央視：大眾汽車(chē)召回藏貓膩
重計(jì)質(zhì)保步蘋(píng)果后塵
更換閥體之后，變速箱的質(zhì)保依然是從購(gòu)車(chē)之日起開(kāi)始算十年十六萬(wàn)公里。而不是閥體更換之日起算
在315曝光大眾DSG變速箱相關(guān)問(wèn)題后，記者對(duì)相關(guān)召回流程及工作繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大眾雖已對(duì)DSG實(shí)施召回，但召回更換部件質(zhì)保期起算日為購(gòu)車(chē)之日，并非更換部件之日起，重新計(jì)算質(zhì)保日期。此問(wèn)題與蘋(píng)果公司相關(guān)質(zhì)保問(wèn)題如出一轍。
并且，當(dāng)記者問(wèn)及如何才能延續(xù)質(zhì)保的時(shí)候，大眾某4S店服務(wù)接待人員告訴記者，“兩年內(nèi)你必須在我們店做相關(guān)的維修與保養(yǎng)，召回更換的部件才能有質(zhì)保。我也只能和你說(shuō)這么多了�！倍�，記者又來(lái)到維修車(chē)間對(duì)被維修工人稱(chēng)作“師傅”的“領(lǐng)導(dǎo)”進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，問(wèn)及更換召回更換的部件有何問(wèn)題時(shí)，維修工人斬釘截鐵的回答：“此部件沒(méi)問(wèn)題！”，當(dāng)記者說(shuō)起既然沒(méi)問(wèn)題，為何會(huì)出席如此嚴(yán)重的換擋頓挫等問(wèn)題時(shí)，該工人閉口不答，對(duì)記者隨后的問(wèn)題，也視作旁若無(wú)人，沒(méi)有任何解釋與回應(yīng)。
央視曝光蘋(píng)果相關(guān)問(wèn)題回顧：
記者在多個(gè)國(guó)家的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，蘋(píng)果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)都是連通后蓋一起更換。同一個(gè)蘋(píng)果產(chǎn)品，同樣的售后政策，為什么在中國(guó)和其他國(guó)家會(huì)有兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)呢？更讓人氣憤的不僅僅是區(qū)別對(duì)待，江蘇陳先生發(fā)現(xiàn)他剛剛整機(jī)更換回來(lái)的手機(jī)保修其只有90天，蘋(píng)果公司的解釋是按照蘋(píng)果規(guī)定，更換回的新手機(jī)仍然沿用舊手機(jī)的。
你換了新機(jī)以后重新計(jì)算保修其嗎？我國(guó)移動(dòng)電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定第21條明確規(guī)定，換貨后，三包期重新計(jì)算。各地蘋(píng)果守候在給消費(fèi)者換機(jī)后，不重新計(jì)算保修期，理由都是驚人的一致。后蓋是沒(méi)換的。沒(méi)給您修后蓋。
給你換的那個(gè)是不帶后蓋的。蘋(píng)果在中國(guó)整機(jī)交換時(shí)費(fèi)盡心思的保留后蓋的做法真擴(kuò)大用心良苦，小小的后蓋竟然成了蘋(píng)果拒不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定的擋箭牌。更換后的手機(jī)串號(hào)已經(jīng)更改，每個(gè)手機(jī)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)串號(hào)，就像人的身份證一樣，串號(hào)一變，就意味著換成了另外一部手機(jī)。它的序列號(hào)全部變了，為什么保修期不可以重新計(jì)算？
央視315晚會(huì)后，蘋(píng)果中國(guó)官網(wǎng)發(fā)布蘋(píng)果CEO庫(kù)克對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的致歉信，針對(duì)前段時(shí)間央視315曝光的保修問(wèn)題，蘋(píng)果中國(guó)售后服務(wù)做出四項(xiàng)重大調(diào)整。
