日前，中消協(xié)聯(lián)合六省市消協(xié)對蘋果公司《Apple維修條款》及《iPhone維修報(bào)告》中存在的五項(xiàng)不公平格式條款進(jìn)行點(diǎn)評，指其未遵守國家強(qiáng)制性規(guī)定。盡管目前蘋果方面仍未公開回應(yīng)，但有消息稱，《iPhone維修報(bào)告》已經(jīng)被換成《iPhone維修報(bào)告書》，被點(diǎn)評“霸王條款”也已經(jīng)發(fā)生更改。
據(jù)了解，《iPhone維修報(bào)告書》增加了“以國家相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)”的表述。然而，記者在天津采訪消協(xié)時發(fā)現(xiàn)，近期遭抨擊的蘋果維修五條“霸王條款”，相對于近年投訴量迅猛增長所反映的手機(jī)維修全局亂象，僅是冰山一角。
消費(fèi)者維修投訴遭“百般刁難”
天津消協(xié)提供的典型申訴案例顯示，近幾年手機(jī)售后服務(wù)的消費(fèi)者投訴維修方對消費(fèi)者“百般刁難”。比如，天津某消費(fèi)者在購買蘋果手機(jī)后，15日內(nèi)發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，找到蘋果售后服務(wù)中心，對方檢測后認(rèn)為確有故障，但不予出具檢測報(bào)告，妨礙了消費(fèi)者行使換新的權(quán)力。另一名消費(fèi)者因手機(jī)聽筒故障在蘋果售后換新，但更換后對方不予出具更換憑證，按照我國“三包”規(guī)定，換貨后，應(yīng)由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的“三包”憑證。
再有，某消費(fèi)者因手機(jī)無法開機(jī)的故障送修，取機(jī)時發(fā)現(xiàn)手機(jī)的攝像頭變模糊了，要求對方負(fù)責(zé)維修，而對方卻要求收取費(fèi)用。另一消費(fèi)者反映，每次送修手機(jī)時，售后服務(wù)總是將貼膜撕下，但消費(fèi)者認(rèn)為貼膜實(shí)際上并不影響維修，而每次因此帶來的損失都要由自己承擔(dān)。
不單單是蘋果手機(jī)，在消協(xié)接到的電子通訊設(shè)備投訴案件中，其他手機(jī)品牌的售后維修也屢屢“中槍”。
天津消費(fèi)者賈某購買一部三星手機(jī)，使用了幾個月后該機(jī)自動重啟，關(guān)機(jī)時需要把電池拿出來，之后更換主板一塊。沒過多久手機(jī)發(fā)生同樣的性能故障，找到三星售后，售后人員說已經(jīng)超過“三包”期，需要有償維修，但消協(xié)認(rèn)為手機(jī)已換主板，應(yīng)該從更換之日重新計(jì)算“三包”期限。最后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)銷商同意免費(fèi)維修。
天津市寶坻區(qū)消費(fèi)者張先生于2012年6月17日購買諾基亞手機(jī)一部，使用過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)白屏現(xiàn)象，要求商家退貨，遭到拒絕，只同意維修。6月21日投訴到消協(xié)，消協(xié)認(rèn)為，依照《消法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”另外，按照我國手機(jī)“三包”的相關(guān)規(guī)定，自手機(jī)售出之日第8日至第15日內(nèi)，移動電話主機(jī)出現(xiàn)相關(guān)性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。
手機(jī)維修投訴高折射行業(yè)亂象
《天津市工商行政管理消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：申訴熱點(diǎn)第二位即通訊產(chǎn)品。2011年共受理904件，占受理申訴的8.83%。其中移動電話占97.12%，絕大多數(shù)都是由手機(jī)質(zhì)量引發(fā)，加上維修部門人為設(shè)置障礙，經(jīng)銷商無故推卸“三包”責(zé)任等。
天津市消費(fèi)者協(xié)會副會長兼秘書長王嘉杰告訴記者，相比2010年和2009年的數(shù)據(jù)，盡管通訊產(chǎn)品申(投)訴總體數(shù)量呈下降趨勢，但一直居年度十大熱點(diǎn)的第二位。
王嘉杰表示，隨著大量新技術(shù)的應(yīng)用，手機(jī)的科技含量不斷提高，但產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)參差不齊，經(jīng)營者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢地位推脫“三包”責(zé)任，是引發(fā)消費(fèi)爭議的主要原因。此外，移動電話機(jī)型更新?lián)Q代快，科技含量高，功能復(fù)雜，沒有統(tǒng)一的國家和行業(yè)鑒定標(biāo)準(zhǔn)，廠商操作空間較大，拖延、推搪商品“三包”責(zé)任的情況屢見不鮮。
手機(jī)售后規(guī)范亟待完善
我國的手機(jī)“三包”規(guī)定于2001年11月15日施行，到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年，對于目前眾多手機(jī)品牌出現(xiàn)的售后維修服務(wù)投訴，王嘉杰認(rèn)為，還要政府繼續(xù)加強(qiáng)手機(jī)售后市場的監(jiān)管力度，并適時修改完善手機(jī)“三包”規(guī)定，制定手機(jī)維修行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強(qiáng)自律。據(jù)了解，現(xiàn)在，天津市消協(xié)在持續(xù)關(guān)注蘋果產(chǎn)品霸王條款的同時，也正在研究手機(jī)市場的侵權(quán)現(xiàn)象，聯(lián)合相關(guān)部門積極研討，找出破解手機(jī)售后維修侵權(quán)行為的對策。
針對目前手機(jī)行業(yè)存在的霸王條款，王嘉杰還提醒消費(fèi)者要提高維權(quán)意識，發(fā)現(xiàn)侵權(quán)事件及時投訴舉報(bào)。
霸王條款主要源于經(jīng)營者利用其優(yōu)勢經(jīng)濟(jì)地位，以及信息不對稱、供求關(guān)系不平衡等，將不平等的格式條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，也不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。王嘉杰提醒消費(fèi)者，手機(jī)維修前可向廠家客服咨詢價格，最好到廠家指定維修點(diǎn)，價比三家；維修后一定要索取正規(guī)發(fā)票和維修工單，為投訴維權(quán)妥善保管證據(jù)。如遇到類似不平等合同，權(quán)益受到損失時，可以與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等不同途徑予以解決。