家住上海楊浦區(qū)恒陽花園11號的獨居老人金老太太年近八旬，每周的家務主要由助老員上門完成。金老太太用電話撥打上海一條為老服務熱線的電話“96890”。在電話的后臺，這筆業(yè)務被迅速就近派送至楊浦江浦路街道養(yǎng)老服務社助老員柯紅。
　　柯紅隨身帶著一個手機模樣的移動終端。進門后，她從老人手里接過服務卡一刷，便開始忙活起來。兩個小時內(nèi)，她幫老人清理廚房、衛(wèi)生間、臥室，整理衣服被褥，還幫她剪指甲。臨走時，柯紅再次刷卡，與“96890平臺”聯(lián)網(wǎng)的移動終端自動完成計時、計費工作。
　　楊浦區(qū)黃興路156號9樓是96890的“總后臺”�！督�(jīng)濟參考報》記者在現(xiàn)場看到，這里一共有300個坐席，現(xiàn)場一片忙碌，部分席位為老人提供電話關愛，其它則接受老人電話預訂服務，并“發(fā)包”到各街鎮(zhèn)的養(yǎng)老服務社及家政、理發(fā)、送餐、旅游、家電修理等3000余家供應商。
　　大屏幕上，“96890平臺”的電子地圖精確到每一棟住宅樓。鼠標所及，金老太太的信息、健康檔案、需求、服務時間、收費等一目了然。而像金老太太這樣接受過助老服務、納入“96890”的數(shù)據(jù)庫的老人已超過40萬人。
　　虛擬平臺，實體服務，這就是上海一家社會組織——海陽老年事業(yè)發(fā)展服務中心組建的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。海陽的理事長徐超介紹，這座特殊的“養(yǎng)老院”，利用“云技術”開發(fā)服務平臺和數(shù)據(jù)庫，創(chuàng)新運營模式。這個智能信息平臺，包括面向老人的緊急援助、主動關愛、健康檔案管理、費用結算等七大系統(tǒng)。
　　自2010年8月開通至今，海陽的智能服務平臺已涵蓋3500多名服務人員、3000多家供應商，“關愛電話”呼出量超過650萬人次，各種服務需求呼入量約21萬人次，服務老人超過40萬人。
　　據(jù)了解，上海的老齡化程度為全國最高。截至去年，戶籍人口中60歲以上老人已達到25.8%，為老服務供求矛盾尤為突出，資源分散、利用低效等問題也十分明顯。與此同時，行政化手段主導的社區(qū)養(yǎng)老模式，弊端日漸凸顯。
　　楊浦區(qū)江浦路養(yǎng)老服務社負責人陳瑾對此深有感觸。她說，助老員是街道屬地化管理，就算只隔條馬路，也不能“越界”跑到另一個街道轄區(qū)內(nèi)的老人家中去服務。楊浦區(qū)民政局局長王莉靜說：“養(yǎng)老工作面廣量大，區(qū)民政局加上全部事業(yè)單位，總人數(shù)也不過200人，政府包攬根本做不到，只能借助社會組織和市場力量，為此需要把體制內(nèi)‘可以拿的東西’拿出來交給他們�！�
　　近年來，上海積極探索養(yǎng)老服務社會化，海陽抓住機遇，脫穎而出。截至目前，海陽截至已托管了上海四個區(qū)、23個街鎮(zhèn)的助老員隊伍，將他們納入統(tǒng)一調配管理，在滿足政府“托底”老人為老服務需求前提下，不斷做大市場化服務。
　　自2011年至今，楊浦區(qū)政府在先期5個街道試點的基礎上，已將全部12個街鎮(zhèn)1200多名助老員委托給海陽管理。根據(jù)協(xié)議，海陽必須首先滿足納入政府補貼范圍的獨居、特困等老年群體的服務需求。財政補貼用于這些老人助潔、助浴、助餐等服務，標準是每小時12-13元。
　　柯紅從過去街道的“非正式用工”轉為海陽的正式員工。她說，原來每天只做3-4家政府補貼的老人，每月固定收入1450元；現(xiàn)在常接到自費老人訂單，現(xiàn)在每天能做5、6家，月收入1800元左右。
　　徐超說，從經(jīng)濟效益看，政府“外包”的部分養(yǎng)老服務要求高、監(jiān)管嚴，一些業(yè)務還是“賠本買賣”。但目前養(yǎng)老服務市場化程度低、水平參差不齊，與政府合作，既能確保業(yè)務規(guī)模，也能提高信譽和競爭力。某種程度上說，正是政府的“退”與“放”，才成就了社會組織的“進”與“強”。
　　截至目前，上海已有浦東、楊浦、虹口、靜安等四個區(qū)通過政府購買服務的方式，將包括養(yǎng)老服務在內(nèi)的48個項目委托給海陽管理運營，總計金額3000萬元�！罢�府給了一個巨大的平臺，就看我們有沒有理念、勇氣和實力去接手�！毙斐�說。海陽建立了這座“沒有圍墻的養(yǎng)老院”之后，還開發(fā)了老人居家安全監(jiān)控、跌倒主動報警器、遠程無線血壓測量等增值服務等，獲得了良好的社會效益和市場效益。
　　虹口區(qū)去年將區(qū)里的為老服務平臺“長者服務中心”委托給海陽負責運營。區(qū)社會建設辦公室主任王力平說，在創(chuàng)新公共服務供給方式過程中，應把政府工作重點放在“�；�本”上，在非基本的公共服務領域，要依靠更多社會組織“伙伴”。去年，虹口已拿出2000萬元專項資金，以支持社會組織發(fā)展和社區(qū)人才隊伍建設。
　　不過，《經(jīng)濟參考報》記者調研了解到，海陽的為老服務事業(yè)雖已具備初步“造血”能力，但總體上仍處于起步階段，需要較大資金投入。除“海陽老年事業(yè)發(fā)展服務中心”這一社會組織外，徐超還擁有保安服務、醫(yī)院后勤、信息技術等多家市場化公司，這些企業(yè)一定程度上擔負著為海陽“輸血”功能。
　　多方人士建議，在為老服務等領域要加快培育中國的社會組織、社會企業(yè)。其一，要降低進入門檻，簡化登記注冊等手續(xù)；其二，借鑒國際經(jīng)驗，通過稅收減免、稅收抵扣、人員培訓等手段予以扶持；其三，政府帶頭當“客戶”，加大購買服務力度，并通過宣傳推介手段提高社會組織、社會企業(yè)的公眾認知度。