消費(fèi)者在上島咖啡店辦消費(fèi)卡卻遭遇人去店空。面對投訴，上島咖啡北京公司說只管自營店，不管加盟店，并自稱北京百家門店都是加盟。天天315本期繼續(xù)關(guān)注：混亂的上島咖啡店。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，前天我們報(bào)道過北京宣武門內(nèi)的一家上島咖啡店推銷儲值消費(fèi)卡，說存5千塊錢實(shí)際上可以享受8千塊錢的消費(fèi)。于是消費(fèi)者張先生花5千塊錢辦了一張卡�？墒遣痪�，咖啡店卻人去店空，店老板無影無蹤。消費(fèi)者投訴北京上島咖啡管理公司，沒想到公司說這家店不是他們的直營店，而是加盟店，屬于自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，他們只是授權(quán)，不干涉，不負(fù)責(zé)。節(jié)目播出后，引起了不少人的關(guān)注與討論�！渡蠉u咖啡辦理千元消費(fèi)卡后停業(yè)
總部稱其為加盟店無權(quán)干涉》兩天過后，這件事情的進(jìn)展如何？
張先生：《天天315》節(jié)目播出了這個(gè)事情以后，引起了比較廣泛的一個(gè)關(guān)注，我們也有去跟上島咖啡北京總部聯(lián)絡(luò)過，它這邊有一個(gè)自稱負(fù)責(zé)物流的李經(jīng)理出來跟我們見了一面，見面完了以后，他就一直說是讓我們找業(yè)主。
記者：他說讓您自己去找這個(gè)業(yè)主是嗎？
張先生：對。后來我們提出這個(gè)不應(yīng)該由我們自己去找，他表示他們也會去找，找到以后再跟我聯(lián)系，但實(shí)際上也沒有主動的問我的聯(lián)系方式。
記者：就是這么簡單是吧？
張先生：對對對，反正非常無所謂那樣。
記者：還是無所謂的這種？
張先生說，跟上島咖啡北京公司的負(fù)責(zé)人接觸后感覺到上島咖啡依然是一副無所謂的態(tài)度，讓人無法滿意。在聯(lián)系張先生之前，記者先聯(lián)系到了上島咖啡北京管理公司，這次出面接受記者采訪的公司副總經(jīng)理也姓李，不知道跟前面張先生提到的那位李姓副總經(jīng)理是不是同一個(gè)人。
李經(jīng)理：我們也向總公司做了匯報(bào)，總公司的意思是讓我們協(xié)助消費(fèi)者找到業(yè)主，只有業(yè)主找到了這個(gè)問題才能圓滿的解決，比如有了他的卡消費(fèi)了多少，還剩多少，原始的記錄才能圓滿解決，我們現(xiàn)在正通過多方途徑在打電話，今天上午我們還打電話目前是處于停機(jī)狀態(tài)。
記者：您說的業(yè)主就是原來那家上島咖啡加盟店的老板是嗎？
李經(jīng)理：對，一定要找業(yè)主才能把這個(gè)事情搞清楚嘛，因?yàn)槊繌埧ǖ臄?shù)額消費(fèi)多少剩了多少，這個(gè)數(shù)目我們目前不掌握這個(gè)情況，總公司的意思也是一定要找到這個(gè)業(yè)主，目前雖然停機(jī)，但是我們也會通過別的途徑，一定爭取把這個(gè)業(yè)主找到，然后給消費(fèi)者一個(gè)解釋。其實(shí)我們公司也是受害者，這對于我們上島咖啡的品牌是有影響的。北京上島一百多家店，大部分的店經(jīng)營都是非常好的。我們公司有明確規(guī)定，不許各加盟店辦會員卡、儲值卡。
記者：你們明確要求這些加盟店不許辦卡？
李經(jīng)理：不許擅自辦什么會員卡、儲值卡、消費(fèi)卡，這種行為說不好聽的都是各店的個(gè)人行為。
記者：雖然您剛才說是他的個(gè)人行為，但是畢竟消費(fèi)者說他認(rèn)的就是上島咖啡的這個(gè)品牌。
