據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，北京消費(fèi)者李女士及家人今年8月中旬通過(guò)“北京青年旅行社”報(bào)名參加“十一”黃金周期間的英國(guó)游，三人共交納訂金9000元，旅行社開(kāi)具收據(jù)，但是雙方還沒(méi)有簽訂合同。一周后，旅行社通知李女士交護(hù)照以便辦簽證，但是由于李女士9月初要去馬爾代夫，所以無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交護(hù)照，因此無(wú)法辦理簽證，只好申請(qǐng)退團(tuán)。
　　旅行社同意李女士退團(tuán)，但是要從訂金中扣除每人1千塊錢(qián)的費(fèi)用，名叫“機(jī)位費(fèi)”，是提前占飛機(jī)座位的費(fèi)用。旅行社要求李女士必須在申請(qǐng)退團(tuán)的當(dāng)天認(rèn)可每人扣一千，否則就一分錢(qián)也不退。沒(méi)辦法，李女士只好認(rèn)可，之后旅行社退到李女士帳上的只有6千元。李女士認(rèn)為旅行社的做法不合理，因?yàn)檫@時(shí)離報(bào)名截止日期還有三天，可能還會(huì)有人報(bào)名頂上自己的空缺，這樣旅行社就不會(huì)有損失，因此不應(yīng)該扣錢(qián)。
　　從北京青年旅行社退團(tuán)之后，李女士又開(kāi)始尋找能晚一點(diǎn)交護(hù)照的出國(guó)游線(xiàn)路，最后選定了“神州國(guó)旅”的北歐—俄羅斯線(xiàn)路，出游日期是9月27號(hào)，李女士一家3口每人交了17900塊錢(qián)的費(fèi)用，并且跟旅行社簽訂了合同。本來(lái)以為換了旅行社和旅游線(xiàn)路，這次報(bào)名之后應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，誰(shuí)想到這個(gè)團(tuán)卻不能出團(tuán)。但是這次的問(wèn)題不在李女士這里：
　　李女士：9月5日，神州跟我說(shuō)不成團(tuán)，主動(dòng)給我退1000元，然后詢(xún)問(wèn)改到30號(hào)，問(wèn)我行不行。當(dāng)時(shí)沒(méi)辦法，因?yàn)槠渌�旅行社也都不成團(tuán)，加上給我降了一千，我就同意了。
　　李女士認(rèn)為旅行社比較有誠(chéng)意，于是接受了這個(gè)方案，之后簽訂合同時(shí)明確注明“可以改日期，不能改路線(xiàn)”。然而，出游前3天，旅行社將路線(xiàn)更改為北歐-德國(guó)的路線(xiàn)。
　　李女士：我簽的合同是同意延期，但是不同意轉(zhuǎn)團(tuán)，不同意去其他的路線(xiàn)。但等到了9月27日，地接的領(lǐng)隊(duì)發(fā)短信給我，我才發(fā)現(xiàn)被轉(zhuǎn)團(tuán)了。出發(fā)的日期沒(méi)變，回來(lái)的日期也沒(méi)變，但是中間多了一個(gè)德國(guó)，行程不太合理。
　　李女士對(duì)旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)和更改線(xiàn)路不滿(mǎn)。旅行社提出兩種解決方案：一、如果消費(fèi)者接受新的路線(xiàn)，將給每人賠償300元；二、消費(fèi)者可以退團(tuán)，旅行社將按照合同全額退款并賠償15%的違約金。
　　擺在李女士面前的只有兩個(gè)選擇，要么跟這個(gè)新團(tuán)走，每人賠償300元；要么退團(tuán)，旅行社退全款，并且按照合同賠償15%的違約金。由于家人都已經(jīng)做好出游的準(zhǔn)備，所以李女士選擇了第一個(gè)方案，跟這個(gè)新團(tuán)出游。一切都定下來(lái)了，最后只剩出發(fā)了。李女士一家期盼這趟來(lái)之不易的出國(guó)游最終能夠順順利利，不會(huì)再出現(xiàn)節(jié)外生枝的事情。
