代女士無賠款優(yōu)惠情況示意圖。
代女士第二次購買平安電話車險的保險優(yōu)惠系數(shù)變成了0.95。
代女士的保單上多了一項駕意險保單信息。
平安保險發(fā)票。
平安保險電話營銷專用機動車輛保險費率系數(shù)表。
購買汽車承保情況調(diào)查。
2012年5月20日，央視《每周質(zhì)量報告》播出節(jié)目《再問車險亂象》。
車輛投保消費者一頭霧水
一次出險事故兩年的保費都上升
一樣的保險，便宜的價格，這樣的好事，誰不想落到自己頭上呢？重慶銅梁的代女士就從廣告中發(fā)現(xiàn)，有一家大型保險公司的汽車保險很便宜，于是就在這一家保險公司投了保，可是兩年過去了，她發(fā)現(xiàn)，自己購買的這所謂便宜的保險里陷阱重重。
重慶銅梁的代女士買了新車三年，一共只出了一次事故，卻被保險公司算成了兩次，并因此多花了許多不明不白的保費錢，這讓她非常想不通。
車主代女士：最開始投了人保以后。聽說平安要15%打折，于是我們就選擇了平安(保險)公司，到平安公司以后呢，我們發(fā)現(xiàn)第一年，我們在人保有一次理賠的案件，好像賠償了315塊錢，于是平安就把那個保費給我們上升了，說是按照出險次數(shù)，在第三年的時候我們繼續(xù)買保險，繼續(xù)在平安買，可是發(fā)現(xiàn)，又給我們把那個系數(shù)上升了。
代女士所說的保費上升，其實指的是沒有享受到上年度無賠款優(yōu)待。無賠款優(yōu)待指的是保險條款中“上一保險年度無賠款紀錄保費優(yōu)惠10%”的規(guī)定。
原來代女士在2010年3月出了個小事故，隨即向保險公司報案，當(dāng)年10月29日她獲得了人保315元的正常理賠，隨后2010年保險到期前，她轉(zhuǎn)投平安電話車險，當(dāng)時由于之前有一次事故所以沒有享受到無賠款優(yōu)待。接著2011年保險到期前，代女士在平安續(xù)保，結(jié)果平安工作人員告訴她，她有一次事故，還是不能享受到無賠款優(yōu)待。
車主代女士：于是我們就又看了一下，他說上一年的出險次數(shù)今年又算一次，我們覺得不可思議，為什么一次的出險事故，居然兩年的保費都上升，兩年都計算了。
記者注意到，類似的一次事故被保險公司算做兩次的投訴并非個案，那這背后的原因究竟是什么呢？
中國平安保險公司上�？偛靠头藛T：2010年到2011年辦的話，但是就是因為發(fā)生那個上面登記了是有一次理賠記錄，保費優(yōu)惠的幅度沒有那么大。
記者：影響了優(yōu)惠是吧？
客服人員：影響優(yōu)惠了。
記者：2011年到2012年的保單呢，又影響了一次？
客服人員：對啊，
平安總部證實，代女士在2010年的那個賠案確實連續(xù)兩年都影響了她享受優(yōu)惠。這是為什么呢？保險實務(wù)專家指出，這件事的起因并不在保險公司。
潘浩：某大型保險公司前核保核賠部負責(zé)人，保險指數(shù)研究學(xué)者，保險實務(wù)專家
保險實務(wù)專家潘浩：如果不是保險公司惡意行為的話，這種失誤是由于2011年3月份，中國保險行業(yè)協(xié)會，對理賠統(tǒng)計信息的口徑調(diào)整所導(dǎo)致，原來中保協(xié)是以報案時間為理賠的統(tǒng)計口徑，后來調(diào)整為以理賠的結(jié)案時間為統(tǒng)計口徑，所以如果消費者的理賠，正好在這個時間段的話，就可能會產(chǎn)生重復(fù)計算。
專家同時指出，保險公司只要提交一份簡單的修改申請，中保協(xié)就可以很容易的在車險的后臺進行數(shù)據(jù)調(diào)整。這只是個普通的工作步驟，然而平安保險接下來的做法卻讓代女士無論如何也想不通。
車主代女士：一個工作人員他們稱他為小煥，小煥跟我說，那實在不行，我跟領(lǐng)導(dǎo)申請很多次了，我就給你兩份禮品作為賠償吧，但是要退這個(多收的)保費是不可能的，他自己也承認，的確作為平安公司一次理賠當(dāng)兩次計算是不對的，但是他同時也強調(diào)，退保，退多收的這個保費是不可能的。
