[導(dǎo)讀]小米2手機(jī)，無故黑屏、信號差無法接聽。售后官話多于真話，維修多次仍然問題頻出�！短焯�315》本期重點關(guān)注:小米手機(jī)為何難用、難修又難退?
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，消費者購買的小米2手機(jī)，無故黑屏，信號差，無法接聽。售后效率低下，官話多于真話，返修多次仍然問題頻出。小米手機(jī)卻為何難用，難修又難退?被譽(yù)為“低價”神機(jī)的小米手機(jī)曾經(jīng)因為性價比高而受到許多年輕消費者的追捧。小米手機(jī)號稱擁有最為出色的創(chuàng)新設(shè)計，擁有最好的安卓界面，甚至還被拿來跟蘋果手機(jī)對比。這些，都是圍繞在小米手機(jī)上的光環(huán)。然而，隨著消費者對小米手機(jī)的投訴不斷增多，返修、重啟、死機(jī)等一系列的質(zhì)量問題讓許多“米粉”大跌眼鏡。不止如此，小米手機(jī)的售后效率低下，敷衍拖沓的態(tài)度也讓許多消費者不滿。
福建的江先生稱，自己去年年底購買了一臺小米2代手機(jī)，然而，手機(jī)還沒用多久就出現(xiàn)了問題。
江先生：我手機(jī)是去年12月份買的，買了沒多久就發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)這個問題了。出現(xiàn)手機(jī)經(jīng)常會死機(jī)這樣子，然后還有黑屏，經(jīng)常有信號的情況下別人打電話進(jìn)來變成來電提醒。
記者：別人給你打電話的時候，他們給你反映是你的手機(jī)打不進(jìn)去，但是當(dāng)時你的手機(jī)顯示是有信號的。
江先生：對。
江先生表示，當(dāng)時手機(jī)出現(xiàn)問題之后，自己因為工作忙，一直沒有時間去修。他曾打電話到小米客服去詢問，客服稱，可以換系統(tǒng)，或者進(jìn)行系統(tǒng)更新，甚至是刷機(jī)，就可以解決問題。江先生按照客服所說的去操作，但是手機(jī)的問題仍然還在。江先生只好把手機(jī)拿到小米手機(jī)指定的維修點去維修。由于江先生所在的福建省建陽市并沒有維修點，為了修手機(jī)，他要跑到100多公里以外的南平市。然而，當(dāng)江先生拿到好不容易才修好的手機(jī)之后，用了還不到一天，又出現(xiàn)了同樣的問題，而且還多了一個毛病，手機(jī)屏幕的感應(yīng)器壞了。
江先生：我拿到小米指定的售后地方去南平去修，也有一百多公里的路，那天是特意把手機(jī)送到南平附近的商家去修的。他就檢測說主板壞調(diào)了，然后說到等半個月修主板，還說沒有貨。第二天我就坐火車返回了江西老家，我剛上車他打電話給我手機(jī)板換好了，沒辦法去拿我叫朋友去拿，我朋友拿了之后也放在那里一直沒有用。4月二十幾號我自己本來從江西老家拿回來用，然后剛用一天我就發(fā)現(xiàn)同樣的問題。而且手機(jī)感應(yīng)器壞掉了，我在打電話的時候屏幕不是全部黑掉，這是正常的嗎?屏幕整個黑掉，然后按鍵也按不了，掛電話也掛不了。打電話給客服人員，客服人員說，你把感應(yīng)器設(shè)置一下。設(shè)置是正常的設(shè)置，感應(yīng)器正常開關(guān)，打開時候會亮著。要不全部都是黑的，要不就是全部亮著，然后掛電話掛的屏幕也是一直亮著的。如果是黑屏的情況下按電源鍵都沒用。手機(jī)就跟磚頭一樣，氣的沒有辦法了就只有拔電板。
