據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，在前兩個星期的節(jié)目中，我們報道了天貓商城銷售假貨事件：多個地區(qū)的位消費者向天天３１５節(jié)目投訴，反映他們在11月11日網(wǎng)絡購物促銷期間在天貓商城買到假貨，其中多數(shù)是假手機。消費者一致反映：當時賣家承諾是"正品行貨"，天貓也承諾"假一賠四"。但是不少消費者收到貨之后，卻發(fā)現(xiàn)手機是假的，于是找賣家，但賣家不承認，而多數(shù)賣家已經(jīng)聯(lián)系不上。于是消費者轉而找天貓要求解決問題。天貓說對假貨的處理辦法是"假一賠四"，只要一個消費者能拿來權威部門的檢測報告，所有購買同一款商品的消費者都可以獲得賠償。于是消費者紛紛到工信部電信設備認證中心市場管理辦公室和泰爾實驗室進行鑒定，所有鑒定結果都是假貨。
　　可是當消費者拿著這兩家權威機構的鑒定報告去找天貓時，天貓卻出爾反爾，對這兩家機構的鑒定報告不認可，要求消費者必須拿出手機的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報告，讓廠家證明他們自己生產(chǎn)的手機是假的，天貓才能認可。記者調查發(fā)現(xiàn)，天貓商城的假貨受害者已經(jīng)超過千人，而在天貓商城賣假貨的店鋪也不止一家，假冒的商品也不止一個品牌，而且賣假貨的時間也不僅僅是11月11號才開始。這些賣家不僅出售假貨、偽造保修卡、偽造手機入網(wǎng)許可標志，而且還偽造發(fā)票，不同地區(qū)的多位消費者收到的發(fā)票居然是相同的號碼。
　　目前《天天315》節(jié)目有多位消費者發(fā)來的天貓和賣家在網(wǎng)上的承諾截圖、交易流程截圖、與賣家交涉的留言截圖、與天貓客服交涉的留言截圖、工信部和和泰爾實驗室的鑒定報告等材料�！短焯�315》對天貓假貨事件報道之后，引起強烈反響，不僅眾多網(wǎng)友給我們留言對這一事件發(fā)表評論，而且，有許多消費者向我們投訴天貓商城，反映11月11號在天貓商城買到了假貨。湖北黃岡的消費者何先生就是其中一位。
　　何先生：雙十一就在天貓商城買手機，賣家是承認正品行貨，結果買到了兩臺水貨手機，我買的店鋪名叫華夏景泰（音），之后天貓商城讓我們提供水貨和正品嘛，那個正品開不出來的，扯不明白，反正我再也不相信天貓了。
　　何先生說，之后他經(jīng)歷的同其他受騙的消費者一樣，把事情反映到天貓商城，但是天貓遲遲不予解決。而有著同樣遭遇的還有四川成都的消費者查先生：
　　查先生：我也是在11月11日在淘寶的天貓商城格式化數(shù)碼專營店買到一款三星的N7100的手機，當時買完手機拿到以后，發(fā)現(xiàn)手機發(fā)票的紙張感覺不太對，后面去上網(wǎng)查了一下手機的IMEM碼，發(fā)現(xiàn)這個碼在我購買之前就已經(jīng)被查詢了20多次。在網(wǎng)上跟同樣經(jīng)歷的人進行交流了之后，發(fā)現(xiàn)我們這批手機都存在同樣的現(xiàn)象，發(fā)票的編碼是一致的，他們手機的IMEM碼都是被查詢過很多次。
　　查先生說，他收到的手機是假貨，但是在天貓這起假貨事件中，賣家不僅僅是大肆售假，而且還使出了讓人意想不到的手段來坑害消費者：
