哈爾濱市民劉女士在幾個(gè)月前乘坐春秋航空公司的航班時(shí)，飛機(jī)出現(xiàn)8個(gè)多小時(shí)的延誤，航空公司給予部分乘客每人200元補(bǔ)償。
當(dāng)劉女士再次購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，她竟被春秋航空公司列入“暫無(wú)能力服務(wù)的旅客名單”，對(duì)方拒絕為劉女士提供服務(wù)。春秋航空公司新聞發(fā)言人表示，拒絕服務(wù)“鬧事”乘客為無(wú)奈之舉。
消費(fèi)者：我被列入“黑名單”
劉女士反映，2012年4月中旬，她購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)月30日春秋航空公司上海至哈爾濱的機(jī)票，航班號(hào)為9C8511，預(yù)計(jì)17時(shí)5分起飛，19時(shí)45分到達(dá)。
30日15時(shí)許，她到浦東機(jī)場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)并等待登機(jī)。這時(shí)廣播通知9C8511航班晚點(diǎn)，春秋航空公司當(dāng)時(shí)給每位乘客發(fā)了蛋糕和瓶裝水。期間，機(jī)場(chǎng)廣播通知9C8511航班登機(jī)口改了。
當(dāng)乘客以為飛機(jī)到了拿著大包小裹到新登機(jī)口時(shí)，發(fā)現(xiàn)登機(jī)口未見(jiàn)飛機(jī)的影子�，F(xiàn)場(chǎng)工作人員無(wú)法確定飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，加上飛機(jī)延誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，劉女士等人的不滿(mǎn)情緒越來(lái)越大，紛紛要求春秋航空公司給予合理解釋。
21時(shí)許，飛機(jī)終于到達(dá)登機(jī)口，部分乘客對(duì)于春秋航空公司飛機(jī)延誤未作合理解釋要求經(jīng)濟(jì)賠償，否則拒絕登機(jī)。經(jīng)協(xié)商，春秋航空公司賠償部分乘客每人200元現(xiàn)金，并簽名確認(rèn)。乘客于5月2日零時(shí)登機(jī)，4時(shí)到達(dá)哈爾濱。
6月末，劉女士再到春秋航空公司網(wǎng)站訂票，網(wǎng)站顯示她的資料被鎖定。劉女士撥打了客服電話(huà)，對(duì)方解釋說(shuō)，春秋航空公司是廉價(jià)航空，因任何原因延誤都不賠償，如果收到賠償，就會(huì)被列入“黑名單”，拒絕為其提供服務(wù)。
春秋航空：拒絕服務(wù)為無(wú)奈之舉
7月17日14時(shí)40分許，春秋航空公司新聞發(fā)言人張武安接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，春秋航空公司是目前國(guó)內(nèi)航空公司中第一家提出差異化服務(wù)和“暫無(wú)能力服務(wù)的旅客名單”制度的，原因是為了避免因個(gè)別旅客過(guò)度維權(quán)造成航班連環(huán)延誤的現(xiàn)象發(fā)生，公司從2007年開(kāi)始推行這種做法。因?yàn)閷徟鷩?yán)格，所以被列入“黑名單”的乘客并不多。
對(duì)于劉女士為何被列入“黑名單”，張武安表示，春秋航空公司作為一家低成本航空公司，采取差異化服務(wù)，旅客購(gòu)票時(shí)公司就已向旅客表明若航班延誤將不賠償，而且國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)春秋航空公司不賠償?shù)淖龇�。部分旅客借此吵鬧，公司不得已采取“低成本”的“黑名單”做法，這實(shí)屬公司無(wú)奈之舉。劉女士等人乘坐的航班是由于天氣原因造成的飛機(jī)延誤，對(duì)于給旅客造成的不便他們深感抱歉，但不可抗力因素的發(fā)生，誰(shuí)也不愿看到。劉女士等160多人乘坐此次航班，被列入“黑名單”的旅客所占比例很少。至于具體數(shù)字，他稱(chēng)不能給予準(zhǔn)確數(shù)字。
他還表示，這份“黑名單”是隨時(shí)滾動(dòng)的，如果當(dāng)事人對(duì)于公司條款并未直接知情，在重新看閱條款后覺(jué)得可以繼續(xù)認(rèn)同航空公司的“差異化”服務(wù)，只要本人傳真一份簽名同意書(shū)，公司系統(tǒng)會(huì)將其撤出“黑名單”。
律師觀點(diǎn)：屬歧視消費(fèi)者
對(duì)于春秋航空公司設(shè)乘客“黑名單”的做法，黑龍江龍鵬律師事務(wù)所主任張中聞律師認(rèn)為，我國(guó)《合同法》第289條規(guī)定：從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。春秋航空公司作為一家服務(wù)普通旅客的運(yùn)輸企業(yè)，屬于公共運(yùn)輸承運(yùn)人，其將因航班延誤而占機(jī)、罷乘、鬧事索賠的旅客列入“黑名單”的做法有違上述法律規(guī)定，屬于歧視消費(fèi)者。
但張中聞律師同時(shí)也提醒廣大消費(fèi)者，維權(quán)不能采取過(guò)激行為。他表示，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，因航空公司自身造成的長(zhǎng)時(shí)間延誤，旅客可以得到航空公司相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。不管是天氣原因還是空中交通管制原因，如若乘務(wù)人員在明知飛機(jī)短時(shí)間無(wú)法起飛的情況下，沒(méi)有及時(shí)告知，也沒(méi)對(duì)乘客做出妥善安排，應(yīng)給乘客一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
張中聞律師表示，乘客受到不合理待遇進(jìn)行維護(hù)自身權(quán)益的訴求可以理解，但不能采取占機(jī)、攔機(jī)等過(guò)激的行為，否則相關(guān)部門(mén)可以依法予以處罰。消費(fèi)者在維權(quán)的同時(shí)，不要損害其他乘客的合法權(quán)益。