　　在出行過(guò)程中，李女士了解到，直接報(bào)這個(gè)團(tuán)的團(tuán)友的費(fèi)用更低，而她一家三人在享受了旅行社賠償每人1千3百元之后，每人費(fèi)用仍然比其他團(tuán)友高1千元。于是，李女士認(rèn)為，旅行社的一系列行為屬于欺詐行為。
　　李女士：我覺(jué)得旅行社一次一次的往后推，一次一次給換團(tuán)的行為有點(diǎn)像欺詐，把你留在這里了，你沒(méi)有辦法換其他的時(shí)候，他們?cè)趺凑f(shuō)，你只能這么接受了。
　　那么，神州國(guó)旅對(duì)這一系列改變又怎么解釋呢？記者聯(lián)系上了神州國(guó)旅負(fù)責(zé)李女士事情的安女士：
　　安女士：客人多次跟我們進(jìn)行協(xié)商，但是沒(méi)有達(dá)成最后的意見(jiàn)�？腿擞滞对V到北京市旅游委，旅游委也已經(jīng)受理了。這個(gè)事情確實(shí)是在處理之中。
　　李女士辦理出國(guó)游過(guò)程中的遭遇，真讓我們覺(jué)得有些不可思議。她的整個(gè)出國(guó)游的過(guò)程證可以說(shuō)充滿(mǎn)了坎坷，同時(shí)也充滿(mǎn)了喜劇性。這樣的事情集中發(fā)生在一個(gè)人身上非常少見(jiàn)，但是她所遇到的每一件事情單獨(dú)來(lái)看，又非常常見(jiàn)。那么，為什么會(huì)有這樣的事情發(fā)生？問(wèn)題到底出在了哪里？
　　《中國(guó)旅游報(bào)》經(jīng)濟(jì)編輯部主任、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為，李女士所說(shuō)的問(wèn)題在旅游生活中非常常見(jiàn)，然而所有問(wèn)題集中發(fā)生在一個(gè)人身上卻比較罕見(jiàn)。李女士好不容易一家人請(qǐng)了假在黃金周出去，結(jié)果遇到這么糟心的事，很值得同情。但劉思敏認(rèn)為，同情歸同情，解決這個(gè)糾紛最重要的還是要以合同為準(zhǔn)。
　　在旅行社給她一系列的賠償之后，李女士發(fā)現(xiàn)她享受的價(jià)格仍然比其他團(tuán)員要高出1000塊錢(qián)，所以認(rèn)為旅行社的行為是欺詐，思敏剛才認(rèn)為這樣的判斷稍顯有一點(diǎn)點(diǎn)過(guò)，我也特別想問(wèn)一下胡鋼律師，李女士認(rèn)為這樣的行為是欺詐，您怎么來(lái)看？
　　北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼表示，從總體上來(lái)說(shuō)，我們國(guó)家對(duì)旅游市場(chǎng)非常重視，對(duì)于旅行社的監(jiān)管也非常細(xì)致。2009年，國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》，就明確規(guī)定旅行社的業(yè)務(wù)要經(jīng)過(guò)行政許可，交納質(zhì)量保證金，同時(shí)還有日常監(jiān)管，包括年檢等。具體到本案來(lái)說(shuō)，胡鋼認(rèn)為，李女士的遭遇既坎坷又值得同情，同時(shí)折射了旅游市場(chǎng)的某些混亂。
　　胡鋼說(shuō)，比如李女士在第一次和北青國(guó)旅的交涉過(guò)程中，雙方?jīng)]有簽訂合同。而根據(jù)我國(guó)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，這種情況應(yīng)該給予行政罰款�！堵眯猩绻芾�?xiàng)l例》第55條規(guī)定，關(guān)于旅游者未簽訂旅游合同的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處兩萬(wàn)元以上，十萬(wàn)元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)令停業(yè)整頓一至三個(gè)月。第二是簽訂合同的內(nèi)容。如果沒(méi)有按照《旅行社管理?xiàng)l例》第28條規(guī)定進(jìn)行約定的話(huà)，旅行社也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第三，涉嫌轉(zhuǎn)團(tuán)的，《旅行社管理?xiàng)l例》也規(guī)定得非常準(zhǔn)確——未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社的同樣要處以2萬(wàn)元以上，10萬(wàn)元以下的罰款。
