以次充好的相機(jī)、永遠(yuǎn)顯示“正在配送”的貨物、不可能買到的低價(jià)促銷商品……網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶給消費(fèi)者快捷低價(jià)驚喜的同時(shí)，一系列問(wèn)題隨之暴露出來(lái)。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)，并出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴為主、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)对V上漲、投訴數(shù)量激增等三大特征。其中，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)等知名網(wǎng)站頻頻“中槍”。
蘇寧易購(gòu)“正品”不正
在蘇寧易購(gòu)“充100元變200元”的促銷誘惑下，天津商業(yè)大學(xué)學(xué)生晶晶6月23日以在線支付的購(gòu)買方式通過(guò)該網(wǎng)站訂購(gòu)了一款佳能IXUS 115數(shù)碼相機(jī)，6月26日收到產(chǎn)品后卻發(fā)現(xiàn)，帶有蘇寧易購(gòu)標(biāo)識(shí)的外包裝完好，但里面佳能相機(jī)的包裝盒陳舊并被開(kāi)封過(guò)。
許多同學(xué)和網(wǎng)友提醒她，開(kāi)過(guò)封的相機(jī)很可能被調(diào)換或更換了電池等零部件，以次充好。記者向佳能熱線中心求證，一名趙姓工作人員說(shuō)：“佳能規(guī)定銷售給消費(fèi)者的相機(jī)禁止私自拆卸、保證包裝完好以確保是新機(jī)。經(jīng)銷商都有樣機(jī)供消費(fèi)者試用�！�
晶晶立即通過(guò)熱線電話與蘇寧易購(gòu)客服溝通申請(qǐng)換貨，卻被告知需去蘇寧電器實(shí)體店進(jìn)行鑒定。而同一時(shí)間在網(wǎng)上遞交的換貨申請(qǐng)，直到6月28日才收到蘇寧易購(gòu)客服短信，要求拍攝包裝圖片并回傳。晶晶立即回傳照片后，蘇寧易購(gòu)又以周末不上班為由“拖”辦。
晶晶來(lái)到位于天津商業(yè)大學(xué)附近的蘇寧電器實(shí)體店進(jìn)行鑒定，工作人員告訴晶晶及記者，從外包裝及機(jī)器的磨損程度來(lái)看，很可能是樣機(jī)。但在要求出具鑒定報(bào)告時(shí)，其他工作人員過(guò)來(lái)改口稱不可能是樣機(jī)，拒絕出具鑒定報(bào)告。
記者多次通過(guò)蘇寧官方微博以及蘇寧易購(gòu)執(zhí)行副總裁李斌微博反映情況，均未得到回應(yīng)。蘇寧易購(gòu)客服則堅(jiān)持在沒(méi)有鑒定報(bào)告的情況下，拒絕退換該相機(jī)。已放暑假并買好回老家火車票的晶晶，只得自認(rèn)倒霉。
知名電商頻頻“中槍”
顯示有貨的產(chǎn)品在付款后被告知缺貨、賬戶余額被盜、舊機(jī)樣機(jī)以次充好、快遞嚴(yán)重延時(shí)……伴隨著中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶數(shù)量的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)型進(jìn)軍電商平臺(tái)，大型電商平臺(tái)則是拔苗式全品類擴(kuò)張，價(jià)格戰(zhàn)、物流戰(zhàn)的混戰(zhàn)中短板頻頻出現(xiàn)。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，僅今年一季度，這一平臺(tái)接到全國(guó)電子商務(wù)用戶通過(guò)在線、電話等多種形式的電子商務(wù)投訴達(dá)33540起。
根據(jù)電子商務(wù)用戶的反饋信息，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)總結(jié)出了“十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)被投訴企業(yè)”，2012年第一季度，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、俏物悄語(yǔ)、1號(hào)店、買特網(wǎng)等知名購(gòu)物網(wǎng)站赫然在目。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家姚建芳指出，貨到遲緩、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)購(gòu)詐騙、退換貨、虛擬交易詐騙、物流快遞以及訂單取消、虛假促銷是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題。
高女士是北京市朝陽(yáng)區(qū)一家圖書(shū)進(jìn)出口公司的工作人員，今年4月，因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系，她分別在京東商城、卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)站購(gòu)買了一萬(wàn)余元的圖書(shū)。然而下單不久，讓她意想不到的事就發(fā)生了。
