盡管?chē)?yán)冬已至，但一些民營(yíng)醫(yī)院卻在醞釀著一個(gè)花團(tuán)錦簇的春天。經(jīng)過(guò)十二年的心情耕耘，京東譽(yù)美中西醫(yī)結(jié)合腎病專(zhuān)科醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“譽(yù)美醫(yī)院”)終于迎來(lái)了它的收獲季。在收獲無(wú)數(shù)的消費(fèi)者口碑、打造出和諧的醫(yī)患關(guān)系之后，譽(yù)美醫(yī)院也將被給予無(wú)限榮耀：日前，它已通過(guò)國(guó)家中醫(yī)藥管理局的評(píng)審和公示，將成為全國(guó)首家民營(yíng)三級(jí)甲等中西醫(yī)結(jié)合腎病專(zhuān)科醫(yī)院。
作為一家民營(yíng)專(zhuān)科醫(yī)院，為何能夠擁有如此的成就？“其實(shí)沒(méi)有什么秘訣，就是用心而已，用心投入，用心做好服務(wù)、技術(shù)和管理，最終就會(huì)有收獲�！弊u(yù)美醫(yī)院副院長(zhǎng)關(guān)光普總結(jié)道。
以服務(wù)樹(shù)口碑
“都說(shuō)公立醫(yī)院的服務(wù)比民營(yíng)醫(yī)院好，但我感覺(jué)譽(yù)美醫(yī)院就比一些公立醫(yī)院的服務(wù)好很多。”在譽(yù)美醫(yī)院病房，來(lái)自黑龍江齊齊哈爾市的于小姐對(duì)記者說(shuō)道。
不光是于小姐，在記者走訪中，患者提到譽(yù)美醫(yī)院的服務(wù)都是贊不絕口：“醫(yī)護(hù)人員很熱情，并且照顧病人細(xì)心周到，逢年過(guò)節(jié)還會(huì)問(wèn)候�！�
“以患者為核心一直是我們的立院之本。”譽(yù)美醫(yī)院副院長(zhǎng)林昌秀表示，譽(yù)美中西醫(yī)結(jié)合腎病醫(yī)院是由京東中美醫(yī)院原腎病科升級(jí)剝離，獨(dú)資創(chuàng)建的，迄今已經(jīng)有12的歷史，醫(yī)院剛成立就下決心走正規(guī)化道路，堅(jiān)持“以品質(zhì)立院，以技術(shù)興院”，努力做到四個(gè)“一流”：管理一流、技術(shù)一流、服務(wù)一流、效益一流。
“服務(wù)一流就要始終把患者滿意度放在首位。” 林昌秀說(shuō)，為做好服務(wù)，譽(yù)美醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立了客戶服務(wù)部，全方位為患者服務(wù)，積極改善醫(yī)患關(guān)系。從剛建院起，譽(yù)美醫(yī)院就實(shí)行了會(huì)員制管理，有意識(shí)地把患者的治療信息等登記在冊(cè)，并于2005年投入幾十萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)(CRM)，對(duì)患者信息進(jìn)行有效管理�！安∏樾枰种�、七分養(yǎng)，不是在醫(yī)院看完病就結(jié)束了，更重要的是回家后的療養(yǎng)�！绷植惴Q(chēng)，依靠著醫(yī)院龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，醫(yī)院客服部的工作人員不僅在住院期間定期與患者進(jìn)行積極的溝通，在患者離院之后，仍會(huì)針對(duì)患者病情與患者電話聯(lián)系，進(jìn)行醫(yī)囑提醒和節(jié)日問(wèn)候。
不僅是客服人員，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)同樣不容忽視。據(jù)悉，譽(yù)美醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的行為規(guī)范就是“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”，每年都會(huì)花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元送醫(yī)護(hù)人員去培訓(xùn)。