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在珠海市著名文學(xué)創(chuàng)作家葉昌的遺孀、獨居老人韓秀坤家中，新華保險理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)會的志愿者與老人促膝談心 |
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導(dǎo)語：作為國內(nèi)首家同步A+H上市的保險公司，新華保險在業(yè)內(nèi)率先提出“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，旨在重新理解、構(gòu)建起一種更加堅實、健康、可持續(xù)和互相依賴的客戶關(guān)系。在戰(zhàn)略實施的過程中，公司從客戶服務(wù)入手，通過創(chuàng)新便捷的服務(wù)平臺和專業(yè)的服務(wù)技能讓客戶真正地體會到保險保障就在身邊。
自今年7月份以來，以“關(guān)愛人生每一天”為主題，歷時三個月的新華保險第十二屆客戶服務(wù)節(jié)在各地陸續(xù)收官。客戶服務(wù)節(jié)期間，圍繞廣大消費者最關(guān)心的保險理賠服務(wù)，新華保險亮點頻出，讓客戶真正享受到了更易、更快、更關(guān)懷的理賠服務(wù)。
一、移動理賠平臺二期上線，上門理賠僅用27分鐘
繼年初推出3G移動理賠服務(wù)平臺后，新華保險持續(xù)研究通過智能手機及通信技術(shù)與核保核賠業(yè)務(wù)對接，進(jìn)一步延伸理賠服務(wù)內(nèi)容，提高理賠效率。近期，移動理賠平臺二期已按計劃上線，并相比一期項目新增三大特點：
大額也能賠：理賠金額將不再局限于2000元以下，責(zé)任清晰、材料齊全的大額理賠也可以通過手機短時內(nèi)賠付�？蛻魠窍壬蛯Υ松钣懈杏|。吳先生的父親于2009年9月購買了新華保險紅雙喜新A兩全分紅保險，不幸于今年9月14日因病身故。得知消息后，新華保險理賠人員迅速上門慰問，并協(xié)助客戶收集理賠材料。通過3G移動理賠電子手機辦理理賠后，6400余元理賠款迅速匯至了吳先生的銀行賬戶。從理賠員上門到匯款到賬，整個過程僅用了27分鐘。吳先生驚訝地贊嘆道：“新華保險的理賠速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我的想象！”
個銀全覆蓋：此次服務(wù)升級之后，移動理賠將適用于新華保險所有通過個人代理人和銀行銷售的險種，除移動理賠一期平臺即可進(jìn)行的醫(yī)療理賠案件之外，投保重疾險、防癌險等險種的VIP客戶也可以享受“3G移動理賠”服務(wù)。
預(yù)付解憂慮：一般情況下，理賠往往是“事后”進(jìn)行，即客戶可憑住院收據(jù)、病歷等材料申請理賠金。但是，從“以客戶為中心”的角度出發(fā)，新華保險通過移動理賠二期平臺，將“事后”變成了“事前”。對于已經(jīng)住院并急需醫(yī)療費用進(jìn)行后續(xù)治療的客戶，或者已經(jīng)確診重疾需要立即住院的客戶，服務(wù)人員在進(jìn)行慰問的同時，就可以通過3G移動理賠電子手機幫助客戶申請到理賠預(yù)付款(通常不超過應(yīng)賠付款項的70%)，使客戶能夠安心治療，重獲健康。
二、業(yè)內(nèi)率先發(fā)起“理賠關(guān)懷”公益服務(wù)：點滴微公益 延續(xù)大愛心
在人們的印象里，保險公司的保障和服務(wù)從理賠款交給客戶之后，就畫上句號了。實際上，這些發(fā)生過賠案的客戶，或許正是格外需要關(guān)愛和幫助的群體。因此，新華保險在業(yè)內(nèi)率先發(fā)起理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)，針對理賠過的特定客戶群，對于符合特定條件的對象進(jìn)一步延續(xù)保險保障結(jié)束后的關(guān)愛，從點滴微公益做起，持續(xù)體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略，彰顯保險行業(yè)弘揚大愛、提倡互助的社會責(zé)任感。
新華保險理賠關(guān)懷公益志愿服務(wù)會建立了規(guī)范的培訓(xùn)和管理制度，制定《新華理賠關(guān)懷公益服務(wù)志愿者行動指南》。特別是吸納了熱心志愿服務(wù)的業(yè)務(wù)員群體，強調(diào)服務(wù)的公益性質(zhì)，有助于提升保險從業(yè)人員道德水準(zhǔn)，積極傳播回歸保險保障本源的從業(yè)理念，消除銷售誤導(dǎo)。
據(jù)初步統(tǒng)計，服務(wù)會成立以來，在第一階段試點期間共有1083名新華保險員工和業(yè)務(wù)員自愿加入，覆蓋受益群體2544人次。后續(xù)新華保險將組織向全系統(tǒng)推廣。
三、支付今年以來最大額理賠金309萬元
日前，新華保險向身患癌癥身故的尚先生(化名)的家人支付了大額理賠保險金309萬余元。這也是新華保險今年以來最大的理賠案件。
客戶尚先生于2008年10月在新華保險先后投保了福如東海A款終身壽險，附加提前給付重大疾病保險A款以及吉利相伴A款兩全保險。今年3月，尚先生被確診為結(jié)腸癌晚期，病情危重隨時危及生命。得知這一情況后，新華保險積極組織理賠工作，迅速啟動理賠綠色通道。3月23日晚，全國勞動模范、新華保險功勛總監(jiān)、海淀聯(lián)合營業(yè)區(qū)總經(jīng)理金愛麗親自將提前給付的福如東海A款終身壽險，附加提前給付重大疾病保險A款100萬元大額理賠金送到正在接受治療的尚先生手中。
然而7個月后，病魔還是無情的奪走了尚先生的生命。11月13日，新華保險的理賠人員為幾天前剛剛?cè)ナ赖纳邢壬募覍龠M(jìn)行了現(xiàn)場理賠，將存有209萬余元保險理賠金的存折交到受益人手中，其中包括吉利相伴兩全保險A款雙倍賠付200萬元，以及相關(guān)保單的年度紅利和終了紅利。在理賠現(xiàn)場，尚先生的妻子對新華保險工作人員表示了感謝，她說“100萬的治療費幫助減輕了丈夫患病后期的痛苦，緩解了家里的資金壓力，現(xiàn)在的這200多萬元保險金也算是對我們的一種慰藉。"