北京的章冬沒(méi)想到，作為京東商城的金牌用戶(hù)，竟然也會(huì)在該商城買(mǎi)東西的時(shí)候“添堵”。去年年底，他從京東商城網(wǎng)購(gòu)一個(gè)3TB移動(dòng)硬盤(pán)，發(fā)現(xiàn)卻是5年前生產(chǎn)的只有80G的硬盤(pán)。京東商城堅(jiān)決否認(rèn)章冬買(mǎi)到的是假貨，并拒絕正式道歉，后又對(duì)章冬提供的硬盤(pán)是否為京東商城售出表示質(zhì)疑。
為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，章冬與京東商城“較起了真兒”并走上法庭。此事迄今已耗時(shí)三個(gè)月，雙方仍在等待法院的最后判決。章冬不禁感慨：維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益怎么這么難？
京東購(gòu)物買(mǎi)到縮水舊貨
去年12月27日，章冬在京東商城上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)價(jià)格1000多元、容量3TB的希捷硬盤(pán)，但簽收后打開(kāi)包裝才發(fā)現(xiàn)(京東要求先簽字再驗(yàn)貨)，硬盤(pán)上有陳舊的標(biāo)簽，并且插口的顏色陳舊，硬盤(pán)正面的大標(biāo)簽旁有些許印痕，似撕掉一張大的重貼一張小的。于是章冬將移動(dòng)硬盤(pán)接到電腦上查看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，該移動(dòng)硬盤(pán)雖然貼著3TB的標(biāo)簽，卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量?jī)H80G的硬盤(pán)。
章冬認(rèn)為自己買(mǎi)到了假貨，遂向京東商城的售后投訴，京東的客服人員稱(chēng)會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)。收貨后第二天也就是12月28日，客服回復(fù)稱(chēng)因?yàn)楦籼焓侵苣柙谙轮芤?2012年12月31日)才能答復(fù)。之后，按照客服的要求，章冬以郵件形式把該移動(dòng)硬盤(pán)的SN碼(辨認(rèn)序列號(hào))給京東發(fā)送了過(guò)去。但在這之后，章冬始終未得到京東驗(yàn)證SN碼的結(jié)果。
新年的1月2日，章冬接到京東客服的電話(huà)，該客服人員表示可以幫其退換硬盤(pán)，并以50元券作為補(bǔ)償，但并不承認(rèn)出現(xiàn)假貨。
商家答應(yīng)退貨卻又不承認(rèn)有問(wèn)題？這讓章冬十分不解，于是拒絕了退換硬盤(pán)的條件�！拔矣X(jué)得直接退換商品之后，自己手中反而沒(méi)了證據(jù)，又擔(dān)心商家反過(guò)來(lái)說(shuō)我訛詐，所以就拒絕了�！闭露f(shuō)。
為了討回一個(gè)說(shuō)法，章冬開(kāi)始跟京東交涉。按照京東的要求，如要證明該商品有問(wèn)題，必需出具檢測(cè)報(bào)告。于是，章冬找到了希捷公司。
章冬告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，希捷在華的公司沒(méi)有為個(gè)人用戶(hù)做硬盤(pán)鑒定的部門(mén)，也不提供這項(xiàng)服務(wù)。但這次因?yàn)橄＝菖c京東商城有供貨關(guān)系，因此特別派出了一位工程師來(lái)做鑒定。1月11日，京東邀約章冬一同前往希捷公司。經(jīng)鑒定，其所購(gòu)硬盤(pán)為2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤(pán)。希捷公司給出的解釋為“硬盤(pán)標(biāo)簽被倒置，粘貼錯(cuò)誤，硬盤(pán)標(biāo)簽信息與實(shí)物不符，屬于被篡改過(guò)的硬盤(pán)”。有資深技術(shù)人員私下告訴章冬，他拿到的這款移動(dòng)硬盤(pán)其實(shí)是希捷公司供貨給某電腦廠商的OEM產(chǎn)品，可能是有人從電腦上拆下來(lái)重新組裝的。
但章冬想，不管怎樣，檢測(cè)報(bào)告都出來(lái)了，自己應(yīng)該能夠討到一個(gè)說(shuō)法了。
京東否認(rèn)假貨拒絕道歉
但令人沒(méi)想到的事再次發(fā)生。
章冬告訴記者，在取得希捷官方鑒定結(jié)果后的第四天，他接到京東商城工作人員的電話(huà)，堅(jiān)稱(chēng)章冬買(mǎi)到的移動(dòng)硬盤(pán)不算假貨�！八�給我舉了個(gè)例子，比如說(shuō)買(mǎi)一瓶茅臺(tái)，如果里面是水，則算假貨；如果買(mǎi)的是40度的茅臺(tái)，收到的卻是38度的茅臺(tái)，則不算假貨。這實(shí)在讓我很無(wú)語(yǔ)�！�
章冬認(rèn)為，商家賣(mài)給自己的明顯是舊硬盤(pán)，而且和自己購(gòu)買(mǎi)的硬盤(pán)容量相差甚遠(yuǎn)，貨物標(biāo)簽與實(shí)物不符，與假貨無(wú)異，因此再一次拒絕了對(duì)方“只退貨，不道歉”的條件。
多次溝通仍然無(wú)果，章冬向消協(xié)和工商部門(mén)尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過(guò)消協(xié)、工商調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿(mǎn)意的解決方式。
于是，章冬將京東商城告上北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院。法院于3月12日首次開(kāi)庭。法庭上京東商城雖主動(dòng)要求調(diào)解，但仍然只同意賠付雙倍購(gòu)物款，拒絕給出書(shū)面道歉文件。更加看重道歉的章冬拒絕了調(diào)解要求。