庫(kù)克在信中指出，蘋(píng)果深刻反思了對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為蘋(píng)果態(tài)度傲慢，并保證，蘋(píng)果對(duì)于中國(guó)的承諾和熱情與其他國(guó)家別無(wú)二致。
央視跟蹤報(bào)道：大眾老板無(wú)歉意
DSG車(chē)型消費(fèi)者利益難保
今年315曝光了大眾DSG的質(zhì)量缺陷問(wèn)題，隨即大眾也宣布了在中國(guó)召回總計(jì)38萬(wàn)輛存在DSG問(wèn)題的缺陷汽車(chē)。此次召回可以說(shuō)是大眾對(duì)于困擾車(chē)主三年來(lái)DSG的問(wèn)題有了一個(gè)明確的態(tài)度。但是消費(fèi)者在這次召回過(guò)程中還是存在一些疑問(wèn)，通過(guò)對(duì)大眾車(chē)主的回訪及走訪4S店我們總結(jié)為如下四點(diǎn)：
第一：一部分大眾車(chē)主表示，經(jīng)過(guò)召回更換部件處理后的汽車(chē)，換擋頓挫的問(wèn)題已經(jīng)基本得到解決，對(duì)大眾的售后服務(wù)也是相對(duì)滿意。但是普遍的大眾車(chē)主仍然認(rèn)為此次召回行動(dòng)屬于危機(jī)公關(guān)、被動(dòng)召回。同時(shí)部分消費(fèi)者認(rèn)為此次大眾的召回流程細(xì)則是不夠透明的，且提出的選擇性召回也讓部分車(chē)主的汽車(chē)缺陷問(wèn)題無(wú)法得到解決。這些一系列的問(wèn)題都使得消費(fèi)者對(duì)于大眾品牌不免產(chǎn)生質(zhì)疑的聲音。
第二：在汽車(chē)保修的問(wèn)題上，一汽大眾客服表示在外面做保養(yǎng)不影響變速箱質(zhì)保，而4S店則表示在外面做保養(yǎng)不享受變速箱質(zhì)保，兩者立場(chǎng)尚存在分歧。
第三：在解決DSG變速箱技術(shù)問(wèn)題方面，一汽大眾客服與4S店給出了相同的答案，均表示通過(guò)更換閥體就可以解決車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題。
第四：是有關(guān)質(zhì)保的問(wèn)題，這可能也是很多車(chē)主最為關(guān)心的問(wèn)題，一汽大眾客服與4S店就這一問(wèn)題給出的答案是，在問(wèn)題車(chē)輛更換完閥體之后，變速箱的質(zhì)保期仍然是從購(gòu)車(chē)之日算起，為延長(zhǎng)后的10年或者16萬(wàn)公里。而并不是從更換閥體之日算起。
綜合以上幾點(diǎn)我們對(duì)汽車(chē)資深專(zhuān)家、新華社高級(jí)記者、網(wǎng)通社社長(zhǎng)李安定進(jìn)行了電話采訪，來(lái)看看他對(duì)此事件怎么看。
記者：李老師您好，我們就315曝光大眾DSG質(zhì)量缺陷問(wèn)題對(duì)您進(jìn)行一個(gè)電話采訪。因?yàn)槲覀兦瓣噷?duì)一部分的DSG車(chē)主進(jìn)行了一個(gè)回訪。然后通過(guò)反饋得到的信息，我們現(xiàn)在掌握的是一大部分大眾車(chē)主表示經(jīng)過(guò)召回以后，換擋頓挫的問(wèn)題基本得到解決，也有一部分車(chē)主認(rèn)為此次召回行動(dòng)是屬于危機(jī)公關(guān)，被動(dòng)召回。同時(shí)他們也認(rèn)為，此次大眾召回流程細(xì)則不夠透明，而且提出一個(gè)選擇性召回也讓部分車(chē)主汽車(chē)缺陷問(wèn)題無(wú)法得到解決。對(duì)于這一系列的問(wèn)題您有什么看法呢？
李：我覺(jué)得大眾的這次315晚會(huì)的召回的應(yīng)對(duì)，就像你說(shuō)的，就是一次公關(guān)行動(dòng)，他不是發(fā)自?xún)?nèi)心。他們認(rèn)為他們的產(chǎn)品好得很。德國(guó)的媒體，代表大眾的聲音就是說(shuō)，這是中國(guó)政府有意打壓德國(guó)企業(yè)，媒體有意與大眾作對(duì)，中央電視臺(tái)有意與大眾作對(duì)。開(kāi)始他們很緊張，最后他們聽(tīng)說(shuō)銷(xiāo)量沒(méi)有任何影響。他們老板很高興，于是度假休假去了。他們整個(gè)事情的應(yīng)對(duì)實(shí)際是并不是很?chē)?yán)肅很認(rèn)真的對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者，包括他們官方的聲明沒(méi)有任何歉意。