2012年，電子商務(wù)在國內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，在帶給消費者購物便利的同時，侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象也日益嚴重。日前，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年全國各地電子商務(wù)投訴約93600起，與2011年水平基本持平。
報告還顯示2012年全國大規(guī)模性的電商價格戰(zhàn)不下10次，而每次價格戰(zhàn)過后的半個月左右時間，均為用戶投訴高峰期。其中網(wǎng)絡(luò)購物投訴占55.40%，網(wǎng)絡(luò)團購為21.32%；移動電子商務(wù)為5.36%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易為2.53%，其他電子商務(wù)類投訴為15.39%。
報告還公布了2012年度十大熱點網(wǎng)購?fù)对V網(wǎng)站的名單，分別是：淘寶網(wǎng)、天貓、當當網(wǎng)、庫巴網(wǎng)、亞馬遜中國(以下簡稱“亞馬遜”)、國美在線、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng)、唯品會、1號店。而《經(jīng)濟參考報》記者在調(diào)查了中消協(xié)、“天天315”等第三方資料后發(fā)現(xiàn)，當當網(wǎng)、京東商城等國內(nèi)大型電商同樣是被消費者投訴較多的企業(yè)。
亞馬遜被訴虛假促銷
記者日前從北京市朝陽法院獲悉，因網(wǎng)購名表訂單被電商單方面取消，消費者夏先生將亞馬遜訴至法院，要求其繼續(xù)履行訂單義務(wù)，并賠禮道歉。
法院材料顯示，2012年9月5日，著名電商亞馬遜在其網(wǎng)站舉辦“名表新品折上最高立減500元”的促銷活動，夏先生獲取了優(yōu)惠編碼后，用該編碼以優(yōu)惠的價格購買了依波牌、海鷗牌手表共3塊。三天后，夏先生陸續(xù)收到郵件通知，網(wǎng)站稱其購買的三塊手表因不能采購到貨，無法為夏先生發(fā)貨，并已取消了夏先生的訂單，在夏先生不知情的情況下將原有的訂單信息全部刪除。數(shù)日后，夏先生在亞馬遜公司的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)，其訂購的三塊手表仍然在售，只是售價比其購買價格高出許多。
夏先生認為其與亞馬遜公司之間的買賣合同已經(jīng)成立，亞馬遜公司單方面取消訂單并拒絕履行交貨義務(wù)的行為嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。亞馬遜公司以低價優(yōu)惠吸引消費者，卻在消費者下訂單后擅自取消訂單，恢復(fù)高價，拒絕發(fā)貨，也違反了誠實信用的原則。
記者還了解到，在單方面取消夏先生的訂單后，亞馬遜僅僅為夏先生“賠付”了10元的禮品卡作為補償，并表示，亞馬遜的用戶協(xié)議約定，只有網(wǎng)站方(賣方)確認發(fā)貨后，合同才將成立。
隨后，記者查閱了中消協(xié)、“天天315”等第三方投平臺資料，發(fā)現(xiàn)在亞馬遜“9·5”促銷活動中，有超過70位消費者反映遇到了亞馬遜單方面解除訂單的情況，并且對于亞馬遜最終只愿賠付10元的禮品卡的解決方式感到不滿。這些消費者也曾聯(lián)系組織了維權(quán)的團隊，計劃對亞馬遜提出訴訟。不過，最終由于訴訟成本太高，目前還未提出訴訟。
中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，根據(jù)《合同法》，合同的成立需要“要約”、“承諾”兩個過程。亞馬遜公布產(chǎn)品的價格、型號、規(guī)格等信息，即符合“要約”的構(gòu)成要件，消費者下訂單的行為則屬于“承諾”。因此，消費者下訂單后，合同理應(yīng)隨即成立。而亞馬遜解以自己設(shè)置的用戶協(xié)議對合同進行解釋，有悖于《合同法》，其所謂低價促銷也有淪為虛假宣傳嫌疑。
