先穩(wěn)定，再規(guī)范，后提升……從2005年開始至今，武漢市出租車行業(yè)的發(fā)展，畫出了這樣一條清晰的軌跡。從2009年開始，經(jīng)歷了規(guī)范調整階段，行業(yè)發(fā)展步入提升期，以服務質量為核心的考核引導機制逐漸落實，企業(yè)真正承擔起行業(yè)發(fā)展主力軍的重要角色。穩(wěn)定投放新車，拒載得以遏止，重點窗口保供，一些全國出租車行業(yè)共同面臨的難題，在這里一一被化解。
2007年，本報曾以“武漢的士三年嬗變之路”為題，刊發(fā)了武漢出租車從多小散的局面向公司化規(guī)范調整的深度報道。時至今日，本報記者再赴江城采訪，試圖通過今下武漢的士管理的幾個截面，反應其發(fā)展的新顏。
近年來，許多城市的出租車數(shù)量基本沒有增長。面對市場需求的不斷增加，想投放新車？行業(yè)人士戲說，不是不想增，而是不敢增。投放新車，這樣一個全國出租車管理部門共同面臨的最頭疼的問題，在武漢——
增運力 于無聲處見功夫
自1996年開始，到2010年的14年間，武漢的出租車數(shù)量就像鐵打的營盤——12000余輛。從業(yè)人員也許有變，車輛也從老富康換成了新富康，但這總盤子，一直紋絲未動。
擁有全國最長環(huán)線的大武漢，九省通衢。隨著城市的不斷擴大，城市交通需求的增長可想而知。特別是出租車，乘坐的需求本來就大，加上武漢出租車運價較低，使這種供需失衡的矛盾演變到最后，就變成了老百姓的牢騷：“根本打不到車噻”。
車少，就增加呀！這話說出來容易，但放在出租車行業(yè)里，就變成了天大的難事。增加出租車數(shù)量，可能會對現(xiàn)有出租車行業(yè)的收入造成影響，全國多地因此爆發(fā)的不穩(wěn)定事件并不鮮見，而結果往往以政府退步，不再新增車輛告終。就像步入了一個怪圈，出租車行業(yè)似乎號準了政府的脈，你要增，我就鬧。也因此，全國多個城市多年未出現(xiàn)增加出租車數(shù)量的現(xiàn)象。
百姓的需求是第一位的。如今比較流行和通用的增加出租車數(shù)量的做法是，抓住大活動的契機，以政治為高壓線，強行增加。從上海世博會增車開始，濟南、昆明、西安、成都等城市分別以九運會、世園會等為契機，增加了出租車數(shù)量。
而武漢從2010年開始，連續(xù)兩年，共新增3500輛出租車，結束了14年來城區(qū)面積迅速增加，卻未增加一臺出租車的歷史。在這一進程中，武漢未出現(xiàn)一家企業(yè)或一名駕駛員為此事上訪鬧事、不滿或過激的行為。他們是怎么做的呢？
這就不得不說到這兩年武漢市運用的得心應手的服務質量信譽考核體系。
在武漢市出租汽車投訴管理中心，副科長張江的電話不斷響起，聽起來都是在詢問某些具體的投訴處理情況，好像還有不斷地解釋。小小的投訴科，怎么會成為行業(yè)的“香餑餑”？原來，這也緣于武漢如今實施的以服務質量為核心的考核管理體制發(fā)揮的作用。
客觀地說，武漢從2005年開始規(guī)范化調整，確立并不斷強化了出租車企業(yè)的市場主體地位，這一調整為規(guī)范提高行業(yè)服務質量打下了堅實的基礎。
以前在武漢打車，遇有乘客因服務質量不滿意時說，“我要投訴你”，的哥大多都會滿不在乎地回答“你去投訴噻”。因為他們知道，即使有投訴電話，一般也沒人來處理。
2010年7月，武漢市出租汽車投訴中心正式掛牌。幾十個人，接電、立案、轉辦、回訪一條龍，件件有著落。而最讓行業(yè)忌憚的是，每月在當?shù)攸h報刊登的投訴企業(yè)或車輛的排名表，這可是實實在在的面子，哪個公司老板坐得住。
