全球經(jīng)濟動蕩的深層次影響已經(jīng)顯現(xiàn)，這從家電企業(yè)已經(jīng)公布年報中相對下降的市場業(yè)績便可看出。在全球總體市場相對萎縮、消費需求變異的情況下，家電企業(yè)如何實現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展為全球產(chǎn)業(yè)界共同思考的課題。而從近日中國標準化協(xié)會以海爾為藍本發(fā)布首個家用電器七星服務(wù)標準規(guī)范來看，中國家電企業(yè)在探索應(yīng)對動蕩時代企業(yè)發(fā)展模式方面已走在了全球最前列。
　　長期以來，由于在核心技術(shù)、產(chǎn)業(yè)配套等方面相對欠缺，大部分中國家電企業(yè)將成長的動力寄托在中國人口紅利及全球市場擴張帶來的機會性增長上，缺乏對未來發(fā)展戰(zhàn)略模式的深度考量。從中國家電業(yè)30多年的發(fā)展歷程看，這一發(fā)展邏輯在產(chǎn)品短缺時代的確推動了這些企業(yè)快速成長。可隨著全球步入產(chǎn)品過剩時代，特別是歐洲債務(wù)危機持續(xù)蔓延不斷削弱全球消費需求總量的情況下，原有的單純以制造能力為關(guān)鍵推動力的發(fā)展邏輯已經(jīng)失效。
　　從全球范圍看，受成本不斷上漲、消費需求相對萎靡影響，歐美日家電企業(yè)紛紛選擇通過轉(zhuǎn)移制造產(chǎn)能、調(diào)整組織架構(gòu)來緩解環(huán)境動蕩的影響。但從本質(zhì)上，單純停留在內(nèi)部結(jié)構(gòu)及布局調(diào)整上的做法無法從根本上解決動蕩經(jīng)濟形勢帶來的影響，真正從用戶端出發(fā)尋求用戶價值最大化的路徑才是企業(yè)保持發(fā)展的有效方式。
　　換句話講，此時只有與消費者結(jié)成同盟才能消解原材料價格上漲帶來的成本結(jié)構(gòu)變動以及消費需求變動對企業(yè)的影響，有效抵御經(jīng)濟動蕩帶給企業(yè)的沖擊。從這個意義上講，海爾主導(dǎo)發(fā)布行業(yè)首個七星服務(wù)標準走出了行業(yè)大部分企業(yè)停留在產(chǎn)品價格加減上的簡單發(fā)展思路，探索出了一種新的為用戶增值的有效方式。
　　在全球領(lǐng)先的創(chuàng)新模式支撐下，海爾在全球市場的優(yōu)勢不斷擴大，通過把握虛實網(wǎng)用戶需求的變動，海爾能夠根據(jù)用戶需求進行戰(zhàn)略調(diào)整，從而實現(xiàn)用戶價值最大化。當大多數(shù)企業(yè)仍沉浸在市場容量快速增長帶來的喜悅中時，海爾已經(jīng)通過不斷的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，將滿足用戶多層次的產(chǎn)品和服務(wù)需求列為推動企業(yè)發(fā)展的動力。一方面，海爾通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新滿足消費者不斷變化的產(chǎn)品需求，防電墻技術(shù)、空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范等充分證明了這一點。
　　另一方面，海爾在服務(wù)創(chuàng)新上也走在了行業(yè)前列。從最早的上門服務(wù)四不準，到后來的五個一星級服務(wù)規(guī)范，從愛心提醒換機回訪保養(yǎng)服務(wù)，到后來的星級服務(wù)進社區(qū)以及當前的七星服務(wù)，海爾每次服務(wù)舉措的創(chuàng)新都成為中國家電服務(wù)標準的一個個里程碑。此后，以海爾26年服務(wù)經(jīng)驗為藍本，由海爾牽頭制定并發(fā)布了9大家電服務(wù)的國家標準，這為提升家電業(yè)的服務(wù)水準提供了政策保障，充分體現(xiàn)了海爾在服務(wù)創(chuàng)新方面的業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。
　　具體來說，七星服務(wù)標準不僅能夠保證用戶享受到高品質(zhì)的家電產(chǎn)品，更重要的是還能享受包括設(shè)計、配送等在內(nèi)的完善服務(wù)體系，提供了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先、最舒適的全流程服務(wù)體驗。更重要的是，用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)上定制產(chǎn)品，海爾將整套解決方案送上門的舉措則徹底推倒了企業(yè)與用戶之間的“墻”，真正創(chuàng)新出一種虛實網(wǎng)融合的服務(wù)形式。
　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代用戶需求的多樣性要求企業(yè)為其提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，這其中也自然包括完善的服務(wù)。從這一點上看，海爾的七星服務(wù)規(guī)范納入到中國標準協(xié)會的標準體系，不僅為中國家電企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展提供動力，也為全球產(chǎn)業(yè)界應(yīng)對動蕩環(huán)境探索出了答案，加速推動著全球產(chǎn)業(yè)模式創(chuàng)新的步伐。