等待了近一個月才修好的手機(jī)，竟然還是壞的，這讓江先生很氣憤。于是，他再次打電話到小米的全國統(tǒng)一客服反映情況。由于對維修點不信任，江先生決定把手機(jī)寄到北京，由小米公司總部進(jìn)行檢測之后再維修。手機(jī)寄到北京之后，江先生接到了小米客服的電話，小米方面表示，經(jīng)過檢測之后，手機(jī)故障屬于人為損壞，需要江先生支付額外的費用進(jìn)行維修。
江先生：因為我是4月二十幾號才拿到手機(jī)，4月27號就跟小米客服反映了這個問題，他們要我我送到南平。因為我要上班沒有時間去，我特意跑100多公里去修。我給你寄到北京去修，同意寄到北京那邊去。5月2日就收到的手機(jī)，5月4日就打電話給我，說手機(jī)主板是沒有損壞的。顯示屏也滅掉了，他們認(rèn)為把主板損壞掉了。我就奇怪大概長一厘米多一點的地方，小米LOGO那個地方裂到聽筒那個地方就是一個斜角裂下去，讓我出錢去修他說屏幕的話是450塊錢，維修主板費是200塊錢，還有人工費40塊錢，我說除了主板出錢修了主板之后有沒有保，因為你主板是人為損壞的，就沒有保，我說當(dāng)時在你們小米你明明給貼著膠布上去，我說就你們小米這樣的客服維修部，跟你們維修部的人拆過，別人沒有拆過機(jī)，怎么能是認(rèn)為損壞主板。
小米客服的解釋是，江先生的手機(jī)屏幕有裂痕，因此導(dǎo)致主板故障，由于是人為原因造成，因此不在保修范圍之內(nèi)。江先生覺得自己很冤枉。首先，自己的手機(jī)屏幕的確出現(xiàn)了一點裂痕，這是第一次送修之后再拿到手機(jī)的時候發(fā)現(xiàn)的。但他強(qiáng)調(diào)，絕對不是自己造成的。
江先生：我自己不可能，因為我送檢之前是好好的。因為本來4月20幾號才拿到手機(jī)，第二天早上我起來看幾點。屏幕也沒有掉到地上，就發(fā)現(xiàn)屏幕那里有個LOGO下面一厘米那邊有個小氣泡，怎么擠也擠不掉。然后我就沒在意，也就蹲著、站著這樣子然后看一下幾點鐘，又發(fā)現(xiàn)屏幕已經(jīng)裂下去了。
另外，小米客服說因為屏幕有裂痕而導(dǎo)致主板損壞，這樣的理由讓江先生無法接受。手機(jī)屏幕上的裂痕非常小，而且，屏幕即使出現(xiàn)裂痕，也不可能導(dǎo)致手機(jī)內(nèi)部的主板損壞，這樣的理由十分牽強(qiáng)。江先生認(rèn)為，自己的手機(jī)只在福建當(dāng)?shù)氐木S修點和北京的總部打開過，即使是人為損壞，也應(yīng)該是維修點的責(zé)任。
江先生還反映，手機(jī)在第一次維修的時候，維修人員曾告知主板沒有貨，需要等半個月，可是第二天，江先生又接到了電話，說主板已經(jīng)換好了。這讓江先生感到很奇怪。于是，江先生找到了當(dāng)時的維修單，上面記錄了自己手機(jī)主板的序列號。如果當(dāng)時維修點更換過主板，那么序列號應(yīng)該已經(jīng)變更，如果沒有更換，那么主板的序列號應(yīng)該和自己記錄的出廠序列號一致。然而，當(dāng)江先生就此再次咨詢客服的時候，客服給予的回復(fù)是，不知道，說這個問題需要江先生與當(dāng)時的維修點進(jìn)行溝通。