李經(jīng)理：消費(fèi)者這么認(rèn)同上島咖啡，可以說對上島是一種肯定，我們一定會做的更好，我們一定會協(xié)助消費(fèi)者找到這個(gè)業(yè)主，把這個(gè)事情做一個(gè)處理。
記者：但上島公司總部是不是也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任？
李經(jīng)理：我們會妥善處理這件事情的，我們一定會盡力找到這個(gè)業(yè)主。
上島咖啡北京公司的這位負(fù)責(zé)人在表態(tài)中多次說到會"協(xié)助消費(fèi)者"找那家加盟店的老板。那么為什么要反復(fù)強(qiáng)調(diào)"協(xié)助消費(fèi)者"去找呢？如果找不到那個(gè)老板呢？上島咖啡又會怎么做呢？
記者：您一直認(rèn)為自己這方面角色就是協(xié)助消費(fèi)者？不是說主動去解決這個(gè)問題？是一個(gè)輔助協(xié)助的作用？
李經(jīng)理：我們在找，不也是一種主動性嘛。
記者：如果找不到這位老板怎么辦？
李經(jīng)理：找不到老板，我覺得消費(fèi)者應(yīng)該通過別的途徑唄。
記者：消費(fèi)者通過別的途徑？
李經(jīng)理：對，找到老板解決問題是一個(gè)途徑，如果找不到老板就通過別的途徑唄。
記者：那也就是說如果找不到老板，上島咖啡北京公司就不對消費(fèi)者負(fù)任何責(zé)任了是嗎？
李經(jīng)理：這個(gè)我應(yīng)該向總部匯報(bào)，我們分公司是做具體業(yè)務(wù)的。比如加盟、物料，具體很多問題的處理我覺得應(yīng)該是總部做決策吧。
記者：總部做決策。
李經(jīng)理：對，分公司很多話不能亂講。
記者：是這樣，昨天我跟你們總公司聯(lián)系，總公司說他們已經(jīng)把權(quán)利下放了，門店出的所有事情都由各區(qū)域總部，都由各區(qū)域公司來負(fù)責(zé)，也就是說您這邊是有充分的權(quán)利的？
李經(jīng)理：這個(gè)我不清楚。
記者：您不清楚��？
李經(jīng)理：對，你說權(quán)利下放這個(gè)我還不清楚。
記者：如果找不到原來那家加盟店的老板的話，消費(fèi)者這邊的損失誰來負(fù)責(zé)？誰來承擔(dān)？
李經(jīng)理：我覺得應(yīng)該能找到，因?yàn)檫@個(gè)事情只是需要點(diǎn)時(shí)間，應(yīng)該能找到吧。
記者：需要多長時(shí)間？
李經(jīng)理：這個(gè)時(shí)間我無法確定時(shí)間，但是我覺得一定會找到，找一個(gè)人難道會找不到嗎？
記者：我們也覺得很奇怪，可是在這之前消費(fèi)者跟你們聯(lián)系好幾個(gè)月你們就是沒找。
李經(jīng)理：我們確實(shí)通過別的途徑打電話在聯(lián)系，一直是在關(guān)機(jī)停機(jī)狀態(tài)，我們也想法找這個(gè)，一定協(xié)助消費(fèi)者把這個(gè)業(yè)主找到，來處理這個(gè)問題。
記者：所以我們就擔(dān)心萬一找不到的話怎么辦，消費(fèi)者的損失是不是由上島公司應(yīng)該來承擔(dān)，上島咖啡會承擔(dān)嗎？
李經(jīng)理：現(xiàn)在我還不太清楚具體的流程問題，但是我不是跟你說過嘛，我們會盡量找到業(yè)主，因?yàn)檫@個(gè)錢是交到了加盟業(yè)主那，而且這個(gè)卡具體有多少錢，具體有多少錢，具體沒記帳，只有業(yè)主的財(cái)務(wù)這方面才能有清晰的記錄，卡是多少錢，他消費(fèi)了多少錢，還剩了多少錢，否則的話只是一筆糊涂帳，只能是找到業(yè)主才能把這個(gè)問題妥善的解決。
