醞釀多年的汽車三包政策終于姍姍來(lái)遲，將于今年10月1日起在全國(guó)推行。《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者連日來(lái)在“汽車城”吉林省長(zhǎng)春市等地走訪一些汽車4S店、車主、生產(chǎn)廠家、消費(fèi)者協(xié)會(huì)及行業(yè)專家時(shí)，發(fā)現(xiàn)這一新規(guī)已經(jīng)催生出一些市場(chǎng)變化。
與此同時(shí)，隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)三包新規(guī)的了解，一些疑惑也浮出水面。在大多數(shù)人看來(lái)，這一新規(guī)對(duì)于中國(guó)汽車行業(yè)健康發(fā)展具有積極推動(dòng)作用，但新規(guī)中的一些細(xì)節(jié)，比如怎樣實(shí)現(xiàn)公正有效的鑒定等，可能在具體執(zhí)行中會(huì)遭遇尷尬。
三包索賠員崗位需求變大
“我們想招一名三包索賠員，一個(gè)月工資在3000元左右！”在長(zhǎng)春市一家汽車4S店，銷售經(jīng)理張明說(shuō)。他介紹，這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)日常索賠工作，比如處理顧客重大投訴、保持和廠家相關(guān)人員的溝通等內(nèi)容，要求應(yīng)聘者具有汽車維修經(jīng)驗(yàn)和崗位經(jīng)驗(yàn)，并熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)。
在長(zhǎng)春市走訪的幾家汽車4S店，記者發(fā)現(xiàn)幾乎每家都有招聘三包索賠員的意向。不僅在長(zhǎng)春市，在其他一些大城市，記者瀏覽當(dāng)?shù)氐墓ぷ髡衅感畔r(shí)，也發(fā)現(xiàn)當(dāng)前汽車三包索賠員的崗位需求信息不在少數(shù)。
張明告訴記者，隨著國(guó)家汽車三包規(guī)定的出臺(tái)，汽車4S店接受的投訴、返修等業(yè)務(wù)量肯定會(huì)明顯攀升，按照以往的營(yíng)銷服務(wù)模式已經(jīng)不能適應(yīng)新變化，因此各家都加大了服務(wù)三包的業(yè)務(wù)，也造成了當(dāng)前市場(chǎng)上三包索賠員崗位的吃香。
部分消費(fèi)者購(gòu)車意愿推遲
1月15日國(guó)家質(zhì)檢總局公布《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，這一規(guī)定從2004年開始征求意見，歷經(jīng)十年左右的時(shí)間。根據(jù)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于三年或者行駛里程60000公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于兩年或者行駛里程50000公里，以先到者為準(zhǔn)。對(duì)于在包修期間，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況，消費(fèi)者可以拿著三包憑證由修理者免費(fèi)修理，包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)。
盡管距離正式實(shí)施還有一段時(shí)間，但汽車三包政策公布后很快引起了市場(chǎng)的變化。記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了一些崗位需求增多，部分消費(fèi)者的購(gòu)車意愿也隨之推遲。采訪中一些準(zhǔn)備買車的消費(fèi)者表示，汽車三包新規(guī)定對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更多，為了享受這些政策，寧可再等幾個(gè)月買車。
“本來(lái)打算春節(jié)前買車，但周圍很多朋友勸我，還是等到三包規(guī)定實(shí)施以后再出手，畢竟現(xiàn)在汽車維權(quán)中的消費(fèi)者還是弱勢(shì)群體，有了新規(guī)定，保障就能多一些�！遍L(zhǎng)春市民劉洋說(shuō)。采訪中記者看到，為了春節(jié)前沖量降庫(kù)存，大多數(shù)汽車4S店都打出“價(jià)格戰(zhàn)”拉攏顧客。銷量雖然有所增加，但也不盡如人意。一些銷售人員表示，汽車三包規(guī)定出臺(tái)后多多少少對(duì)車市產(chǎn)生了一些影響，不少持觀望態(tài)度的顧客大都推遲了購(gòu)車計(jì)劃。