3月19日，二次開(kāi)庭。章冬仍然堅(jiān)持賠償雙倍購(gòu)買(mǎi)款、交通費(fèi)、訴訟費(fèi)和書(shū)面道歉四條訴訟請(qǐng)求，而京東商城律師則以繁復(fù)的法律條文佐證京東客服服務(wù)及時(shí)，商品好評(píng)度高，無(wú)刪改差評(píng)，不存在欺詐行為等，同時(shí)對(duì)章冬提供的硬盤(pán)是否為京東售出表示了質(zhì)疑。最終，法院要求雙方在三日內(nèi)提交新的書(shū)面材料，并表示將不再開(kāi)庭，要求原被告雙方等待法庭傳喚和判決結(jié)果。
“沒(méi)想到維權(quán)這么難�！睂�(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸，章冬顯得很無(wú)奈。他坦言自己可能有些“較真兒”了，很多人都勸他說(shuō)，能夠退換硬盤(pán)就夠了，何必還要對(duì)方道歉呢？但他不這么認(rèn)為。他表示自己是京東商城的金牌會(huì)員，之前經(jīng)常在京東購(gòu)物，光是2012年一年在京東商城的購(gòu)物金額就將近兩萬(wàn)元。如果放在以前，可能換到新的硬盤(pán)也就算了，但這次希望能為自己維一次權(quán)。“我就是受不了他們這種態(tài)度，自己賣(mài)假貨還不承認(rèn)，只退貨不道歉，這不是耍賴(lài)嘛�！�
當(dāng)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者針對(duì)該事件的種種細(xì)節(jié)向京東商城求證時(shí)，京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，案件正在審理過(guò)程中，對(duì)此不做任何解釋和評(píng)論。
賣(mài)假是否需要道歉存疑
縱觀這起事件，雙方的分歧主要集中在假貨的認(rèn)定及賣(mài)假該不該道歉上。對(duì)此，中國(guó)律師精英網(wǎng)特邀顧問(wèn)律師、北京市隆安律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師尹富強(qiáng)分析，如果事實(shí)真如章冬所言，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，京東商城應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償。但是在認(rèn)定假貨和道歉方面很有難度。每個(gè)人對(duì)假貨理解不同，目前認(rèn)定一項(xiàng)商品是不是假貨難度較大。而在書(shū)面道歉方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也并沒(méi)有相關(guān)規(guī)定�！拔覈�(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在很大的滯后性和不完善性，已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，在這方面有待完善�！币粡�(qiáng)說(shuō)。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)則認(rèn)為，賣(mài)假是否需要道歉，要看這個(gè)案件屬于違約還是欺詐。如果是屬于違約，就不存在道歉的問(wèn)題；如果是欺詐，那么就侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》，消費(fèi)者就可以要求商家賠禮道歉。但認(rèn)定是否欺詐的關(guān)鍵，就在于商家是否故意為之。如果事先不知情，不是故意為之，就不構(gòu)成欺詐，這點(diǎn)要弄清楚。
為何京東商城始終堅(jiān)持“只退貨，不道歉”？中國(guó)電子商務(wù)研究中心助理分析師姚建芳對(duì)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者分析，從人性化角度看，消費(fèi)者若買(mǎi)了假貨，要求道歉不算過(guò)分。但在商家看來(lái)，一旦正式道歉，就相當(dāng)于承認(rèn)自己售假或者銷(xiāo)售出了問(wèn)題。一旦承認(rèn)售假，就會(huì)對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌造成極大的損害，因此從公關(guān)角度來(lái)看，很多電商企業(yè)在遇到這種問(wèn)題時(shí)大都寧愿私下調(diào)解，不愿意正式道歉。
至于京東商城二次開(kāi)庭時(shí)提出的硬盤(pán)是否為其售出的質(zhì)疑，記者了解到，與手機(jī)類(lèi)似，如今每個(gè)移動(dòng)硬盤(pán)也有獨(dú)特的序列號(hào)。很多電商網(wǎng)站的工作人員均表示，如果是自己網(wǎng)站銷(xiāo)售的產(chǎn)品，可以通過(guò)序列號(hào)辨認(rèn)出來(lái)。京東商城的客服人員也對(duì)記者表示，京東商城銷(xiāo)售的手機(jī)、移動(dòng)硬盤(pán)等產(chǎn)品上面均有京東自己的“辨識(shí)碼”，因此可以輕易辨識(shí)出某個(gè)產(chǎn)品是否是自己網(wǎng)站售出。對(duì)此，章冬充滿(mǎn)疑問(wèn)：“按說(shuō)剛開(kāi)始在問(wèn)了SN碼之后，京東商城就應(yīng)該很清楚是不是自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，但為什么剛開(kāi)始表示可以退貨，但二次開(kāi)庭時(shí)又懷疑產(chǎn)品是否是其所售，這不是很矛盾么？”
雙方的分歧，看來(lái)只能等到法院的正式判決才能解決。