上島咖啡的這位李總說，消費(fèi)者的問題要由上�？偛縼斫鉀Q。而在前天的節(jié)目中，上島咖啡上�？偛康墓ぷ魅藛T回答記者話至今仍然余音在耳。
客服：你要打到分公司去，總部只不過是一個(gè)生產(chǎn)基地而已。
記者：就是說你們這個(gè)總部也不負(fù)責(zé)北京這邊的事情？
客服：對，我們業(yè)務(wù)都分下去了，都由分公司負(fù)責(zé)。
記者：噢，總部等于不負(fù)責(zé)各地區(qū)的事物。
客服：對。
記者：各地區(qū)還由各個(gè)區(qū)域來負(fù)責(zé)？
客服：我們是有分管區(qū)域的，每個(gè)分管區(qū)域的都有分公司的。
記者：但你們總公司就不管是嗎？
客服：總公司只是生產(chǎn)基地，工廠。
記者：是工廠啊。
客服：對。如果有什么事門店下面有什么事是要找分公司的。
消費(fèi)者的問題被上島咖啡北京公司當(dāng)作皮球踢給總公司，總公司又踢回給北京公司，北京公司又踢回總公司，幾個(gè)回合下來，至今也沒有一方愿意接住球，沒有一方肯站出來承擔(dān)責(zé)任，更不用說主動為消費(fèi)者解決問題了。在上島咖啡的官方網(wǎng)站上，記者仔細(xì)查找也沒有找到客戶服務(wù)部門。難道上島咖啡真的就沒有負(fù)責(zé)消費(fèi)者事務(wù)的部門嗎？面對記者的提問，上島咖啡北京管理公司的李總做出了這樣的解釋。
李經(jīng)理：我們只是負(fù)責(zé)加盟具體拓展業(yè)務(wù)。
記者：但你們沒有專門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這個(gè)部門嗎？
李經(jīng)理：我們公司有監(jiān)察部，平時(shí)也負(fù)責(zé)一些日常管理。但是下去檢查的時(shí)候，往往問到很多問題，對方不回答，我們也發(fā)現(xiàn)不了，比如說各加盟店做了一些別的事情，我們正常檢查有的時(shí)候也不見得能見得到。
記者：就是說你們平常檢查基本上是從表面上來檢查的是嗎？
李經(jīng)理：也不是表面，我們也是按照我們的流程，比如出餐、服務(wù)態(tài)度、言行、各種著裝，就是很多規(guī)范的東西。
上島咖啡北京管理公司一再強(qiáng)調(diào)，出事的這家咖啡店不是他們的直營店，而是加盟店，屬于自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，他們只是特許授權(quán)，無權(quán)干涉。這番解釋也引起眾多消費(fèi)者的質(zhì)疑，不少消費(fèi)者認(rèn)為上島咖啡是在找借口推脫責(zé)任。有消費(fèi)者說，以后還得再學(xué)一種本事：得學(xué)會識別直營店和加盟店；還有的消費(fèi)者半開玩笑地說，以后進(jìn)店一定要先問店家：你是直營的還是加盟的？如果回答是加盟的，那就二話不說，扭頭就走，免得出了事以后總部不負(fù)責(zé)。那么，上島咖啡北京管理公司下面到底又有多少店是自己的直營店？又有多少點(diǎn)是他們授權(quán)的加盟店呢？我們從上島咖啡北京管理公司的這位李總這里了解到了實(shí)情。
記者：您剛才提到北京一共有一百多家上島咖啡店？都是什么性質(zhì)的？
李經(jīng)理：都是特許經(jīng)營，特許加盟的。
記者：也就是說北京所有的店全都是加盟店是嗎？
李經(jīng)理：對對對。
記者：你們自己沒有直營店嗎？
李經(jīng)理：沒有。
記者：整個(gè)上島咖啡都沒有直營店��？
李經(jīng)理：對。
記者：也就是說上島咖啡全都是這種加盟店是吧？
李經(jīng)理：對對對，上�？偛渴跈�(quán)。