代女士不同意平安保險的解決方案，堅決要求按正確的方式重新計算保費，平安保險又答應(yīng)為代女士充100元電話費，由于代女士不要，平安保險最后向代女士的銀行卡里打入了100元錢。
車主代女士：也就是他承認錯誤之后，他都不改正，我就覺得特別氣不過，有點好像店大欺客的味道。
專家指出，平安保險寧肯出禮物賠話費但就是不調(diào)整代女士的理賠信息，重新計算保費的行為不是偶然的，平安保險真正的用意是在這背后。
保險實務(wù)專家潘浩：根據(jù)保險條款的費率，如果消費者連續(xù)三年不出險話，他能享受七折的優(yōu)惠，也就是說消費者后面不出險，他能享受將近有一千元的優(yōu)惠，由于這個信息沒有修改，那么他就難以享受這個一千元的保費優(yōu)惠，平安保險公司給予的一百元的補償和相關(guān)的小禮品遠遠不足以沖抵，帶給消費者的損失。
真實的影響可以持續(xù)三年
在第二次購買了平安電話車險之后，代女士還發(fā)現(xiàn)，即便剔除這次事故對保費帶來的影響，平安保險公司給她計算的保費也無法理解，因為，第一年當(dāng)她離開人保轉(zhuǎn)到平安投保時，她的車損險等主要險種平安保險都是按0.86的系數(shù)計算的，也就是說優(yōu)惠了14%左右。而當(dāng)她第二年在平安保險續(xù)保時，她的保險優(yōu)惠系數(shù)卻變成了0.95也就是說只優(yōu)惠了5%。車還是那臺車，投保的兩年中既無違法也無事故，這又是怎么回事呢？
保險實務(wù)專家潘浩：客觀后果是保險公司在第一年，通過較高的優(yōu)惠，把客戶從其他保險公司拉過來。但是在第二年，又通過較低的優(yōu)惠，從客戶身上攫取了較多的保險費。
也就是說，平安保險第一年用較低的價格從其他保險公司搶到了一名客戶，但客戶搶到手之后就立即在第二年抬高了保險價格。
專家還指出，針對引起消費者強烈抗議的高保低賠霸王條款，今年3月8日，保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知》，其中第八條明確規(guī)定保險公司和投保人應(yīng)當(dāng)按照市場公允價值協(xié)商確定被保險機動車的實際價值。保險公司應(yīng)當(dāng)與投保人協(xié)商約定保險金額。但是代女士連續(xù)兩年在平安投保車損險時，都被按照以新車購置價投保，但條款中又單方面約定一但出了事故，最多只賠代女士車輛的實際價值。
車主代女士：因為我這個車應(yīng)該按照折舊來算吧，它還是按新車來給我計算。
通過專家的計算，兩年中代女士分別白白購買了新車價7.2%和14.4%的保險金額，這是永遠也無法兌現(xiàn)的不存在的車輛價值。
在上面所說的所有因素之外，代女士發(fā)現(xiàn)自己的保費還有更大的問題。
原來，代女士登錄中國保險行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)，通過財產(chǎn)險理賠信息查詢?nèi)肟诓榈搅俗约旱谋卧谛袠I(yè)協(xié)會登記的信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己買的平安電話車險，在行業(yè)協(xié)會備案的信息與她自己手里的保單信息根本就不一致。其中最關(guān)鍵的保費總額一項，自己手里的保單上寫著3158.7元，但在行業(yè)協(xié)會備案信息中卻變成了3073.70元，少了85元。
代女士仔細核對發(fā)現(xiàn)，在這份醒目標注為中國保險監(jiān)督管理委員會監(jiān)制，名稱為電話營銷專用機動車輛保險單的單據(jù)上，有一行小字寫的是駕意險保單信息。但是在平安保險報送行業(yè)協(xié)會的備案信息里卻沒有這一行字。代女士記得他通過平安電話車險的專用電話投保，投保的是平安電話車險，那這個駕意險是怎么回事呢？
記者查詢了保監(jiān)會批準的平安電話車險條款，發(fā)現(xiàn)這個所謂的駕意險確實不在范圍之內(nèi)。這個保險的全稱為《平安駕駛?cè)艘馔鈧ΡｋU(A款)》在保監(jiān)會報批的類別為意外傷害保險，本身是個一種單獨的人身保險。和車險沒有任何關(guān)系。