“在卓越網(wǎng)訂購(gòu)了二三十套書(shū)，網(wǎng)頁(yè)上顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間約兩三天。因?yàn)闃I(yè)務(wù)很急，這個(gè)時(shí)間基本已經(jīng)是我們能接受的最長(zhǎng)送貨時(shí)間了�！币磺写_認(rèn)無(wú)誤，高女士付款下單，然而當(dāng)她再查看賬戶時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，自己的訂單被分拆成若干筆，需要分別從不同倉(cāng)庫(kù)送貨，至少需要十幾天才能全部送到。無(wú)奈之下，她只能選擇退貨。
而她在京東商城的訂單更是一波三折�！跋聠魏笸ㄖ糠重浧窙](méi)貨，申請(qǐng)退款不能退現(xiàn)金、只能退等值的京東券。幾天后我再登錄京東的賬戶時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，券也被花掉了�！备吲空f(shuō)，當(dāng)她通過(guò)客服重置密碼后很快又再次被盜，“到現(xiàn)在我的賬戶認(rèn)證郵箱還是盜號(hào)者的”。
而一些電商網(wǎng)站為了吸引消費(fèi)者，通過(guò)微博轉(zhuǎn)發(fā)抽取中獎(jiǎng)用戶、低價(jià)秒殺等方式虛假促銷。一家專營(yíng)奢侈品的網(wǎng)站在每天10點(diǎn)推出折扣極低的商品促銷，然而連日守候在該網(wǎng)站上的北京市民楊小姐卻從來(lái)沒(méi)“秒”中過(guò)，“每到10點(diǎn)，那些商品瞬間就‘蒸發(fā)’掉，打電話問(wèn)客服，也一直沒(méi)有明確的說(shuō)法�！�
5月底在業(yè)內(nèi)流傳的“售賣1號(hào)店90萬(wàn)會(huì)員信息資料”的消息再次引爆公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物安全性的擔(dān)憂；而當(dāng)當(dāng)、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜等知名網(wǎng)站出現(xiàn)的商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤也引發(fā)網(wǎng)民的集中投訴�！半娚探o用戶帶來(lái)實(shí)惠的同時(shí)也顯現(xiàn)出購(gòu)物體驗(yàn)方面的不足，主要體驗(yàn)在訂單合同的履行上�！币ǚ颊f(shuō)。
此外，隨著快遞服務(wù)新國(guó)標(biāo)的實(shí)施，一些快遞公司或是電商企業(yè)的物流為了方便，并沒(méi)有很好地執(zhí)行“先驗(yàn)貨后付款”的規(guī)定。
專家指出，一些知名網(wǎng)站盲目擴(kuò)大銷售規(guī)模，供應(yīng)鏈不成熟、服務(wù)不及時(shí)，成了投訴的“問(wèn)題大戶”。
誠(chéng)信缺失是其根源所在
綜合多名業(yè)界人士觀點(diǎn)，電子商務(wù)投訴糾紛與欺詐有增無(wú)減，電商企業(yè)“誠(chéng)信”缺失是其根源所在。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌認(rèn)為，對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的誠(chéng)信問(wèn)題，應(yīng)倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者依法處理消費(fèi)者投訴。有關(guān)部門應(yīng)建立國(guó)家網(wǎng)絡(luò)投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管，簡(jiǎn)化手續(xù)便于消費(fèi)者投訴，對(duì)惡意侵權(quán)的電商給予嚴(yán)厲處罰。
同時(shí)，為解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者取證難的問(wèn)題，應(yīng)規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)材料被刪除的情況，增加消費(fèi)者維權(quán)的難度。
專家指出，政府相關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)規(guī)模較大的電商平臺(tái)的管理和規(guī)范，要求這些平臺(tái)必須要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，形成“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的輿論氛圍。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，誠(chéng)信缺失已成為制約互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物發(fā)展的“毒瘤”，而當(dāng)前電子商務(wù)領(lǐng)域的種種亂象，與多部門交叉監(jiān)管和可操作性法律法規(guī)滯后密切相關(guān)。
據(jù)了解，雖然我國(guó)之前也出臺(tái)過(guò)相關(guān)的電子商務(wù)法律法規(guī)，例如《電子簽名法》《關(guān)于加快電子商務(wù)發(fā)展的若干意見(jiàn)》《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》《關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》等，但都是局部的，有些只是部委規(guī)章，缺乏可操作性與全面性，我國(guó)尚未出臺(tái)一部全面的電子商務(wù)監(jiān)管法律法規(guī)，推進(jìn)電子商務(wù)立法并加強(qiáng)監(jiān)管勢(shì)在必行。