記者：您說的是整個(gè)的是指光北京市一百多家都是加盟店，還是整個(gè)全國的這些上島咖啡店都是加盟店？
李經(jīng)理：全國不太清楚，北京地區(qū)有一百家店左右。
記者：北京地區(qū)這一百多家上島咖啡店全是加盟店。
李經(jīng)理：嗯。
記者：就是說沒有一家是上島咖啡的自己的這個(gè)直營店是吧？
李經(jīng)理：是。
記者：噢，是這樣。既然北京所有的上島咖啡店都是加盟店的話，按照你們的說法加盟店都是特許授權(quán)的，你們是不干涉的，也就是說北京這些上島咖啡店你們平時(shí)是不干涉不管理的是吧？出了問題以后你們也就不負(fù)責(zé)了？
李經(jīng)理：我們是加盟的時(shí)候按照合約進(jìn)行的有步驟進(jìn)行的，但是后期他們擅自做的事情，我們當(dāng)時(shí)真的是不清楚，清楚的話，我們絕對會制止這樣的事情，我們這邊還有開會先這樣吧。
不知道上島咖啡的這位李總真的要開會，還是意識到了什么，電話就這樣被掛斷了。三個(gè)小時(shí)之后，估計(jì)會也應(yīng)該開完了，記者再次撥通了這位李總的電話，剛問了一個(gè)問題，電話又被掛斷了。之后記者又多次撥打，但是卻再也有撥通。一直聲稱只管直營店、不管加盟店的北京上島咖啡管理公司，竟然連一家直營店都沒有，全北京100多家上島咖啡店原來全都是加盟店！一開始記者還以為自己聽錯了，于是再次確認(rèn)，答案依然如此；記者又以為對方說錯了，于是再三確認(rèn)，直到確認(rèn)無誤。而按照北京上島咖啡管理公司的說法，他們不干涉也管不著加盟店。如果真是這樣的話，那真不知道北京上島咖啡管理公司還有什么可管理。這不禁讓人想起"以子之矛，攻子之盾"的故事，而這富有戲劇性的轉(zhuǎn)變也許會讓人一時(shí)轉(zhuǎn)不過彎兒來。上島咖啡的運(yùn)營和管理真的有些讓人看不懂。
北京潮陽律師事務(wù)所律師劉志宏。經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華做評論。
消費(fèi)者張先生說北京上島咖啡管理公司的副總經(jīng)理仍然堅(jiān)持讓消費(fèi)者自己去找那家加盟店老板，而北京上島咖啡管理公司的李總在接受我們采訪的時(shí)候，反復(fù)提到他們會協(xié)助消費(fèi)者找到那家加盟店的老板，我們應(yīng)該怎么樣看待上島咖啡的這種態(tài)度？
包華：它的態(tài)度無非是消費(fèi)者與加盟店之間的民事糾紛需要由消費(fèi)者自行主張，而且需要由加盟店的經(jīng)營方進(jìn)行償還，與上島咖啡管理公司無關(guān)，上島咖啡管理公司的義務(wù)只是協(xié)助幫助查找，沒有其他的責(zé)任。而這個(gè)態(tài)度對于消費(fèi)者來說很有可能導(dǎo)致的就是一個(gè)損失無法追回的結(jié)果。
這個(gè)態(tài)度應(yīng)該說比沒態(tài)度還要糟糕，因?yàn)檫@是一個(gè)明確的拒絕態(tài)度，如果態(tài)度不明確這個(gè)事情可能還是有一線的轉(zhuǎn)機(jī)，如果是明確的拒絕消費(fèi)者只能向進(jìn)行行騙的老板進(jìn)行主張了，而這個(gè)人究竟下落何在，普通消費(fèi)者是很難查找到的。
從法律的角度怎么看待上島咖啡的這種態(tài)度，它這種態(tài)度是不是為自己規(guī)避了很多應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。