記者翻看了2012年度1-4月份的《長江日報》，排名表清清楚楚地顯示出被投訴企業(yè)的先后排名。記者發(fā)現(xiàn)了一個問題，全市417部個體車輛的投訴一直高居榜首，有企業(yè)管和沒企業(yè)管的服務質量考核在表格中一目了然。
更要命的是，服務質量的投訴率、處理率、滿意率，都要進入企業(yè)服務質量考核平臺，那就是要實實在在地扣分。質量信譽考核體系除了投訴考量以外，還采取聘請社會監(jiān)督員、社會化調查機構定期打分、交警部門的違章記錄等多項因素集中在一起的方式，形成綜合的考核體系。而這一考核體系，又成為企業(yè)新增車輛配置具體發(fā)放的唯一依據(jù)。
其實，新增車輛的不穩(wěn)定因素來源于現(xiàn)有的行業(yè)，擁有新增車輛配置指標的企業(yè)，很顯然不會存在是否穩(wěn)定的問題。然而，誰能擁有新增車輛的指標？指標給誰多給誰少？武漢客管處最終以服務質量為依據(jù)，看誰還有話可說。
在2010年和2011年兩批新增出租車的工作中，武漢市客管處始終堅持“公平、公正、公開”的原則，以服務質量為主要考評內容的競爭方式綜合考核評分。擁有100臺車輛以上規(guī)模的企業(yè)，都可提交授讓經(jīng)營權的書面申請，接受資格審查。其結果和擬授讓經(jīng)營權的數(shù)量將會公示。如對公示結果有異議，還可以申請復核。
隨著新增車輛工作的有序展開，行業(yè)管理部門還出臺了激勵措施，鼓勵企業(yè)做大做強。據(jù)了解，凡擁有500臺車輛以上的企業(yè)，可以自主選擇車身顏色，打造自己的服務品牌。截至2011年5月，武漢全市原有89家已經(jīng)合并重組為55家。
新增出租車是為了方便市民出行，要想使其工作順利、有序、平穩(wěn)地進行，并取得全社會的支持與理解，除了上述工作之外，武漢的招數(shù)還很多：
新增車輛半年以前，就開始輿論先行，利用當?shù)孛襟w不斷刊發(fā)社會各界反應“打的難”的報道，組織人大代表、政協(xié)委員、演藝界人士召開不同形式的會議，暢談出租車行業(yè)發(fā)展的話題，甚至把座談會開到的哥的姐的家庭里。對此，武漢市客運出租汽車管理處處長唐匯明介紹說，專門召開的哥的姐座談會，想要說明的道理只有一個，廣大的哥的姐也是市民，大家在運營之余，也有打的出行的需求，車子這么少，自己出行也不方便，就這樣取得了大家的理解。
管理部門大量的調查與其他管理舉措同步進行，如為出租車駕駛員爭取基本利益，出租車起步價由3元上調至6元；宣傳新增車輛利于城市發(fā)展的需要，不僅不會影響到他們的原有收入，還會適度減輕其勞動強度；聯(lián)合各區(qū)相關職能部門，在全市范圍內開展打擊“黑的”非法營運專項行動，保障了出租車駕駛員的根本權益等。
最終，功夫不負有心人，武漢新增3500輛出租車，順利進入市場。目前，武漢市每輛出租車，每天單車載客由2年前的60余次減為現(xiàn)在的52次左右。新增3500輛出租車后，并沒有出租車駕駛員反映自身的收入減少，反而有效地緩解了市民打的難。
機場火車站，這些都是城市最擁堵的地方，的哥為了多拉活，往往不愿去這些地方，但這些地方又是一個城市的窗口。窗口不靚，影響的絕對是一個城市的形象，看武漢——
保供應 窗口責任大家擔
一個人到一個陌生的城市，乘坐出租車具有雙重好處：一是可以完成舒適的交通出行；二是可充當免費向導。窗口部位出租車供應工作的重要性可想而知。
在北京，交通廣播里每天都會不定時發(fā)布出租車需求信息，最常聽到的一條就是：北京火車站有旅客滯留現(xiàn)象，現(xiàn)在需要空駛出租車若干輛，請附近空駛出租車司機關注此信息。然而，的哥們對此卻不以為然。