在全院自上而下加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，并在醫(yī)院進(jìn)行服務(wù)承諾活動(dòng)，讓良好的服務(wù)成為醫(yī)護(hù)人員的日常規(guī)范。不僅如此，服務(wù)也成為醫(yī)護(hù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)月在全院展開(kāi)一場(chǎng)基本覆蓋100%住院患者的滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)的獎(jiǎng)懲，并召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，總結(jié)問(wèn)題，積極改正。
“這是一個(gè)積累的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，解決一個(gè)問(wèn)題，這就夠了。經(jīng)過(guò)十二年的積累，我們形成了一套完善的服務(wù)體系�！标P(guān)光普說(shuō)，改善服務(wù)的同時(shí)，不僅得到了患者充分認(rèn)可，醫(yī)患糾紛很少發(fā)生，醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量均有了很大的提升。
“我們醫(yī)院很少打廣告，基本算是靠口碑傳播，這里80%的患者都是別人介紹過(guò)來(lái)的，90%的患者都是區(qū)域外的�！标P(guān)光普說(shuō)。
以療效見(jiàn)功底
不光有好的服務(wù)口碑，好的醫(yī)療技術(shù)和療效更是譽(yù)美醫(yī)院成功的重要因素。
據(jù)悉，京東譽(yù)美腎病醫(yī)院年接收腎病患者15萬(wàn)人以上，患者覆蓋全國(guó)及美國(guó)、加拿大、澳大利亞、日本等國(guó)內(nèi)外地區(qū)。而早在2007年，京東中美醫(yī)院的腎病專(zhuān)科就被評(píng)為了國(guó)家“十一五”中西醫(yī)結(jié)合腎病重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)單位，成為國(guó)內(nèi)第一家民營(yíng)國(guó)家“十一五”中西醫(yī)結(jié)合腎病重點(diǎn)專(zhuān)科的醫(yī)院。
譽(yù)美腎病醫(yī)院院長(zhǎng)助理盧志遠(yuǎn)主任介紹，譽(yù)美醫(yī)院實(shí)踐二十余年，獨(dú)創(chuàng)了一套獨(dú)到的中西醫(yī)結(jié)合療法。該療法重視中醫(yī)中藥辨癥施治及因時(shí)施藥有效率高的傳統(tǒng)實(shí)踐，深入挖掘并整理患者患病及治療期間的身體病理動(dòng)態(tài)變化特征，在服藥、輸液同時(shí)，啟用了多渠道的施治手段，重視引入傳統(tǒng)中醫(yī)治療方法中實(shí)踐有效或被國(guó)際醫(yī)學(xué)界認(rèn)可的針、灸、穴位按摩、靜養(yǎng)等方法，總結(jié)并組方成院內(nèi)特色制劑，利用中西醫(yī)結(jié)合的臨床方案和動(dòng)態(tài)治療系統(tǒng)對(duì)患者進(jìn)行全方位的治療。無(wú)論在臨床治愈率、緩解率、復(fù)發(fā)率，以及抵抗西藥的毒副反應(yīng)、減少?gòu)?fù)發(fā)和反彈等方面，均較單純應(yīng)用西藥治療有一定優(yōu)勢(shì)。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家一致認(rèn)為，該療法是目前慢性腎臟病、尿毒癥治療領(lǐng)域療效較為確切，治療成本較低，能夠有效消除西藥毒副作用的突破成果，改變了長(zhǎng)久以來(lái)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)單純運(yùn)用西醫(yī)西藥的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)治療腎病的“激素——透析——腎移植”的三部曲模式。
