9月2日上午，張女士提著一大包文件同記者來到中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局。張女士絕不曾想到，當(dāng)初給她體驗非常好的渣打銀行如今成為自己的狀告對象。
張女士購買的渣打銀行理財產(chǎn)品目前虧損了10%的本金，她直指渣打銀行在理財產(chǎn)品銷售話術(shù)、產(chǎn)品合同和售后服務(wù)上均涉嫌違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定，于是在近期把渣打銀行狀告至上海銀監(jiān)局，希望能追回100%的本金和應(yīng)得的存款利息。
在張女士眼中，這個理財產(chǎn)品是渣打銀行設(shè)下的一個高智商陷阱。而記者實地調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，此類事件真實的一面往往過于復(fù)雜，糾紛雙方通常辯不出真正的黑與白。但無論如何，銀行在風(fēng)險測試和推銷產(chǎn)品方面，應(yīng)負(fù)起該負(fù)的責(zé)任。
殘酷的誘惑
渣打產(chǎn)品買入即跌20%
2012年初，張女士的父親嫌“壓箱底兒”的錢放在銀行利息太低，動員張女士物色一份收益率比定存高的理財產(chǎn)品。張女士去過十幾家銀行咨詢，發(fā)現(xiàn)中資銀行理財產(chǎn)品預(yù)期年化收益率普遍不高，很多預(yù)期收益較低的產(chǎn)品也不保本，顯得索然乏味。
“逛了一圈，我覺得渣打銀行的產(chǎn)品不錯，而且渣打銀行的客戶經(jīng)理們給我感覺都很專業(yè)，談吐和態(tài)度都比中資行的好很多。”張女士說。
渣打銀行的鄒經(jīng)理向張女士父女介紹了一款1年期的“炒港股”產(chǎn)品。也正是這款產(chǎn)品，讓父女倆每當(dāng)回想起當(dāng)時的決定時都百感交集。
“客戶經(jīng)理當(dāng)時對我們說，自己去炒港股損失一半的本金都很有可能，如果買了這款掛鉤港股的理財產(chǎn)品，不管股票跌多少，至少能返還90%的本金。而且如果買入之后，股票漲了4%，可以獲得10%的收益�！睆埮炕貞浾f。
當(dāng)時客戶經(jīng)理告訴張女士說，掛鉤的股票漲一塊多產(chǎn)品就能獲得10%的收益，很容易就實現(xiàn)了，張女士聽后不禁心動。父親的風(fēng)險測試達(dá)標(biāo)之后，父女倆即投入50萬元。未曾想到的是，買入之后，掛鉤的股票跌跌不休，4%的漲幅看似近在眼前，實際上卻遠(yuǎn)在天邊。
張女士父親買到的是一款掛鉤中國神華港股的結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品，名為“渣打銀行（中國）有限公司市場聯(lián)動系列MALI12052E”。
該產(chǎn)品規(guī)則如下：如果在每個月的“觀察日”（22日，如果非交易日則為緊接的下一個既定交易日），港股中國神華的股價等于或者高于買理財產(chǎn)品時“初始價格”的104%，產(chǎn)品馬上自動終止。張女士在當(dāng)季結(jié)算日可拿回所有本金和獲得年化10%的收益。如果在每個月的22日，中國神華的股價始終小于“初始價格”的104%，而且在期間所有交易日里，中國神華的收盤價均等于或者高于“初始價格”的80%，張女士在一年期產(chǎn)品結(jié)束的時候可以拿回本金并獲得5%的收益。如果中國神華在期間任意一個交易日的收盤價小于“初始價格”的80%，而在隨后的每個月的22日，股價未能等于或者高于“初始價格”的104%，產(chǎn)品結(jié)束之后，張女士只能拿回本金的90%。
中國神華的股價從2011年10月份到2013年3月份都沒有表現(xiàn)出明顯的趨向性。張小姐提供的理財產(chǎn)品合同顯示，合同簽訂時間是2012年3月21日15時25分，當(dāng)天中國神華的收盤價是34.25港元，這也是該合同的“初始價格”。但中國神華在2012年3月14日最高走至36.25港元之后開始下跌。4月份第一個“觀察日”，中國神華股價低于初始價格。