　　查先生：因為我們是買手機比較早的，收到手機比較早的，但是在我們之后還有很多的受害者，他們其實并沒有收到手機，商家只是把一個快遞單輸?shù)骄W(wǎng)站上，其實并不發(fā)貨，寄那種假的貨物，明明買的是手機，但只是寄一個空的文件袋，里面可能會放一個膜或者是放一個手機繩給客戶寄過去，這種現(xiàn)象當時群里面很多人收到貨物的，比如文件袋是空的，他們對文件袋進行了拍照取證，包括里面有手機繩或者是手機膜之類的。
　　除了發(fā)空袋子和手機繩之外，消費者還發(fā)現(xiàn)賣家另一種虛假發(fā)貨的惡劣手段：
　　查先生：商家就虛假發(fā)貨，寄的地址寫的是收貨的買家，但是故意會把買家的名字寫錯，買家的電話號碼故意寫錯，導致那個貨物沒辦法到達買家的手上。
　　在眾多付款之后沒有受到貨的消費者中，上海的費先生就是其中一位：
　　費先生：我是11月11日在天貓商城數(shù)卡數(shù)碼專營店還有一家叫游信通（音）數(shù)碼專營店，兩家商店買的三星的手機，它后來都是沒有發(fā)貨，等于是虛假發(fā)貨了，發(fā)是發(fā)貨了，發(fā)出來了以后，直接又發(fā)回原地簽收掉，它就冒充已經(jīng)發(fā)貨過，根本就沒有收到貨。
　　記者：沒有收到貨后來怎么發(fā)現(xiàn)又寄回去了呢？
　　費先生：因為快遞是有記錄的，我們到快遞的網(wǎng)站上直接查到的，發(fā)出之后，發(fā)的時候是哪個快遞員收的貨，快遞網(wǎng)站上都有記錄。然后隔天又寄回去，寄回去派送的業(yè)務員也是同一個人，收的地址就是深圳。我是上海的買家，深圳發(fā)出的，讓這個快遞員收一下，然后第二天又送回去。
　　記者：收貨人的地址沒有寫嗎？沒有寫你的地址或者姓名聯(lián)系方式嗎？
　　費先生：沒有，因為我們后來直接打快遞公司客服問他，我說這個快遞怎么回事，它說商家根本沒有給我們貨，就做了一個錄單。
　　記者：您從快遞公司了解到等于說賣家根本就沒發(fā)貨，根本就發(fā)了一個單子是嗎？
　　費先生：就是拿一張空白的單子，拿一張空白的快遞的面單，叫快遞員掃描器在這個上面有一個條形碼掃一下，掃一下之后，在快遞公司的網(wǎng)站上就有了錄單的記錄，等于說快遞公司收了快遞，但是具體后面的信息一點也沒有，因為他根本沒有發(fā)快遞嘛。
　　發(fā)現(xiàn)賣家的虛假發(fā)貨這些惡劣行徑之后，費先生就把這一情況向天貓商城反映：
　　費先生：那我把這個情況包括快遞公司電話直接報給天貓，天貓說我們不查的，你給我們我們也不查，我們只看記錄，只要上面有寄出的記錄就可以，說我們沒有核查的義務。他們只看商家有發(fā)出的記錄，他們就不管了，他們說至于商家發(fā)不發(fā)，你收沒收到都是和他們無關的。然后我們不停的打電話，打了差不多一百個也有了，他們現(xiàn)在每次答復就是幫你記錄一下，我們會報上去，你們再等，就一直這樣，一直拖著。
　　費先生告訴我們，賣家虛假發(fā)貨的情況在天貓商城并不少見，他已經(jīng)遇到過不止一次這樣的情況：
　　費先生：天貓上很多很多這樣的事情，包括雙十一活動后面買了十件貨也是這樣的情況，我跟天貓投訴，他們就是不回。
　　記者：您后來又買的是什么？
　　費先生：我后來買的是蘋果的手機，我要送客戶的，買了10臺蘋果手機，他也不發(fā)貨。
　　記者：這是哪個店家？
　　費先生：這個是天貓上武漢的一家叫弗雷德數(shù)碼的，不發(fā)貨以后，我跟天貓投訴，我說這個商家根本沒有發(fā)貨，他說這個不是我們核實的范圍，我們只看有錄單的記錄就可以了，他就這樣說。