　　胡鋼認(rèn)為，李女士有一個(gè)做法非常值得大家借鑒，就是向旅游主管機(jī)關(guān)投訴。我國(guó)旅行社管理非常嚴(yán)密，向旅游主管部門(mén)投訴非常有效，李女士值得同情的經(jīng)歷必將得到旅游主管機(jī)關(guān)很好的處理。
　　李女士和旅行社之間出了一系列狀況之后，旅行社都給出了一些解決方案，而且李女士對(duì)于這些解決方案也都接受了。在這樣的情況之下，旅行社還有沒(méi)有責(zé)任呢？胡鋼認(rèn)為，合同的訂立如果是沒(méi)有違反法律上的禁止性規(guī)定，同時(shí)也符合相關(guān)法律日常性的程序性規(guī)定，這個(gè)合同就成立。如果雙方在旅行過(guò)程中出于某種原因發(fā)生了變化，雙方對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行了變更，約定進(jìn)行了調(diào)整，這也是完全可以的。同時(shí)，根據(jù)國(guó)家旅游局辦公室2011年4月20日發(fā)布的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，因?yàn)槁眯猩绲脑�因不能成形，旅行社�?yīng)該提前7日通知旅游者，否則應(yīng)當(dāng)全額退還。如果是出發(fā)當(dāng)日才通知，要支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自將轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)，旅行社應(yīng)當(dāng)支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。
　　在出境游上，其實(shí)李女士碰到的問(wèn)題非常常見(jiàn)，因?yàn)樗鼤?huì)普遍發(fā)生在每一個(gè)個(gè)體身上，大家就會(huì)默認(rèn)，甚至?xí)�無(wú)形當(dāng)中成為行業(yè)的潛規(guī)則。如何這樣的潛規(guī)則從這個(gè)行業(yè)當(dāng)中消失，讓出境游的市場(chǎng)更規(guī)范呢？胡鋼表示，潛規(guī)則消失是一個(gè)逐步的過(guò)程，同時(shí)也確實(shí)需要李女士這樣的消費(fèi)者來(lái)敢于維權(quán)，敢于質(zhì)疑，增強(qiáng)自我保護(hù)的意識(shí)。
　　胡鋼說(shuō)，消費(fèi)者可以去搜索這方面的信息，包括相關(guān)的維權(quán)案例。先小人后君子，出發(fā)之前就要有相關(guān)的了解。如果遇到不痛快之后，就應(yīng)該要善于去取證。最重要的環(huán)節(jié)就是簽訂合同，簽訂合同的時(shí)候一定要把合同簽細(xì)了。如果這些都能夠在合同中非常明晰的去約定，處理起來(lái)就非常簡(jiǎn)單，一個(gè)愿打一個(gè)愿挨。透明的情況下，如果他這樣約定，你可以不找這家，可以找另外一家，因?yàn)槁眯猩缒壳斑�是屬于競(jìng)爭(zhēng)比較充分的一個(gè)行業(yè)，不是壟斷行業(yè)。
　　胡鋼也表示，我們也要反對(duì)過(guò)度的維權(quán)。我主張一切都是應(yīng)該以法律為準(zhǔn)繩，特別是對(duì)民事糾紛來(lái)講，就是以合同為準(zhǔn)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，必須加倍重視合同，否則的話(huà)旅游就不是尋開(kāi)心，就是添堵了。