代女士強調(diào)她當(dāng)時買的是車險，保單的大黑標題也是電話營銷專用機動車輛保險單，平安保險開出的發(fā)票上寫的也是機動車輛保險，這個駕意險根本不是車險的一種，也就從根本上違背了自己買車輛保險的本意。
專家指出，《保險法》規(guī)定，商業(yè)車險條款必須報中國保監(jiān)會批準并備案后才能執(zhí)行。
保險專業(yè)律師張宏雷：這是嚴重的違法違規(guī)行為，保單上的內(nèi)容是車險條款的重要組成部分，任何保險公司經(jīng)營車險或者意外險都必須嚴格遵守已報備的條款。我認為這是最最起碼的守法要求，如果保險公司可以隨意把已報備的不同險種不同條款擅自組合起來執(zhí)行，那么報備就毫無意義了。
《中華人民共和國保險法》一百七十二條規(guī)定，未按照規(guī)定使用經(jīng)批準或者備案的保險條款、保險費率的行為，由保險監(jiān)督管理機構(gòu)責(zé)令改正，處十萬元以上五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，可以限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或者吊銷業(yè)務(wù)許可證。
專家指出《中國保監(jiān)會關(guān)于建立財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》中明確規(guī)定，保險公司的總公司對查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)后臺實行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護。
保險專業(yè)律師張宏雷：這說明，平安保險通過備案信息造假，對上應(yīng)付監(jiān)管部門的檢查，對下欺詐消費者，這種欺上瞞下，不是平安保險某個業(yè)務(wù)員或者某個基層機構(gòu)的行為，而是平安保險的公司行為和對外公示行為。
代女士的車險，先是一次事故被算做了兩次：接著又遭遇低價誘保，高價續(xù)保；之后又被迫接受高保低賠，為不存在的保險價值購買了保險；最后又發(fā)現(xiàn)被購買了一個根本不是車險的所謂車險。
車主代女士：各個環(huán)節(jié)都弄虛作假，我覺得我對平安真的是太失望了。
2011年年初至2012年一季度，僅在一家保險專業(yè)網(wǎng)站上全國車險實名投訴就達到了657條。其中平安車險以221條的實名投訴總數(shù)名列第一。
代女士買車險時大概不會想到，這車險保費中的貓膩居然這么多，更不會想到當(dāng)她識破了其中一些陷阱之后，居然投訴無門。不過專家指出，代女士的遭遇雖然很不公平，但畢竟這些陷阱多多少少還是露出了一些馬腳，細心人還有可能發(fā)現(xiàn)，而下面這位小張司機的遭遇就不一樣了，因為，小張的遭遇所有的車主都曾經(jīng)遇到過，或者將來會遇到，卻很難察覺。
舊車遭遇”拒保”
保還是不保又是誰說了算
今年4月份的一天，小張在電視上看到平安車險非常便宜，于是興沖沖的拔打了平安保險的投保電話想要投保車損險，結(jié)果卻碰了一鼻子灰。
司機小張：就是這個保險不給我保說是八年以上的車，是不給保的，然后就是說其他保險公司可以保，為什么平安的不能保？電視里面廣告打的，它也沒說那個舊車不能保對不對，所以我這個就是比較氣憤。
小張覺得國家有法定的汽車檢驗機構(gòu)和檢驗標準，車況好不好應(yīng)該法定檢驗說了算，和車子用了幾年沒關(guān)系，關(guān)鍵的是今天的舊車就是昨天的新車，所有車主的所有新車最終都會成為舊車。
那么，平安保險是否真的不保八年以上車齡的車輛呢，記者致電平安保險核實情況。
中國平安保險公司客服人員：車齡大于八年的車子，都保不了車損險。
記者：這是你不給我保還是你們公司就不給我保。
客服：都不給您保，大于八年的車輛損失險，是都保不了的。