　　針對天貓假貨事件以及如何解決消費者問題，我們聯(lián)系上了天貓商城所屬的阿里巴巴集團公關部，公關部只答應書面采訪。記者把采訪提綱發(fā)過去之后，阿里巴巴集團公關部在我們的提綱上作了回答。
　　第一個問題是：1、賣家承諾"正品行貨"，天貓也在自己網(wǎng)站上承諾"100%正品保障"，而實際上卻出現(xiàn)多個店鋪大肆賣假貨。對此，天貓如何解釋？
    天貓的回答是：天貓是一個平臺，每一件商品都不是天貓自身售出。但是天貓對于商家的商品質量有一套管理體系。天貓從商家進駐資質審核、商家經(jīng)營過程中通過系統(tǒng)和人工的監(jiān)測確保消費者獲得的商品有品質的保障。同時，如果一旦商家出現(xiàn)一起售假行為，將被清退出天貓，永不合作，同時扣除其保證金。同時對消費者予以假一賠五的保障。
　　第二個問題是：2、眾多消費者收到假貨之后去找賣家，但賣家已聯(lián)系不上，消費者只好轉而找天貓解決問題。天貓說對待假貨的處理辦法是"假一賠四"，只要一個消費者能拿來權威部門的檢測報告，所有買同一款商品的消費者都可以獲得賠償。但是，當消費者持工信部或者泰爾實驗室的鑒定報告找天貓時，天貓卻對這兩家機構的鑒定報告不認可，而是要求消費者必須拿出手機的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報告，天貓才能認可。消費者認為天貓這是在有意刁難消費者，以避免賠償。是否這樣？
    天貓的回答是：針對問題提到的泰爾實驗室鑒定報告，并非不認可，我們對其中的一些結論正在與其進行核對溝通確認。目前還未收到實驗室的反饋。我們在對任何一個商家，任何一件商品進行判定的時候都必須通過多方證據(jù)的核對確證，這樣也是最大限度保障更多消費者的權益。
　　我們還向天貓?zhí)釂枺合�費者認為在假貨事件中，天貓一不道歉，二不解決，既沒有誠意也不講誠信。天貓對此怎么看？
    天貓的回答是：天貓從創(chuàng)立至今，核心目標就是為消費者提供好的商品和服務，這是天貓的立足之根本。對于您所描述天貓對消費者"沒誠意，不誠信"這是無端的指責，消費者獲得好的體驗及信賴關系天貓的發(fā)展。
　　我們提的最后一個問題是，天貓將如何解決消費者的問題？是否有具體措施？能否按承諾的那樣做？有沒有期限？
    天貓的回答是：對于的確存在商家出售有質量問題的商品甚至假貨，我們都有嚴格的規(guī)則，并且我們一定會按照規(guī)則對商家進行處罰，保障消費者的權益。
　　在12月19號以及上周一《天天315》節(jié)目對天貓假貨事件報道中，曾經(jīng)有消費者提出，天貓客服曾經(jīng)冒充12315工作人員給消費者打電話。我們的記者在上周一曾經(jīng)聯(lián)系到阿里巴巴公司相關負責人詢問到底有沒有此事，對方當天晚上10點鐘回復了一份書面回應，稱有消費者反映天貓方面假冒12315工作人員給消費者去電一事是造謠，天貓方面不可能假冒12315工作人員給消費者去電。那么，這到底是不是消費者造謠呢？經(jīng)過調查，我們拿到了一份這樣的錄音。
　　消費者：我還有一個問題問一下你，為什么我在發(fā)我投訴的好像是天貓回復我的��？
　　客服：天貓可能是先介入。
　　消費者：天貓已經(jīng)介入了，他們好像回復冒充315的人？