中國消費者協(xié)會律師團團長邱寶昌則認為，亞馬遜的這一單方規(guī)定，屬于免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的條款，其效力有待商榷�！白鳛橐粋�成熟的電商，根據(jù)庫存情況時時調(diào)整能否對某一商品繼續(xù)下單，這樣的技術(shù)手段恐怕并不難實現(xiàn)�！�
對此，有業(yè)內(nèi)人士指出，亞馬遜的上述行為的確涉嫌違法，但這在國內(nèi)電商行業(yè)中并不少見，而且已經(jīng)成為消費者投訴的熱點之一。這是電商盲目促銷、未做好備貨的表現(xiàn)，暴露出國內(nèi)電商錯誤地用追求低價、盲目擴張?zhí)娲擞脩趔w驗。而隨著國內(nèi)電商行業(yè)的快速發(fā)展，促銷和價格戰(zhàn)在今后會愈演愈烈，行業(yè)主管部門應(yīng)進一步加強監(jiān)管，電商企業(yè)也要加強自律，否則會有更多消費者的權(quán)益受到侵害。
當當網(wǎng)被訴銷售假冒產(chǎn)品
和虛假促銷相比，消費者更不能忍受的是電商企業(yè)銷售假冒偽劣產(chǎn)品。
北京市朝陽法院庭審信息顯示，3月14日朝陽法院公開審理了“原告王某與被告北京當當網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛”一案。法院材料顯示，2012年2月25日，王某在當當網(wǎng)購買了標注由廣州保健園生物科技有限公司(以下簡稱保健園公司)生產(chǎn)的苦瓜清脂膠囊6盒，單價56元/盒，共336元，訂單號4142157929，貨到付款。經(jīng)查，苦瓜清脂膠囊的生產(chǎn)企業(yè)保健園公司為偽造廠名、廠址和生產(chǎn)標準的企業(yè)。王某認定當當網(wǎng)的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》(以下簡稱《食品安全法》)第96條第2款和《中華人民共和國合同法》的相關(guān)規(guī)定，因此將當當網(wǎng)訴至法院，要求當當網(wǎng)退還貨款336元，給付10倍賠償金3360元，賠償王某因異地訴訟發(fā)生的交通費960元，并承擔本案訴訟費。
對此，記者多次試圖聯(lián)系當當網(wǎng)方面進行采訪，但截至發(fā)稿，當當網(wǎng)始終沒有給出回復(fù)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有著類似經(jīng)歷的不止王某一人。多家第三方投資平臺的資料顯示，2012年期間，有超過120位消費者投訴當當網(wǎng)涉嫌銷售假冒偽劣產(chǎn)品。其中，北京李先生的案例極具代表性。2012年4月28日，李先生在當當網(wǎng)購買了一塊卡西歐手表，單號為4387564705，手表型號為EF-543D-1A，原價2104元，當當網(wǎng)當時只賣568元，打2.7折。在下單之前，李先生專門打電話向當當網(wǎng)詢問是否是正品。當當網(wǎng)當時回答，只要是當當網(wǎng)上賣的，絕對是正品，并聲稱，如果不是正品，假一賠五。
但在收到手表后，李先生卻發(fā)現(xiàn)手表出現(xiàn)了問題，隨后他將表送到卡西歐手表的實體店鋪進行修理，但工作人員卻拒絕了他的請求。在經(jīng)過了一番波折后，卡西歐公司為這塊手表進行了鑒定，鑒定結(jié)果出人意料——假冒卡西歐手表。
對此，卡西歐方面表示，當當網(wǎng)的行為嚴重侵害了消費者權(quán)益，同時也危害了廠家權(quán)益，并正式要求當當網(wǎng)下架相關(guān)侵權(quán)產(chǎn)品，關(guān)閉與其合作的侵權(quán)網(wǎng)店，同時將追究當當網(wǎng)的法律責任。
在李先生隨后與當當網(wǎng)進行的溝通中，當當網(wǎng)工作人員卻一口咬定，銷售的卡西歐手表是百分百正品，并聲稱他們有卡西歐表正品的特殊進貨渠道，因此能給予消費者更多折扣。