對于平安保險的這種規(guī)定，專家指出，這違反基本的保險原理和基本的公平道德。專家認為即便保險公司有精算數(shù)據(jù)能夠證明車齡較長的車，風(fēng)險也大。那也不能違背保險產(chǎn)品定價時考慮的風(fēng)險與承保時考慮的風(fēng)險要一致的原則。
楊波，金融學(xué)博士，大學(xué)教材《商業(yè)保險原理與實務(wù)》《財產(chǎn)保險原理與實務(wù)》作者
金融學(xué)博士楊波：我們把投保區(qū)間分為兩端，一個是高風(fēng)險客戶，一個是相對低風(fēng)險優(yōu)質(zhì)客戶，那么在定價的時候呢，是應(yīng)該價格是對應(yīng)的比如說，低風(fēng)險客戶我們簡單地講比如說該交五塊錢的保費，那么高風(fēng)險客戶呢，因為風(fēng)險比較高，承擔(dān)十塊錢的保費，這是一個合理性的。那么由于中國市場的車險價格的這種區(qū)分度并不是太高，所以它可能對外的市場相對來說是一個區(qū)間、綜合的一個區(qū)間，那么可能在市場的平均價格上，可能會達到七塊八塊這樣的水平，那么如果我們現(xiàn)在簡單的把高風(fēng)險客戶排除掉了，他并沒有承擔(dān)這部分風(fēng)險，但是他的價格中包含了高風(fēng)險客戶的影響因子，因為十塊錢所以我的平均價格在七塊，，但如果投保的時候沒有這部分，實際上，我的價格可能只有五塊錢，但是我依然要交七塊錢，換句話來說，我多交了這兩塊。
專家指出，這種拒保高齡車車損險的做法可以獲取不正當(dāng)利益并不是什么高深的秘密。
保險實務(wù)專家潘浩：保監(jiān)會2004年2月份下發(fā)的相關(guān)通知中，明確指出保險公司不得以任何形式拒保某類車輛的保險業(yè)務(wù)，因此平安保險公司拒絕承保八年以上的老舊車輛的行為，明確違反了保監(jiān)會的監(jiān)管規(guī)定。
平安保險公司還告訴記者，所有的保險公司都不會承保所謂的老舊車輛的車損險。
中國平安保險公司客服人員：大于八年的車輛損失險，(所有保險公司)都保不了的，您如果不信，您也可以咨詢一下其他保險公司。
事實真的如此嗎？記者在江蘇對2011年我國財產(chǎn)險公司中，業(yè)務(wù)收入排名前十位的保險公司進行了調(diào)查。結(jié)果，針對這輛2000年7月購買的小汽車，五家保險公司同意對承保車損險，其中包括中國人保，中華聯(lián)合，國壽財產(chǎn)，安邦保險和永安保險。太平洋保險表示可對此車承保，但不承保車齡在12年以上的車輛。其余四家保險公司不同意承保，包括中國平安，大地保險，陽光保險和天安保險。
保險實務(wù)專家潘浩：(這種)拒保行為，不僅違反了社會的公序良俗，侵害了消費者利益，也影響了保險行業(yè)的社會形象，更連累了正規(guī)經(jīng)營的保險公司的社會形象。
今年以來，中國保監(jiān)會在加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理方面可以說是頻出重拳，清理了大批違法條款。近期召開的規(guī)范財產(chǎn)保險市場秩序?qū)ｎ}座談會上，保監(jiān)會嚴厲指出，有些保險公司不惜采取違法違規(guī)手段，惡意開展不正當(dāng)競爭，嚴重擾亂了市場秩序，損害了消費者利益。
保監(jiān)會提出保險公司必須切實采取果斷措施對違法違規(guī)和非理性競爭進行遏制，應(yīng)當(dāng)自覺維護行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的大環(huán)境，在制定發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃時要突出保護保險消費者利益。顯然，到目前為止還有相當(dāng)一部分保險公司沒有把這些要求落實在行動上，一些明顯違規(guī)甚至違法的條款仍然在堂而皇之的侵犯消費者的合法權(quán)益。專家認為，相關(guān)監(jiān)管部門對擾亂市場秩序的保險公司要加大查處和打擊力度，嚴格懲處措施，才能更好地維護消費者的合法權(quán)益。