記者多次與京城的哥聊過此話題，北京站那么多“活兒”，為啥的哥的姐不愛去？眾的哥的回答出奇的一致，不方便、繞來繞去、耽誤時間、管得太嚴。眾所周知，出租車行業(yè)的作業(yè)特點就是單兵作戰(zhàn)，司機方向盤一轉，想到哪里就到哪里。所謂各有各的道行，去哪兒可以多掙錢的哥心里都有一個小算盤。然而現(xiàn)實就是現(xiàn)實，對于一個城市的管理部門來講，重點部位的保障供應就是出租車行業(yè)政治形象的最佳體現(xiàn)。
多年來，
武昌、漢口火車站高峰時段“打的難”問題已經(jīng)成為常態(tài)。為保障窗口地段出租車供應工作，從今年4月1日開始，武漢市開始在出租車行業(yè)建立和執(zhí)行運力長效保障機制。
武漢市客管處發(fā)布的《關于建立緩解漢口火車站和武昌火車站高峰時段“打的難”長效保障機制的通知》要求，凡車輛規(guī)模100臺以上的企業(yè)，由管理部門統(tǒng)一安排，每日抽調不少于300臺次運力到漢口火車站和武昌火車站緩解高峰時段“打的難”。平日，企業(yè)指令車輛到漢口火車站和武昌火車站不少于2次，且每車必須到武昌火車站營運1次；每日運力總營運趟次不少于600次；營運時間為每天15時至19時。如遇國家法定節(jié)假日、春運時段，企業(yè)指令車輛到漢口火車站和武昌火車站不少于4次，且每車必須到武昌火車站營運2次；每日行業(yè)指令運力總營運趟次不少于1200次；營運時間為每天10時至22時。
對此，企業(yè)能否落實？武漢市行業(yè)管理部門在站點內配備運力考勤機，對各企業(yè)每日組織的運力進行刷卡考勤，并建立車輛運力保障臺賬，對車輛運力保障做好詳細記錄，即包括：企業(yè)月實際運力保障營運總次數(shù)，平均單車月實際運力保障營運次數(shù)、單車日（月）實際運力保障營運明細等，企業(yè)對本單位進站保運車輛每車次發(fā)給5元補貼。此外，運力保障情況已納入行業(yè)新增經(jīng)營權考核范疇。對每月未完成按行業(yè)管理部門指令任務次數(shù)的企業(yè)，新增經(jīng)營權綜合評分扣0.5分（扣滿6分為止）；對年度每月均完成行業(yè)管理部門指令任務次數(shù)的企業(yè)，新增經(jīng)營權綜合評分加1分。
如果說以前，武漢市的出租車公司和其他許多城市的出租車企業(yè)一樣，支桌收錢，那么現(xiàn)在，企業(yè)承擔市場主體作用由此可見一斑。
談起這件事情，武漢盛源汽車客運有限公司副總經(jīng)理郭漢林呈現(xiàn)出一種比較復雜的表情。“我們企業(yè)現(xiàn)在壓力大啊，大得有些受不了！4月份，為了保供應，企業(yè)多承擔了4000多元的支出�！倍@在唐匯明的腦子里則是另外一套邏輯，企業(yè)占有的是特許經(jīng)營資源，理應為社會作出一定貢獻。
記者在漢口火車站現(xiàn)場看到。兩排出租車在管理人員的調度下，井然有序地在車站廣場運營，運力供應很充足。
數(shù)據(jù)顯示，今年3月份，武昌火車站的營運總臺次是93000余次，4月份開始實行長效保障機制后，武昌火車站的營運總臺次達110000余次，有效地保證了窗口地段的高峰運力供應。
拒載，一直是出租車行業(yè)服務的一塊頑疾。本來等一輛空駛出租車就不容易，再因為目的地方向不是的哥想去的方向而遭到拒載，沒意見才怪呢！這個問題在全國很多城市都不同程度地存在。武漢這么辦——
高峰時 大家不去交接班
出租車行業(yè)的特點，人歇車不歇。所以一輛車并不一定是一個人開，武漢也一樣。不是一個人開，就有個交接班的問題。