同時(shí)，由京東譽(yù)美醫(yī)院通過(guò)多年的臨床實(shí)踐，結(jié)合古代中醫(yī)導(dǎo)引術(shù)，獨(dú)立研究開(kāi)發(fā)出了國(guó)內(nèi)首套腎保健操——《愛(ài)腎操》，開(kāi)創(chuàng)了中醫(yī)腎臟肢體保健的先河。
盧志遠(yuǎn)表示，譽(yù)美醫(yī)院采用了全方位的治療體系，不僅有中西醫(yī)結(jié)合的治療辦法，還有《愛(ài)腎操》和身心療愈課程，各種腎病均能得到積極有效的治療，也使得患者能夠得到較理想的治愈效果。
以管理促發(fā)展
相對(duì)于公立醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)院擁有更充分的自主權(quán)和靈活度，相應(yīng)的也更重視管理制度，以管理來(lái)促進(jìn)事業(yè)的長(zhǎng)青發(fā)展。而在林昌秀看來(lái)，譽(yù)美醫(yī)院的企業(yè)文化則是造就完善良好的管理制度的核心。
首先是對(duì)人才隊(duì)伍的重視，“我們的企業(yè)文化是創(chuàng)造和分享。”林昌秀表示，“以病人為中心，以職工為核心”一直是譽(yù)美醫(yī)院的管理理念，把醫(yī)護(hù)人才留住，也就能留住患者，除了患者，職工也需要醫(yī)院的關(guān)懷。而多數(shù)民營(yíng)醫(yī)院的問(wèn)題就是人才流動(dòng)性過(guò)大，底蘊(yùn)很難沉淀。為此，醫(yī)院在員工福利方面下了不少工夫，建立合作伙伴計(jì)劃，醫(yī)院把員工當(dāng)做合作伙伴，以患者滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，每年選出優(yōu)秀員工，然后醫(yī)院每個(gè)月拿出一部分費(fèi)用，打到其賬戶作為獎(jiǎng)勵(lì)或者鼓勵(lì)，三年以后就可以支取。在醫(yī)院工作時(shí)間越長(zhǎng)越出色，得到回報(bào)越多。此外，為免除職工的后顧之憂，醫(yī)院還專(zhuān)門(mén)建立了中美公寓，來(lái)解決職工的住房問(wèn)題；對(duì)于職工的小孩，每年會(huì)有一筆教育基金；醫(yī)院專(zhuān)門(mén)發(fā)了孝心卡，職工雙方父母每年都可以來(lái)醫(yī)院進(jìn)行免費(fèi)體檢�！爱�(dāng)你把所有事情都考慮好，員工的狀態(tài)就是最好的，就會(huì)積極為企業(yè)創(chuàng)造，這是相輔相成的。”林昌秀說(shuō)。
其次是回報(bào)社會(huì)的理念。譽(yù)美醫(yī)院在弘揚(yáng)民族中醫(yī)文化、優(yōu)化服務(wù)的同時(shí)，也在著力解決看病貴、看病難的問(wèn)題。關(guān)光普表示，來(lái)譽(yù)美醫(yī)院的患者大都來(lái)自農(nóng)村，因病致貧或者因病返貧的現(xiàn)象很?chē)?yán)重。醫(yī)院積極地為患者減免醫(yī)療費(fèi)用，在基礎(chǔ)醫(yī)療費(fèi)用能夠減免10%至30%，與此同時(shí)，醫(yī)院采用中西醫(yī)結(jié)合的特色療法也在一定程度上為患者節(jié)省了費(fèi)用。另外，為響應(yīng)患者需求，醫(yī)院還免費(fèi)開(kāi)展了身心療愈的課程，積極從心理上為患者祛除病根，重塑健康心態(tài)。此外，譽(yù)美醫(yī)院在公益性活動(dòng)上也非常踴躍，建立了專(zhuān)門(mén)的腎病兒童百萬(wàn)基金和愛(ài)成功救助基金等多個(gè)救助基金，免費(fèi)為貧苦人群解決看病難題。
“成為三甲醫(yī)院只是一個(gè)催化劑，國(guó)家政策給了這么好的平臺(tái)，我們將不負(fù)期望，繼續(xù)努力�！标P(guān)光普表示，在成為三甲醫(yī)院之后，首先，醫(yī)院以病人為中心的理念將持續(xù)堅(jiān)持下去，讓患者能得到更好的質(zhì)量和健康保證，能解決患者一些負(fù)擔(dān)；其次，譽(yù)美醫(yī)院將著力進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，站在更高的高度上去努力發(fā)揚(yáng)中醫(yī)傳統(tǒng)文化，引領(lǐng)學(xué)科進(jìn)步。