卡西歐介紹，當當網(wǎng)并不是他們授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商，目前，卡西歐授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商只有東方購物網(wǎng)和淘寶網(wǎng)卡西歐官方旗艦店。當當網(wǎng)上銷售的標稱卡西歐表的商品達到了1829件，而且大多銷售價格遠遠低于卡西歐的官方定價，令人生疑。記者查詢當當網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，截至發(fā)稿時，仍有14款卡西歐手表在當當網(wǎng)上銷售。
業(yè)內(nèi)人士指出，目前電商企業(yè)銷售假冒偽劣產(chǎn)品的情況時有發(fā)生，其根本原因是希望通過低價產(chǎn)品吸引消費者，但這毫無疑問損害了消費者權(quán)益，并觸犯了相關(guān)法規(guī)。盡管這一現(xiàn)象并不多見，但仍應(yīng)引起行業(yè)高度重視，否則將會使企業(yè)自身和全行業(yè)受到損害。
京東商城被指售后差難獲賠
除了虛假促銷和銷售假冒偽劣產(chǎn)品外，消費者投訴最多的，還有電商企業(yè)的售后問題，特別是在購買家電產(chǎn)品時，這一問題尤為突出。
河南鄧先生在京東商城購買電視的經(jīng)歷是近期被外界關(guān)注較多的一個典型案例。2012年11月15日鄧先生在京東商城上為家人購買了一臺長虹電視，由于家人的地址不支持貨到付款，鄧先生就選擇了一個朋友的地址，電視于2012年11月18號中午簽收，簽收時，即發(fā)現(xiàn)電視屏幕破損。
鄧先生隨即就給京東客服撥打電話，被告知需要出具長虹電視的檢測報告才能換貨。但鄧先生表示，當時屏幕碎得特別明顯，肉眼都能看到。鄧先生又和京東方面進行溝通，表示對檢測地不熟，而電視是要送給河南省臨潁縣的家人。客服介紹：“那可以送到家人所在地，讓當?shù)氐慕o出具檢測報告�！编囅壬S后托人將電視送至臨潁縣檢測。長虹方面表示：“明顯是野蠻裝卸造成的，不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，長虹廠家不可能把一塊碎玻璃裝上電視，拒絕出具檢測報告�！�
隨后，鄧先生通過電話，陸續(xù)和京東客服溝通了20余次，但卻被京東客服告知無貨，并讓他辦理退貨。對此，鄧先生并不同意，并堅持讓京東換貨。
之后的時間，鄧先生每次打電話客服都說正在處理中，而京東的售后服務(wù)系統(tǒng)則對鄧先生提出的換貨申請顯示“審核未通過”。
無奈之下，鄧先生于2012年12月11日，撥打京東客服電話要求退貨，但京東售后人員要求他把電視送回簽收地，鄧先生說：“當時是你們找長虹客服檢測的，現(xiàn)在電視在長虹客服那里，你們上門去取。”京東售后說：“換地址就不受理了。”鄧先生無奈再次致電京東客服，客服說讓他用快遞郵往京東的庫房，郵費報銷。但第二天鄧先生再次撥京東客服打電話，詢問郵寄地址時，卻被告知，郵費自理，也沒有告訴他具體的郵寄地址。
2012年12月13日中午，鄧先生再次打電話詢問事情處理進度，京東客服告知：“訂單關(guān)閉，你需要再次提交訂單，我們給你審核一下�！睂τ谶@樣的回應(yīng)，鄧先生說，檢測費、路費、電話費花了不少，電視還看不了，也不給處理，京東對消費者不負責任。據(jù)悉，在經(jīng)過了和京東長時間溝通后，目前京東的售后工作人員已經(jīng)口頭答應(yīng)，只要鄧先生將電視送回，就將給他退款。隨后，記者致電京東客服，核實了鄧先生的情況，并詢問退貨進展情況，京東客服人員稱，正在處理中。
事實上，存在售后問題的并不只有京東商城一家，記者在查閱多家第三方投訴平臺的資料后發(fā)現(xiàn)，幾乎所有國內(nèi)電商企業(yè)，均涉及因售后服務(wù)而被消費者投訴的案例，而且電商規(guī)模越大，投訴案例越多。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，除了種類豐富的商品，以及具有競爭力的價格外，電商的售后服務(wù)也越來越被消費者看重。如果得不到好的售后服務(wù)，即便購買了物美價廉的商品，但結(jié)果卻可能給消費者平添煩惱。而售后服務(wù)也將成為電商競爭力的關(guān)鍵因素之一，如果不能給消費者提供滿意的售后服務(wù)，電商企業(yè)將有可能被消費者最終拋棄。