在武漢，多年來形成一個習慣，大多數(shù)司機選擇在17時左右交接班，這是出行需求最大的時間段。本來車就不好打，加上的哥在這樣的時間段交接班，供需矛盾自然被放大了許多。
今年，圍繞改善和提升出租車行業(yè)服務質量，武漢市推出了一系列的管理措施，強化市場監(jiān)管，規(guī)范出租車拒載、繞道等劣質服務行為。其中，針對駕駛員普遍在17時至19時晚高峰期間交接班，導致車輛需求矛盾進一步突出的問題，武漢出臺了規(guī)范，進一步完善了駕駛員交接班制度，從而緩解市民群眾高峰時段的“打的難”。
從今年4月1日開始，武漢出租車實行“限時交接班”制度，禁止出租車在17時至19時晚高峰時段交接班，稽察人員將此納入重點時間段的檢查范圍，如有違反一律按拒載處罰，停運15天。同時，出租車在交接班時應放置暫停服務牌，之后不得再攬客、載客。管理部門對全市出租車的暫停服務牌標識進行統(tǒng)一，并把全市出租車交接班時間、地點納入信息化管理，以備檢查。
在漢口火車站，武漢華昌出租車公司的李師傅拿出市客管處統(tǒng)一制作的暫停服務牌給記者。這是一個筆記本大小的牌子，正面是“暫停服務”四個醒目的紅字。背面寫著：交接班時間，16:30分；交接班地點，下關。當記者問起這件事時，李師傅笑笑說，也沒什么，比原來早了半小時，現(xiàn)在習慣了。
目前，武漢市各出租車企業(yè)在駕駛員的服務工作管理上，對所屬車輛改變以往的交接班模式，嚴格按照行業(yè)管理要求落實，避開17時至19時高峰時間段，實行“錯時”交接班，為緩解高峰時段乘客出行提供了方便。目前，針對晚高峰時段駕駛員交接班的投訴比例有了明顯降低，駕駛員錯時交接班意識大為增強。
電召，這樣一種在國外被廣泛應用的出租車運營模式，在國內城市交通擁堵不斷加劇，節(jié)能減排形式嚴峻的背景下，被許多城市所青睞。武漢雖不是首批示范城市，但武漢的電召卻很有特色——
搖一搖 空駛出租就知道
近年來，隨著武漢經(jīng)濟的發(fā)展，中心城區(qū)外延不斷擴張。為滿足市民出行需求，去年下半年，武漢市開始籌備建立大型出租車調度中心，全面推廣“電話訂車”服務工作。
在武漢市出租車電召中心的十幾個服務臺上，訂車電話的鈴響此起彼伏。表面看起來，這與其他城市沒什么太大的區(qū)別。
隨行的唐匯明處長掏出手機，在手機界面上點了幾下，然后在空中搖了起來，幾下之后，在他的手機界面上整齊地顯示了一連串的出租車車號，后面還顯示了500米、1公里等具體距離。他現(xiàn)場點中一個顯示距離為800米的車號。電話馬上接通，傳來了一位帶著當?shù)乜谝舻穆曇簦耗�，請問您在哪里噻？唐匯明笑著說：“我是客管處處長唐匯明，現(xiàn)在測試一下電召系統(tǒng)，謝謝你啊，辛苦了�！睂Ψ铰爜硭坪跤行@愕，然后就噢，噢……掛斷了電話。
據(jù)運營此平臺的蘇州天澤信息科技有限公司的史夢華經(jīng)理介紹，在武漢，只要到公網(wǎng)上下載一個叫“招車寶”的軟件，任何一部智能手機都能實現(xiàn)上述功能。搖出來的車都是空車，具體離你多遠都能顯示，想選哪臺就選哪臺。
如今，武漢已經(jīng)有5000臺出租車進入了“電話訂車”的平臺開始試運營。從近兩個月的數(shù)據(jù)分析來看，“電召”服務工作實行后，日均預約量在2000筆左右，日成功率基本保持在45%。其中體現(xiàn)在10時至15時平峰時間段內，電召的成功率能達到63%，而在早、晚高峰因車輛需求增加，成功率降至40%左右，其中電召成功率最低點在晚高峰16時至18時僅為30%。對此，武漢市客管處積極采取措施，進一步擴大電召車安裝覆蓋率，確保年底電召車輛增至8000臺，使“電召”車輛占全市出租車總量的55%以上。