繼學(xué)而思、安博教育之后，號(hào)稱“全球最大的私人英語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)”的英孚教育慘遭中槍。
9月5日，央視《經(jīng)濟(jì)與法》欄目曝光了英孚教育存在的教師資格證書不全、外教來(lái)源、學(xué)員退款無(wú)門等經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。節(jié)目播出后，英孚教育“欺詐門”事件引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。
英孚教育于第二天和第三天分別在官方微博、官方網(wǎng)站發(fā)表聲明稱已展開內(nèi)部調(diào)查，并將深化管理確保學(xué)校營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行。同一天，英孚教育中國(guó)區(qū)總裁比爾·費(fèi)舍爾趕赴北京專程道歉，保證“14天內(nèi)退款就一定拿得到錢”，并將無(wú)條件退款的14天延長(zhǎng)到20天。
事實(shí)上，英孚教育學(xué)員14天內(nèi)要不到退款的事例并不只是在今年才出現(xiàn)。在網(wǎng)上搜索可以發(fā)現(xiàn)，去年就已經(jīng)有很多消費(fèi)者反映在14天有效期內(nèi)退款的申請(qǐng)被拒絕或者被拖延時(shí)間造成超出14天有效期。
之前，很多媒體也都對(duì)英孚教育出現(xiàn)的欺騙消費(fèi)者、夸大師資宣傳等問(wèn)題進(jìn)行過(guò)報(bào)道，然而，直至央視的曝光才得以讓英孚教育首次公開道歉并開始加以改正。
擴(kuò)張
“我們?cè)趩T工培養(yǎng)和管理過(guò)程中存在一些疏漏�！北葼枴べM(fèi)舍爾在致歉中所說(shuō)的內(nèi)部管理疏漏與英孚教育近年來(lái)的快速擴(kuò)張不無(wú)關(guān)系。
英孚教育于1993年進(jìn)入中國(guó)，但在2006年以前發(fā)展的并不快。數(shù)據(jù)顯示，2005年，英孚教育在中國(guó)有30多家校區(qū)，而到了2011年，英孚教育中國(guó)校區(qū)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到160多所，6年時(shí)間增長(zhǎng)了5倍多。
從2007年開始，英孚教育每年都以翻倍的速度開建新校區(qū)。與此同時(shí)，銷售收入也實(shí)現(xiàn)50%的遞增，至去年底，英孚教育全國(guó)的銷售收入已經(jīng)超過(guò)5億元。
這一切主要得益于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展與中國(guó)英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的擴(kuò)容。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)2009年達(dá)到1897億元的規(guī)模，預(yù)計(jì)到2014年將增長(zhǎng)至4472億元，復(fù)合增長(zhǎng)率為14.8%。
正是看好了中國(guó)市場(chǎng)的潛力，英孚教育改變了在國(guó)外主要以直營(yíng)方式建校的模式，而采取了直營(yíng)與加盟的方式。即在北京、上海等一線城市，英孚主要采取的是直營(yíng)店的形式，而在二、三線城市，主要是采取加盟的形式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張。
截止到去年底，在160多家英孚教育中國(guó)校區(qū)中，加盟店超過(guò)了100所，在數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于直營(yíng)店。
正如比爾·費(fèi)舍爾2009年接受媒體專訪時(shí)所說(shuō)，“在中國(guó)，英孚并不是謀求最多的利潤(rùn)，而是謀求更快速的發(fā)展�！�
然而，跑馬圈地式擴(kuò)張也給英孚帶來(lái)了管理跟不上、服務(wù)不到位、退款率不斷攀升、投訴增多的情況。
治理
“在未來(lái)財(cái)年，英孚計(jì)劃新開50所培訓(xùn)學(xué)校，平均每周就有一所新的學(xué)習(xí)中心在中國(guó)開業(yè)�！痹诮衲�5月份英孚教育亞太區(qū)總部落戶上海啟動(dòng)儀式上，英孚教育全球聯(lián)席CEO菲利普·霍特的這一表態(tài)透露出英孚教育在中國(guó)的擴(kuò)張速度似乎沒有放慢的跡象，相反速度要更快。
相比一年新開50所學(xué)校，在2006年至2011年高速發(fā)展的6年間，英孚教育在中國(guó)僅以年均新增20所學(xué)校的速度擴(kuò)張。
比爾·費(fèi)舍爾在道歉聲明中并沒有提到中國(guó)擴(kuò)張戰(zhàn)略是否會(huì)受到此次“欺詐門”事件影響。對(duì)此，多次致電英孚教育公關(guān)部，但電話始終處于無(wú)人接聽狀態(tài)。
根據(jù)英孚教育的聲明，英孚教育將履行14天無(wú)條件退款的承諾以及對(duì)所有外教資質(zhì)進(jìn)行全國(guó)范圍內(nèi)的檢查。
“這些都是治標(biāo)不治本的方法�！钡谝晃唤逃嘤�(xùn)行業(yè)分析師看來(lái)，要想真正加強(qiáng)管理把對(duì)外宣稱的廣告語(yǔ)落到實(shí)處，英孚教育還需要做更多的工作。
“一方面，逐步減少加盟企業(yè)，轉(zhuǎn)為直營(yíng)；另一方面，改變過(guò)去以銷售為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)策略，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。”該分析師對(duì)記者表示，英孚教育要放慢擴(kuò)張的步伐，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高整體的服務(wù)水平。
“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不屬于教育機(jī)構(gòu)，隸屬工商部門管理。目前還沒有一個(gè)專業(yè)的機(jī)構(gòu)對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理�！鄙鲜龇治鰩熣J(rèn)為，監(jiān)管的缺失與不力也是造成目前教育培訓(xùn)市場(chǎng)亂象叢生的重要原因之一。
“久亂必治。”他建議，政府必須明確相關(guān)職能部門的職責(zé)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)督管理，并制定行業(yè)準(zhǔn)入門檻，引導(dǎo)行業(yè)自律。