劉志宏：是的。從法律層面來，主要看加盟店有沒有獨(dú)立的法人資格，如果它有獨(dú)立的法人資格，那么這個(gè)獨(dú)立的法人應(yīng)該是被告。如果說他沒有獨(dú)立資格，那么北京公司肯定是要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任的。另一方面，即使他有獨(dú)立的資格，現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，北京管理公司不是單純沒有關(guān)系，北京公司對他有管理義務(wù)，經(jīng)營模式、價(jià)格各方面都是要由北京公司進(jìn)行確定，同時(shí)北京公司在這個(gè)過程當(dāng)中也是獲利的，那么北京公司也應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。
現(xiàn)在上島咖啡北京公司認(rèn)為只有找到那個(gè)跑掉了的老板才能夠解決問題，如果找不到的話就沒有辦法了，消費(fèi)者只能通過其他途徑來解決，這個(gè)辦法有沒有道理，是不是真的找不到那個(gè)老板就沒有辦法解決這個(gè)問題了？在找不到那個(gè)老板的情況下，上島咖啡應(yīng)不應(yīng)該負(fù)責(zé)任，應(yīng)該負(fù)什么樣的責(zé)任？
包華：我認(rèn)為至少上島咖啡公司根據(jù)他和具體經(jīng)營人之間的經(jīng)營合同需要有一個(gè)責(zé)任。其次他對于消費(fèi)者來說，如果說他是只說一個(gè)協(xié)助的話，我們可以把這個(gè)協(xié)助義務(wù)予以擴(kuò)大，因?yàn)槲覀冎廊魏我粋�(gè)加盟商在提出加盟申請的時(shí)候都會交給管理公司一筆違約保證金，這個(gè)保證金可多可少，少的幾萬塊，多的幾十萬甚至上百萬，如果加盟公司的老板消失不見了，能不能夠動用這筆保證金給消費(fèi)者進(jìn)行提前的賠付或代理賠付，我認(rèn)為這個(gè)也是協(xié)助的一部分。
如果說老板找不到的話，上島咖啡需不需要承擔(dān)起賠償?shù)呢?zé)任來？
劉志宏：應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。因?yàn)樗@里面整個(gè)的對外經(jīng)營上面用的都是你的名字，包括你的經(jīng)營模式，對外來講，這個(gè)應(yīng)該是北京公司來承擔(dān)責(zé)任的。對外來講，北京公司在社會上進(jìn)行依法經(jīng)營要考慮到，一為消費(fèi)者提供好服務(wù)，二要保證好消費(fèi)者的利益不受損失，如果你的加盟店辦卡最后攜款隱匿了，消費(fèi)者的情況怎么去保證？加盟店有一個(gè)保證金，保證你不會出現(xiàn)這種情況，出現(xiàn)這種情況我要首先保護(hù)消費(fèi)者的利益，所以說這方面的管理缺失北京公司應(yīng)該也承擔(dān)責(zé)任。
如果說消費(fèi)者要求退卡的話怎么退，退余額還是返回原卡五千塊錢還是說退回店家承諾的八千塊錢，除此之外還應(yīng)不應(yīng)該賠償消費(fèi)者一定的損失，劉律師？
劉志宏：這個(gè)是八千元打折之后五千，消費(fèi)者實(shí)際支出是五千元，所以不應(yīng)該是按照八千元來主張。第二點(diǎn)如果這個(gè)五千元里面曾經(jīng)已經(jīng)有一部分的消費(fèi)，那么應(yīng)該把消費(fèi)過的額度減去，店家應(yīng)該是承擔(dān)剩余退款的義務(wù)。如果在解決的過程當(dāng)中給消費(fèi)者造成了巨大的損失，比如來回的交通費(fèi)，時(shí)間精神上的損失，都應(yīng)該是要承擔(dān)的。
現(xiàn)在問題是像上島咖啡那邊的李總自己也談到了，關(guān)于消費(fèi)者以及消費(fèi)掉的數(shù)額拿不出一個(gè)確鑿的數(shù)據(jù)來，這個(gè)問題有辦法解決嗎？