　　客服：淘寶聯(lián)絡站的人，因為淘寶投訴量淘寶是比較大的，我們在淘寶那邊有一個聯(lián)絡站，專門處理淘寶投訴的。
　　消費者：他直接說他是315的，我第一次投訴的時候，但是后來發(fā)現(xiàn)那個電話是淘寶的。
　　客服：我們淘寶有聯(lián)絡站在那邊的。
　　消費者：那是你們315的人是吧？
　　客服：是他們天貓的大概。
　　12315工作人員稱，在淘寶設有聯(lián)絡站，而聯(lián)絡站的工作人員卻是淘寶自家員工，也就是說，負責和消費者聯(lián)系的聯(lián)絡站工作人員，并非是12315工作人員，卻在冒名頂替12315工作人員。淘寶在聲明里自稱消費者在造謠。到底誰在造謠，恐怕我們不說，大家也自有定論了。目前我們還在搜集整理相關錄音和證據(jù)，也會繼續(xù)關注此事，發(fā)布更多的錄音資料。
　　針對天貓假貨事件，記者已經(jīng)聯(lián)系了天貓商城所在地的工商部門--杭州市工商局高新區(qū)濱江分局。負責處理這件事情的潘杰主任接受了記者的采訪：
　　潘杰：是這樣的，我們接到投訴信以后高度重視，召開了專題會議進行研究。根據(jù)我們國家的電信條例，還有電信設備進網(wǎng)管理辦法的相關規(guī)定，國家對于電信終端設備包括手機在內實行進網(wǎng)許可制度，不得偽造冒用監(jiān)管許可證，未獲得監(jiān)管許可證的不得上市銷售。所以我們認為根據(jù)現(xiàn)行法律規(guī)定，賣家偽造冒用進網(wǎng)許可證的行為屬于違法行為。
　　記者：既然是屬于違法行為，那他應該承擔什么樣的責任，而且在網(wǎng)站也都承諾是百分之百的正品，不管是天貓還是賣家都做過這樣的承諾。
　　潘杰：關于天貓網(wǎng)站上承諾百分之百的正品的問題，我們對此進行了相關的了解，并察看了相關網(wǎng)頁，天貓網(wǎng)稱這個保證是依據(jù)他們與賣家簽訂的協(xié)議和天貓規(guī)則來制作的，目的在于約束賣家履行其合約上承諾的義務。天貓向我們提供了這方面的合約和規(guī)則文本，我們認為天貓網(wǎng)這種保障雖然有約束賣家的作用有一定的事實根據(jù)，但是也可能會導致不必要的誤解，對于天貓網(wǎng)自身而言，根本沒有辦法去做100%正品保障的承諾，所以對此我們已經(jīng)要求天貓網(wǎng)予以改正。天貓網(wǎng)應當承擔相應的責任，提供賣家的具體信息，包括企業(yè)名稱、住所、聯(lián)系電話等，并賦有督促并采取必要措施，使賣家履行承諾的義務。如果不能提供賣家信息的應當承擔民事連帶責任，這里面提出來天貓網(wǎng)對國家權威部門的鑒定不予認可，對于消費者的投訴不予理會的問題，我們認為沒有體現(xiàn)到天貓網(wǎng)作為一個網(wǎng)絡交易平臺提供商應盡的服務義務。但是話又反過來說這種義務的不履行，在目前沒有行政處罰的依據(jù)，國家工商總局網(wǎng)絡產(chǎn)品交易及服務行為管理辦法也沒有對此作出一個強制性的規(guī)定，為了進一步的規(guī)范市場秩序，切實維護消費者合法權益，我們將對天貓網(wǎng)給予必要的教育和指導。