“鑒定難”或成新規(guī)推行障礙
在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中，消費(fèi)者最關(guān)注的還是退換貨的內(nèi)容。根據(jù)新的三包規(guī)定，下列幾種情況可以退換貨：從銷售者開具購(gòu)車發(fā)票60天內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等情況的；嚴(yán)重的安全性能故障累計(jì)兩次修理仍然沒有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換兩次，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換兩次后，仍不能正常使用的；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、車身當(dāng)中的同一主要零件累計(jì)更換兩次后，仍然不能正常使用的；因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過(guò)五次的。
“新規(guī)的出臺(tái)肯定會(huì)保障消費(fèi)者的權(quán)益，但有一些細(xì)節(jié)需要完善�！奔质∠M(fèi)者協(xié)會(huì)副研究員宗守運(yùn)說(shuō)。與汽車維權(quán)打過(guò)多年交道的他告訴記者，當(dāng)前汽車消費(fèi)方面的投訴呈現(xiàn)兩方面特點(diǎn)，一是涉及金額都比較多，動(dòng)輒十幾萬(wàn)元，甚至上百萬(wàn)元；二是因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的法規(guī)和鑒定機(jī)構(gòu)等，責(zé)任往往難以明確。
比如說(shuō)，一般的產(chǎn)品三包規(guī)定中都標(biāo)明，產(chǎn)品累計(jì)維修兩次消費(fèi)者便可以提出更換，而在此次汽車三包規(guī)定中，標(biāo)明“有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過(guò)五次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換”。宗守運(yùn)認(rèn)為，雖然汽車屬于大件消費(fèi)品，但五次的規(guī)定還是有些門檻高。
另外，鑒定和賠償也是專家認(rèn)為我國(guó)汽車消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中亟待完善的部分。一般來(lái)說(shuō)，汽車屬于大宗消費(fèi)品，出了問題消費(fèi)者認(rèn)為很嚴(yán)重，商家則認(rèn)為不那么嚴(yán)重，這時(shí)候就要鑒定�！澳壳拔覈�(guó)只有長(zhǎng)春、天津、襄樊、上海等幾家汽車鑒定中心，普通消費(fèi)者的鑒定要求基本得不到滿足�！弊谑剡\(yùn)說(shuō)。
據(jù)了解，目前我國(guó)建成投入使用的國(guó)家汽車質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心不僅數(shù)量少，檢測(cè)內(nèi)容也大都面向企業(yè)和機(jī)構(gòu)，且價(jià)格較高，單一零部件的鑒定費(fèi)可能就要?jiǎng)虞m幾萬(wàn)甚至十幾萬(wàn)。記者隨機(jī)采訪的一些汽車4S店則擔(dān)心，汽車三包規(guī)定出臺(tái)之后消費(fèi)者維修和退換汽車的要求會(huì)大幅增加，從而給4S店提出更高要求。
根據(jù)汽車三包新規(guī)，責(zé)任發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，消費(fèi)者可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，可以依法向各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等第三方中介機(jī)構(gòu)請(qǐng)求調(diào)解解決，依法向質(zhì)監(jiān)等有關(guān)行政部門申訴處理。爭(zhēng)議雙方無(wú)法達(dá)成一致的，可以向人民法院起訴。但采訪中很多消費(fèi)者表示，這樣維權(quán)的成本太高。