劉志宏：人民法院在處理這件事的時(shí)候應(yīng)該是以消費(fèi)者為主張，因?yàn)橐话阆M(fèi)者他消費(fèi)多少會是如實(shí)的，但是這個(gè)舉證義務(wù)是在店家。剛才北京公司說沒法給你解決，原因是什么呀？你消費(fèi)了多少我不知道，這個(gè)屬于他們內(nèi)部管理上的一些問題，你們自己沒有管理好就以消費(fèi)者主張的為準(zhǔn)，如果說他拿不出其他的證據(jù)的話，是這樣的。
總部是不是一定不能干涉加盟店的經(jīng)營方式？
包華：肯定不是，既然特許經(jīng)營，經(jīng)營主體他所獲得一系列關(guān)于運(yùn)營方面的支持都源于上島咖啡管理公司，這個(gè)管理公司在進(jìn)行品牌授權(quán)的時(shí)候可以在合同中對于經(jīng)營方的行為進(jìn)行約束，如果我們的經(jīng)營方行為違約，那么上島咖啡管理公司可以收回授權(quán)乃至于追究其違約責(zé)任，而且他可以去對具體的經(jīng)營方的經(jīng)營行為進(jìn)行日常的監(jiān)督和檢查，關(guān)鍵在于上島咖啡管理公司在簽特許經(jīng)營協(xié)議中，有沒有要求這個(gè)權(quán)利。另外，如果要求了這樣的權(quán)利是否實(shí)際履行過、行使過這，這兩點(diǎn)非常重要。目前，我們還沒有看到上島咖啡管理公司提供給消費(fèi)者或者提供給媒體它的特許授權(quán)經(jīng)營的協(xié)議書文本，如果看到這個(gè)文本我相信會有很多的內(nèi)容對于消費(fèi)者有幫助。
如果他們在北京一百多家的上島咖啡都不是自己的直營店而是加盟店，那么上島咖啡會為此得到什么利益，同時(shí)他應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，如果說加盟店出了問題的話，他會產(chǎn)生什么樣的問題？
劉志宏：這里面還是一個(gè)管理責(zé)任的問題，它面對目前這個(gè)情況是一種推卸和回避的責(zé)任態(tài)度。任何一個(gè)總公司都會對下面要求至少不能干有損聲譽(yù)的經(jīng)營活動。目前上島的這種情況是直接就欺騙消費(fèi)者，把錢都卷跑了，這是對消費(fèi)者最大的一種侵害，那么肯定是要影響你的聲譽(yù)，面對著這種情況，北京公司就應(yīng)該履行自己的職責(zé)，但是對外說不干涉，其實(shí)他這是完全是在用一種不作為的方式來推卸自己的責(zé)任。
上島咖啡北京公司的李總說，他們不允許發(fā)放各種各樣的儲值卡、會員卡或者是消費(fèi)卡，發(fā)卡屬于加盟店的個(gè)人行為，可是我們在很多的上島咖啡店都可以看到他們的經(jīng)營者向消費(fèi)者推薦各種各樣的卡，怎么看待上島咖啡的這個(gè)現(xiàn)象，真的又是加盟店管不著嗎？
包華：我認(rèn)為上島咖啡管理公司是在放任，我相信很多上島咖啡的門店都在發(fā)售這樣的儲值卡，大家都能見到，而且也不少見，我本人曾經(jīng)也這樣消費(fèi)過，如果這么廣泛的范圍之內(nèi)存在這種預(yù)售的方式，我相信上島咖啡北京管理公司是應(yīng)當(dāng)知道的，他并沒有根據(jù)協(xié)議的規(guī)定，或者他口頭的表達(dá)他去干涉，我們認(rèn)為就是一種放任的行為。這種容忍程度實(shí)際上對于消費(fèi)者是非常有傷害的，所以我想上島咖啡管理公司應(yīng)該嚴(yán)肅自己對于加盟商的管理和要求，這樣才能對消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任來。