　　目前在網(wǎng)絡交易平臺上出現(xiàn)這種違法違規(guī)行為一個是對于賣家如果涉嫌這種違法違規(guī)的，那么我們就根據(jù)國家總局的網(wǎng)絡產(chǎn)品交易及服務行為管理辦法，以及總局的文件叫關于加強跨省網(wǎng)絡交易違法行為查處工作的意見等相關規(guī)定，移交到賣家當?shù)毓ど叹诌M行處理。我們作為平臺所在地的工商局對此予以配合協(xié)助，同時對于天貓網(wǎng)這個平臺，我們將進一步加大監(jiān)管力度，規(guī)范其經(jīng)營行為，切實維護廣大消費者的合法權益，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟的健康發(fā)展。
　　記者：但就具體到這些受害的這些消費者來說，從工商這方面介入怎么來幫消費者解決這個問題呢？
　　潘杰：利用工商的職能幫助消費者去維權，我們這邊也收到過投訴，我們也會積極的聯(lián)系平臺，要求平臺去協(xié)助消費者去維權，包括如果有證據(jù)材料、鑒定報告等等，我們責令平臺要求平臺去作出相應的處理。
　　記者：有沒有一個具體的時間點？
　　潘杰：時間我們將盡快去處理，因為這個事從上到下領導也都比較重視，前前后后也開過幾次會議，我們會盡快處理。
　　經(jīng)濟之聲特約評論員張春蔚以及北京潮陽律師事務所律師胡鋼對此事件作出點評：
　　張春蔚：首先馬云做淘寶是讓天下沒有難做的生意，當然生意雖然不難做了，但是生意往來、生意糾紛和生意誠信，其實你會發(fā)現(xiàn)到現(xiàn)在為止對于淘寶而言仍然是比較難做的，尤其是有一點。我們當看到一個產(chǎn)品有明顯的瑕疵的時候，這個時候以前的大話，以前把話說的過滿然后就讓他自己現(xiàn)在很難做了，尤其是有一點我們都知道天貓商城的它的核心是一個收費的商城，不是說一個免費的商城，因為在淘寶我們看到很多東西是免費的，這個時候有的時候你會說維權比較困難。但有一點當你開始進入到一個收費的項目當中的時候，你應該尊重的是你的契約，因為這個時候不是說是一個免費的服務，所以對于這次天貓事件其實是在提醒的是，阿里巴巴必須要重新審視他所制定的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)規(guī)則。
　　胡鋼：應該說是馬云從上世紀末離開北京然后回到杭州創(chuàng)建阿里巴巴包括后來的淘寶，后來的天貓等等一系列的行為，可以說開創(chuàng)了中國電子商務嶄新的時代，但是這種創(chuàng)新這種發(fā)展同時也隱藏了一些危險，比如說今年淘寶和天貓的營業(yè)額據(jù)說已經(jīng)超過了一萬億，這是什么概念，非常龐大的概念，而淘寶商業(yè)帝國的存在已經(jīng)是一個現(xiàn)實的問題，大量的商業(yè)規(guī)則，淘寶商城的規(guī)則，淘寶協(xié)議等等，均是由淘寶這么一個商家或者商家群單方制定的。
    一個商業(yè)規(guī)則的制定者就是所謂的起到某種程度的執(zhí)法者乃至是否是假貨的認定者，多種身份于一體最后是否存在一個嚴重的利益沖突，最終可能會影響到我們消費者的合法權益，這都是我們值得非常嚴重深思的。對于淘寶回復或者說整個事件的感受，我感受非常的深刻，第一點叫做震驚，確實這么大的一個公司出現(xiàn)這么嚴重的問題，而我們聽到的是一種過于冠冕堂皇充滿了外交辭令的，而且是倨傲或者是傲慢的這種回答，在今年的年底出現(xiàn)真是非常讓人震驚，同時也很讓人痛心，如果一個企業(yè)成為一個恐龍的時代，成為一個大企業(yè)病逐漸蔓延的時代，我請我們相關的電子商務的從業(yè)人員，我也請我們的相關的比如說淘寶系的每一名員工，也請馬云先生好好的想一想，看一看。