他們首先解釋?zhuān)绻霈F(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，都可以非常安全自如的轉(zhuǎn)向停在路邊。他的正面回答就是我們實(shí)際是沒(méi)有任何安全隱患的。召回的前提是必須有安全隱患的，雖然說(shuō)召回，我們也召回了，其實(shí)我們是不應(yīng)該召回的。我覺(jué)得這種態(tài)度是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者是極其傲慢，很輕視的，從頭到尾沒(méi)有一個(gè)字的歉意，沒(méi)有一個(gè)字認(rèn)為我們有什么缺陷。我覺(jué)得這種態(tài)度本生就決定了消費(fèi)者的利益很難得到真正的保障。
記者：我們之前跟隨大眾DSG車(chē)主去了某4S店，因?yàn)樗步拥搅斯俜酱螂娫拋?lái)的電話，要召回他這輛車(chē)。我們跟隨進(jìn)去以后呢，得知這次他要更換的東西是一個(gè)叫做閥體的零部件。我們就問(wèn)相關(guān)工作人員，更換閥體之后，變速箱的質(zhì)保依然是從購(gòu)車(chē)之日起開(kāi)始算十年十六萬(wàn)公里。而不是閥體更換之日起算，那您認(rèn)為這個(gè)合理嗎？
李：我覺(jué)得不合理，這與前段時(shí)間的蘋(píng)果事件是同理的。我覺(jué)得應(yīng)該按照中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)，按他的三包或者相對(duì)法規(guī)來(lái)做，絕不能大眾自己另行一套，我覺(jué)得這是非常歧視消費(fèi)者的。
記者：在解決DSG變速箱技術(shù)方面，一汽大眾的客服和他們4S店給出了一個(gè)相同的答案，他們均表示通過(guò)更換閥體就可以解決車(chē)輛出現(xiàn)的問(wèn)題。您認(rèn)為更換閥體的零部件就能徹底解決DSG變速箱的故障問(wèn)題嗎？
李：技術(shù)問(wèn)題，我很難回答。我估計(jì)大眾他們自己也沒(méi)有敢站出來(lái)說(shuō)這事一換就好，不像輪胎，這個(gè)輪胎有可能出問(wèn)題，換一個(gè)輪胎就肯定沒(méi)問(wèn)題。像這次DSG的這個(gè)問(wèn)題，他的問(wèn)題出現(xiàn)在他的設(shè)計(jì)缺陷，而且他是有一定平均故障率的，所以攤上故障的這些車(chē)型最后用這種方式解決問(wèn)題，是否能夠徹底解決它的故障，這大概有點(diǎn)撞大運(yùn)了�？赡軗Q了之后確實(shí)就好了，有些可能沒(méi)出大問(wèn)題換了之后問(wèn)題更大了，或者出現(xiàn)新的問(wèn)題。所以在大眾的技術(shù)上，確實(shí)有這種缺陷的經(jīng)歷也不在少數(shù)，比如說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)，潤(rùn)滑油漏油的問(wèn)題，燒機(jī)油的問(wèn)題。比如說(shuō)我有的朋友，同樣是買(mǎi)了大眾旗下的產(chǎn)品。燒機(jī)油的問(wèn)題永遠(yuǎn)不能解決。無(wú)論怎么維修都不能解決。最后只好把車(chē)賣(mài)掉了事。一方面是先進(jìn)的，一方面又是超前的，所以技術(shù)缺陷在某一輛車(chē)出現(xiàn)在所難免。尤其這次的雙離合變速箱，七速的干式變速箱，他的缺陷率確實(shí)比較高。而且?guī)缀鯖](méi)有解決。沒(méi)有找出徹底解決的辦法。相應(yīng)之下，當(dāng)年大眾的雙離合確實(shí)是很先進(jìn)的，其他的企業(yè)當(dāng)時(shí)沒(méi)有，他是獨(dú)一無(wú)二。但是現(xiàn)在這種先進(jìn)，先進(jìn)入的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐步失去了。在后面的，其他品牌的雙離合的變速箱，包括現(xiàn)在國(guó)產(chǎn)自主品牌雙離合變速箱它恐怕就回避了大眾的可能出現(xiàn)的問(wèn)題。所以就是說(shuō)，如果召回，我覺(jué)得大家應(yīng)該去嘗試一下。但是說(shuō)召回之后可以百分之百的解決問(wèn)題，我不敢說(shuō)這件事，不太相信這件事是肯定能做到的。
記者：好的，李老師，我這邊沒(méi)有問(wèn)題了。