江先生：因為他們當(dāng)初送去檢的時候他們說主板壞了，主板沒有貨要等半個月，第二天我就回江西老家了，第二天11點鐘的時候，他就打電話說主板換好了，主板不是昨天說要半個月沒貨怎么這么快就弄好了，我就在懷疑小米客服的人到底有沒有給我換主板。我打電話給客服人員，他們說他們也不知道，說貨是我們小米客戶之間的問題，跟小米客服維修部沒關(guān)系。
既然是小米手機(jī)的指定維修點，那么客戶是否修過手機(jī)，是否留有維修記錄，應(yīng)該是可以查詢到的，然而小米客服卻表示，相關(guān)記錄查不到。江先生再次要求小米客服聯(lián)系維修點去核實，小米客服核實后，告知江先生，主板的確已經(jīng)換了。但是，即使主板被更換，檢測結(jié)果仍舊是人為損壞，不能保修。
江先生：他們剛開始說查不到，后來我就叫他們打電話自己核實，說換過主板了，又說序列號遍了，剛開始當(dāng)天的回答是沒有變，還是一樣的。序列號變掉的話，就等于主板換掉了，換掉的情況下主板如果是人為損壞就不保證。
記者：那如果換掉了主板還是有問題，又不是認(rèn)為損壞他們可以保，意思是主板已經(jīng)壞掉了，現(xiàn)在是人為損壞我不給你換。
江先生：對，但是我的主板根本沒有人為去損壞它，也沒有人拆過機(jī)器。就是他們小米客服之家的人跟維修部的人拆過機(jī)，拆過機(jī)都貼個東西。他們現(xiàn)在一口咬定主板是人口損壞的，一直不肯給我保。
究竟第一次維修時換沒換手機(jī)主板?為什么客服一開始說序列號相同，后來又說序列號不同?小米客服有關(guān)人為損壞的認(rèn)定是否恰當(dāng)?帶著種種疑問，江先生決定去第三方機(jī)構(gòu)或者相關(guān)質(zhì)檢部門做鑒定，于是，江先生要求小米手機(jī)只維修屏幕，主板不進(jìn)行維修，并出具一個檢測報告給他。然而這樣的要求遭到了小米客服的拒絕。
江先生：主板就不要給我修了，因為我打算走法律部門，換個顯示屏。錢我自己出掉，主板我就不修了。你出檢測報告給我，要么你就修，要么就不要修。
記者隨后以消費者的身份，撥打了小米手機(jī)的客服電話。在描述了江先生的情況后，小米客服查詢到了江先生的投訴信息，但是卻無法查詢在維修網(wǎng)點的維修記錄。到目前為止，江先生與小米客服的協(xié)商并沒有達(dá)成一致，客服告訴記者，他只能向上級反映，然后再盡快與江先生聯(lián)系。
客服：您是如果在維修網(wǎng)點維修的話我這里是查詢不到，但是您送到我們這邊維修網(wǎng)記錄我是可以查詢到的。我那邊聯(lián)系之后客戶不認(rèn)可，我這里只能告訴您是一下您手機(jī)我們這邊檢測是什么故障。如果您不認(rèn)可這個結(jié)果的話，我是可以幫助反饋一下的。這邊我查看記錄是故障描述是這樣寫的，人為摔壞觸屏受外力破裂然后觸屏失效，還有是動畫聲音笑、通訊信號弱、距離感應(yīng)器失效、主板損壞。
記者：可是這個結(jié)果如果顧客不認(rèn)同的話那怎么辦呀?
客服：我只能給您反饋一下然后由我們的上級部門與您協(xié)商，同時也與我們那邊的維修中心協(xié)商一下。
記者：這個情況這個故障描述就屬于不能保修的范圍是嗎?
