來劃分，那么這個是不是有關的法律法規(guī)也不是很清晰，所以有一個左和右的一個衡量、一個平衡的問題？
邱寶昌：對，剛才馬博士已經(jīng)講到，對這個責任沒有明確的規(guī)定，有原則性規(guī)定。像《侵權責任法》第37條就對銀行的義務有規(guī)定，但是它就是安全合理限度范圍內(nèi)的保障義務到什么程度，不明確。還有一個是，法律上還有一個缺失的什么，就是個人信息的保護法律不完善。我們只是在《刑法修正案（七）》，第七條里面對那種嚴重的，泄露個人信息的有三年以下有期徒刑，那如果是一般沒有到犯這個程度的，那么大量的民事上，就大量的這種個人信息被泄露，或者監(jiān)管不嚴，它要承擔什么責任。像剛才銀行這一塊，你員工的問題，如果是在履行職務當中，那你企業(yè)也要承擔替代責任，這《侵權責任法》里也明確規(guī)定。那么你加強對員工的，剛才講一個是對，從技術上來防范，防火墻的問題，安全措施的問題，還可以去摘，就是不是完全信息的問題，就是例如調(diào)一些信息，什么人能夠去調(diào)閱，就像原來買火車票一樣，到是有姓名、身份證的全部的，后來人們聽說對個人信息是種不當?shù)男孤�，后來改了，只有姓名、號碼少了幾位，就是你不能知道真實的個人信息與號碼了。那么我們這個征信系統(tǒng)，就是銀行內(nèi)部人員，幾個人能去進征信系統(tǒng)里面去打開、去提取，能不能有一些帶星號的，你只能看到你的那一部分，其他部分你看不了，所以這就是你內(nèi)部的安全的防范措施，應該加大監(jiān)管。同時要加大對員工的培訓，再有還有其他相關的，比如說人們定制的個人信息，定制的個人的這種，短信息的這種通知，你在其他方面給疏忽了，通過其他方面轉(zhuǎn)就沒有了，這就是一個疏忽、一個疏漏，所以它的過錯我認為是明顯的，而在其他方面也是有的。
馬光遠：一旦出現(xiàn)這樣的情況以后，我們銀行本身，包括一系列的這種防范體系，怎么樣來建立？我們整個現(xiàn)在來看的話，除了我們的《刑法修正案》這么一條以外，沒有別的一些制度體系。所以我覺得，要真的改變這個狀況的話，要真的確保我們的存款放在銀行里面真的是安全的，不是說出于我們自身的泄露，只要不要出于我們自身泄露的話，它永遠放在那個地方的話，我想必須加大銀行的義務，也就是安全確保義務。
我們的《商業(yè)銀行法》里邊，開宗明義地就講它要確保儲戶的安全，這個安全怎么樣來體現(xiàn)，我們要有具體制度，如果沒有具體制度的話，這個安全是落不到實處的，那么銀行的這個義務本身，它就是旁落的。所以我認為，我們未來的法律不僅僅要完善，包括個人征信體系的法律完善，包括個人信息保護的法律完善，更重要的是要加大銀行在這方面的責任，包括它的舉證責任。那么一旦出現(xiàn)這樣的情況以后，我認為舉證責任責無旁貸的是銀行，而不應該是儲戶，銀行你必須證明我盡到了所有的義務，這個信息本身的泄露，就是你泄露的。那么沒有達到這個程度的話，銀行承擔百分百的責任。我想如果說我們的法律是這么規(guī)定的話，我們今天討論任何案例沒有意義，為什么？銀行它不會說出現(xiàn)，我們說出現(xiàn)這個情況以后，還在那推延，還在負責，還在整個跟客戶什么，簽什么保密協(xié)議，我想這樣的情況不會出現(xiàn)。最根本的是銀行跟儲戶之間平等的這種關系，還是不對等，銀行還處于一個強勢的地位。
主持人：好，現(xiàn)在我們就這個問題，再來聽一聽特約評論員他的建議和觀點。
曾剛（中國社科院金融研究所銀行研究室主任）：銀行監(jiān)管部門應該出臺一些更為細致的指導性的意見，或者甚至一些比較正式的文件，對銀行應該做的一些標準化的業(yè)務流程，還有事中怎么去防范風險，以及風險出來之后怎么樣進行處罰等等，應該有更明確的要求。這樣的話可能對銀行相關行為，或者業(yè)務上的規(guī)范，會有很大的好處，因為現(xiàn)在的話主要是靠銀行自己，自愿的或者自動的一個行為，那么如果有外部的要求的話，可能對它這種相關行為標準化，有很大好處的，而且如果有時后的處罰機制的話，可能也會對銀行提供一些激勵，它（銀行）會把它當成一種風險，一個很嚴肅的風險來對待。
主持人：那剛才我們說了這么多，銀行該賠不該賠，怎么賠，然后怎么樣從法制的角度，讓銀行承擔起它相應的一些責任。那么對于很多人來說，就是從個人的角度上來說，個人作為儲戶本身，他應該做一些什么樣的防范，或者說提高怎樣的一個警惕？
馬光遠：我覺得對于每一個儲戶來講的話，因為現(xiàn)在已經(jīng)進入真正的信息時代，網(wǎng)上購物無處不在，電子商務蓬勃發(fā)展，而且現(xiàn)在可以講，我們剛剛進入了一個蓬勃發(fā)展的初始階段。在這種情況下，每一個人都避免不了在網(wǎng)上購物，你在網(wǎng)上要留下你的銀行，你的個人信息的很多很多的痕跡，這個如果你稍有不慎的話，可能就會泄露。所以我覺得對個人來講的話，盡可能選擇那些信譽比較好，安全防范措施比較到位，對你的整個個人信息確保安全系數(shù)比較高的一些銀行，去作為你的存款的一個銀行。
那么再一個，個人盡可能地清除你在網(wǎng)上所有交易的一些記錄。這樣的話我想，我們盡可能的會避免個人信息的一些泄露，包括我們比如說到銀行里面去，我們?nèi)ト″X，打印出來的那個單子，我想你作一個習慣，就是你盡可能的把它及時的銷毀掉，不要留下任何痕跡。那么這樣的話我想，我們才能夠，法律上如果完善了，個人如果盡到義務了，銀行再盡到自己的安全確保義務，我們的整個交易那么它就這么安全了。
主持人：邱律師，您認為呢？
邱寶昌：行，馬博士講得非常好。光靠外面的，就是銀行提供的再安全保障義務，如果你個人要不小心，泄露，不當泄露了，也有可能造成這種損失。比如在密碼的設置上，在提取款的密碼的這個輸入上，都應該做到安全……
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