我國(guó)知名汽車專家賈新光也表達(dá)了相似的觀點(diǎn)。在他看來(lái)，新規(guī)的執(zhí)行是關(guān)鍵。新規(guī)實(shí)施后，一旦消費(fèi)者和經(jīng)銷商出現(xiàn)矛盾，由哪個(gè)部門來(lái)具體負(fù)責(zé)？仲裁權(quán)掌握在誰(shuí)的手中？這是值得思考的現(xiàn)實(shí)問題。國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)一般是由質(zhì)監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)來(lái)負(fù)責(zé)，而國(guó)內(nèi)則比較模糊。如果權(quán)責(zé)不明晰，可能出現(xiàn)部門間踢皮球的情況，造成消費(fèi)者利益受到損害。
采訪中很多人還提到了最近炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的大眾汽車DSG變速箱的事件。一些人表示，這一事件發(fā)生后，特別是最近大眾公司對(duì)臺(tái)灣和大陸消費(fèi)者采取不同政策后，社會(huì)反響很大。其實(shí)從事件一開始，就如何處理大眾公司和消費(fèi)者之間的矛盾沖突，政府相關(guān)負(fù)責(zé)部門的角色比較尷尬，處理結(jié)果公布后，一些消費(fèi)者又不認(rèn)可，導(dǎo)致這一問題一直沒有得到妥善解決。
自主品牌受沖擊更大
記者還聽到這樣一個(gè)擔(dān)憂，那就是汽車三包新規(guī)出臺(tái)后，自主品牌可能會(huì)受到更大的沖擊。畢竟，在汽車制造工藝、配套零部件質(zhì)量等方面，自主品牌與合資及進(jìn)口品牌相比還有一定差距。一些行業(yè)專家表示，汽車三包政策之所以?shī)檴檨?lái)遲，其中一個(gè)原因就是該規(guī)定在征求意見階段就受到了自主品牌車企的“抵制”。
采訪中很多人具有相同的感受。當(dāng)前自主品牌生存的空間正在被合資和進(jìn)口品牌蠶食，利潤(rùn)空間不斷變小，而汽車三包政策實(shí)施后，肯定會(huì)增加自主品牌生產(chǎn)質(zhì)量和材料工藝的成本，這將是一筆不小的負(fù)擔(dān)。
賈新光表示，這對(duì)于自主品牌來(lái)說(shuō)是一次挑戰(zhàn)，但同時(shí)也是一次機(jī)遇，能夠促進(jìn)自主品牌主動(dòng)提升生產(chǎn)工藝。由于汽車三包政策的出臺(tái)歷時(shí)長(zhǎng)久，已經(jīng)給了自主品牌相對(duì)長(zhǎng)的緩沖時(shí)間，很多廠家也做了準(zhǔn)備。比如，北汽、奇瑞、比亞迪等自主品牌車企主動(dòng)延長(zhǎng)了質(zhì)保期，宣布自己搞三包，這也體現(xiàn)了自主品牌應(yīng)對(duì)汽車三包新規(guī)的底氣。
“中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展雖然取得很大進(jìn)步，但與國(guó)外差距依然明顯。”新一任國(guó)際汽車工程師學(xué)會(huì)主席、一汽集團(tuán)技術(shù)中心主任李駿說(shuō)。他告訴記者，打比方同樣研發(fā)生產(chǎn)一款100塊錢的車，國(guó)外車企可以用60元去做，而國(guó)內(nèi)自主車企受成本壓力等因素影響，只能用40元去做，差距從一開始就存在。
根據(jù)J.D.Power公司去年底發(fā)布的一份中國(guó)車輛可靠性研究報(bào)告，中國(guó)自主品牌與國(guó)際品牌之間的可靠性差距在縮小，但在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)等方面，還有顯著提升的空間。
距離10月1日汽車三包新規(guī)的正式實(shí)施，還有八個(gè)多月的時(shí)間，對(duì)于自主品牌車企如何在營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，尚有緩沖期。然而對(duì)于自主品牌提升產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝來(lái)說(shuō)，這個(gè)緩沖期則變得越來(lái)越短。特別是對(duì)于一批缺乏核心技術(shù)和體系制造能力的車企來(lái)說(shuō)，更是如此。從這個(gè)方面來(lái)說(shuō)，汽車三包新規(guī)就像一塊試金石，帶給中國(guó)汽車工業(yè)的不僅是約束更有激勵(lì)。