客服：是的，如果是這個問題的話，只能向我們上級部門反饋然后協(xié)商，這里我是確實沒有其他的辦法的。
那么，客服所承諾的盡快聯(lián)系是否能兌現(xiàn)呢?從5月2日小米北京客服收到江先生的手機(jī)到現(xiàn)在，已經(jīng)快1個月了。江先生稱，他只接到過一兩次客服的電話，但都沒有協(xié)商成功。江先生表示，其實有他這樣遭遇的消費者還有很多。許多人都有手機(jī)返修多次的經(jīng)歷，而根據(jù)三包協(xié)議，如果返修兩次還沒有修好的話，可以免費換機(jī)。江先生覺得，正是因為這個條款，對方才說自己的手機(jī)是人為損壞，這樣就可以不用保修或者更換新機(jī)了。
江先生：網(wǎng)上非常多的人反映同樣的問題。也就是一些買了小米，他們所謂的米粉給他們支招。該怎么處理，也沒說過給個具體的說法。很多人打電話去也是搪塞，就算是你把錢給它了，維修進(jìn)度也非常慢。
江先生不知道該怎么辦，當(dāng)初因為支持國貨才買的小米手機(jī)，質(zhì)量差一點他可以容忍，但是售后要跟上才行。否則還不如去買外國品牌的產(chǎn)品。
江先生：因為我們當(dāng)時買這個手機(jī)是支持國產(chǎn)，因為現(xiàn)在搞國產(chǎn)搞成這樣子。還不如人家美國的蘋果，買國產(chǎn)貨現(xiàn)在買成這樣子。我們支持你國產(chǎn)，你們售后跟不上，手機(jī)質(zhì)量差一點，售后跟上也好一點，完全買了一個磚頭回來。
相信許多消費者也和江先生一樣，對國產(chǎn)品牌小米手機(jī)充滿期待，但卻攤上了大麻煩。面對消費者的質(zhì)疑，小米手機(jī)方面幾乎從來沒有做出正面回應(yīng)，反而是不斷的推出新品，吸引眼球。記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似江先生的情況的確不在少數(shù)，近年來有關(guān)小米手機(jī)的投訴正不斷攀升。從2011年8月第一代小米手機(jī)發(fā)布至今，這款手機(jī)的發(fā)展速度令人驚嘆，隨著“饑餓營銷”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越來越大，但是所曝出的問題也越來越多。在各個手機(jī)論壇或貼吧中，網(wǎng)友吐槽或者投訴小米手機(jī)問題的帖子隨處可見。來聽一家網(wǎng)絡(luò)媒體針對小米手機(jī)的投訴所做的調(diào)查。
網(wǎng)絡(luò)媒體：我們統(tǒng)計了小米手機(jī)在網(wǎng)上暴光率較高的質(zhì)量問題，其中包括平板死機(jī)、黑屏、循環(huán)重啟、電量不穩(wěn)按鍵不靈、發(fā)熱、自動關(guān)機(jī)、充電器無法充電、照片無法存儲。我們用這些關(guān)鍵字，分別在百度、谷歌、微博進(jìn)行了搜索，其中有關(guān)死機(jī)、重啟、發(fā)熱的相關(guān)討論最多。有網(wǎng)友拍攝自己的小米手機(jī)在短短幾分鐘內(nèi)，竟然重啟了18次。
面對網(wǎng)友的置疑小米公司終于承認(rèn)手機(jī)存在質(zhì)量問題，卻遲遲沒有公布詳細(xì)的返修程序，返修價格明細(xì)也沒有對外公布。有網(wǎng)友發(fā)表微博稱，自己的小米手機(jī)才買幾天，經(jīng)常死機(jī)不說，到官網(wǎng)提交修理，客服電話不僅沒有禮貌，還讓自己直接打去維修點修理，然后直接取消訂單。東西賣掉了，他們就什么都不管了，質(zhì)量售后讓人無語。有網(wǎng)友曾爆料，自己的小米手機(jī)出現(xiàn)問題后小米官網(wǎng)告知其費用1340元，而且先后拖延一個月以上。微博網(wǎng)友逐一列出了他的詳細(xì)檢測費用，999元主板加40元人工加350屏加99元電池加往返快遞費44費，等于1532元。面對如此不完善的售后服務(wù)和天價的維修費，有網(wǎng)友直呼反修還不如重買。
更有網(wǎng)友形容小米手機(jī)的四大特點是，難買，難用，難修，難退，還有網(wǎng)友諷刺說，高端就是每天重啟三次，黑屏兩次，小米只做高端返修機(jī)。從第一代小米手機(jī)問世之時，死機(jī)重啟黑屏的問題就沒間斷過，如今小米2已經(jīng)批量銷售了，這些問題依舊沒有得到很好的解決。江先生在手機(jī)維權(quán)的過程中都遭遇了重重阻力，維權(quán)為什么這么難?面對小米公司售后工作人員的說法，消費者該如何應(yīng)對?
專家觀點：
北京潮陽律師事務(wù)所鄭傳楷：
客服給出的答復(fù)，實際上是在偷換概念。按照我們現(xiàn)行的《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第24條第4款確實規(guī)定了銷售者或者修理者的免責(zé)是由未按商品使用說明書的要求來使用，維護(hù)保養(yǎng)來造成的損壞。但是未按說明來使用保養(yǎng)相應(yīng)的手機(jī)和人為損壞是存在明顯的區(qū)別的，那么如果我擅自揣測我們的維修人員為了增加維修費用，在維修的過程當(dāng)中損壞相應(yīng)的部件，那么也叫做人為損壞。但是它不構(gòu)成我們現(xiàn)行政法規(guī)上面規(guī)定的免責(zé)事由，同樣要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，我認(rèn)為在這個事件當(dāng)中小米的客服應(yīng)當(dāng)舉證來說明我們的消費者在使用、保養(yǎng)、維護(hù)過程當(dāng)中存在相應(yīng)的過錯才可以免責(zé)。
我認(rèn)為應(yīng)該是小米手機(jī)委托第三方具有資質(zhì)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，出具相應(yīng)的檢測報告才足以說明廠商維修者在這個事件當(dāng)中存在法定的免責(zé)事由，才可以免除它相應(yīng)的法律責(zé)任。
手機(jī)上面會有一個序列編碼，這實際上只是一個產(chǎn)品的編碼為了防偽、為了保修，它與個人信息沒有任何的關(guān)聯(lián)性。我們認(rèn)為廠商的這個解釋完全是沒有道理的。
我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)屬于保修的范圍，因為按照我們手機(jī)三包的規(guī)定第十條，修理者應(yīng)該保證修理后的移動電話機(jī)能夠正常使用30日以上，那么具體的情況我剛才聽錄音的時候沒有聽消費者陳述的太清楚，但是根據(jù)我手上拿到的材料應(yīng)該是反修之后沒有多久就壞了，很有可能是在30日之內(nèi)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張春蔚：
第一就是其實目前所有的智能手機(jī)都會碰到售后的問題，然后對于小米而言的話，它的售后問題更大的原因有三個，第一大家買小米最大的一個原因是性價比。因為和所有的智能手機(jī)相比它肯定是性價比是最好的，但是既然是追逐性價比的一群消費者就會對你售后服務(wù)的性價比也作考量。
小米手機(jī)的用戶絕大部分來自于上班族和大學(xué)生，這個人群天生具有維權(quán)意識。其次的話加上因為他們都是朝九晚五，上班的時間點他可能跟一些售后服務(wù)點的工作時間又比較吻合。這個時候每一天的誤差，每一天的損耗對它來說都是很大的問題，是要核算成本的。所以你看大家的成本計算到，快遞多少什么的那個，因為他沒有那么多時間去休。這個時候再加上小米本身它的手機(jī)就很緊張，又無法提供替換機(jī)。本身手機(jī)就會存在著供應(yīng)鏈的問題，小米無暇估計它的售后服務(wù)的性價比，本身小米強(qiáng)調(diào)的是什么?就是服務(wù)體驗，這個服務(wù)體驗是在新機(jī)的購買上和新機(jī)的使用上。如果沒有把后面的這塊短板跟上的話，連帶的就會影響到小米品牌的這種美譽(yù)度。