2012年5月，受全球股市“黑五月”影響，中國神華的股價從5月2日開始連續(xù)下跌，在5月份的最后一日終于跌破“初始價格”的80%——27.4港元。這使得“聯(lián)動系列MALI12052E”理財產(chǎn)品進(jìn)入最糟糕的境地——如果中國神華在隨后每個月的22日不漲回“初始價格”的104%（35.62港元），張小姐將損失5萬元。
贖回蹊蹺難解
風(fēng)險測試銷售話術(shù)存疑
張女士只能期盼中國神華漲回初始價格的104%。慶幸的是，今年1月3日時，中國神華沖高至35.45港元，高于初始價格的3.5%。只要在1月22日中國神華突破初始價格的104%就可以拿到10%的收益。但及至1月中旬，中國神華股價已跌回初始價格的90%左右。張女士認(rèn)為，臨近春節(jié)，煤炭股應(yīng)該很難繼續(xù)上漲，要在22日當(dāng)天漲到35.62港元難度較大，于是張女士想提前贖回。
張女士提出贖回要求后，鄒經(jīng)理表示渣打銀行內(nèi)部的郵件顯示，中國神華的股價還是有望沖破初始價格的104%，如果那時候贖回，張女士只能拿回90%的本金。
于是張女士打消了提前贖回的念頭。但從今年1月份開始，中國神華走出了一波長達(dá)7個月的下跌行情，非但沒漲至初始價格的104%，反而在今年3月份產(chǎn)品到期前跌到了初始價格的81%。
這意味著，張女士父女要接受10%的本金虧損。張女士后來從另外一位購買了該產(chǎn)品的投資者處得知，該投資者也在同期咨詢過提前贖回價格，客戶經(jīng)理告訴她贖回價格有93%。
“我近期才突然發(fā)現(xiàn)，我當(dāng)初完全誤會了這個產(chǎn)品的資金投向，這跟鄒經(jīng)理的推薦話術(shù)有很大的關(guān)系�！睆埮扛嬖V中國證券報記者，產(chǎn)品到期后，她多次跟渣打銀行溝通，發(fā)現(xiàn)了其中存在的問題。
張女士表示，她對10%本金虧損有猶豫時，鄒經(jīng)理說：如果我自己去投資港股，可能有極大的風(fēng)險，虧20%甚至50%都有可能。買渣打這個產(chǎn)品的話，銀行能保證你90%的本金安全。鄒經(jīng)理的話一度打消了張女士的顧慮。
張女士指出，由于銷售經(jīng)理和合同上均未提及除中國神華港股以外的投資種類，張女士當(dāng)時認(rèn)為中國神華港股是唯一的投資種類，產(chǎn)品募集的資金將全部投在中國神華港股上，實際上并非如此。
上述理財產(chǎn)品合同中的“產(chǎn)品描述”一項中有如下表述：為確保本產(chǎn)品到期保障90%本金以及銀行履行期到期償付相應(yīng)本金的義務(wù)，至少90%投資本金將存放于銀行，同時，為實現(xiàn)收益并減少市場變化對本品的影響，銀行將就所有投資本金孽生之利息和10%本金敘作掉期交易。這部分內(nèi)容，張女士從鄒經(jīng)理口中并未得知。
“銷售人員明知實際上資金只有最多10%投資于港股，卻和資金100%投資于港股的情況做比較，得出了他家的產(chǎn)品最多虧10%是損失小的結(jié)論。但如果我們自己也按銀行同樣的投資方向去投資，90%以上的資金投在低風(fēng)險的產(chǎn)品上，不超過10%的資金才用在港股上，怎么算都虧不了10%的本金啊，還需要買這個理財產(chǎn)品？”張女士對中國證券報記者表示。
另外，張女士給記者看了其他銀行結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品合同上的關(guān)于“投資范圍”的描述：本理財產(chǎn)品本金由投資管理人100%投資于債券等低風(fēng)險投資工具，收益部分與英鎊/美元匯率掛鉤獲得浮動收益。張女士認(rèn)為，相比之下，渣打銀行的合同連掛鉤標(biāo)的物的投資比例都未寫明，違反了銀監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定。
“所以說這是一種高智商欺騙，他們就是要做到打了你也讓你外表看不出傷，如果不是銀監(jiān)會剛出臺的條例有明確的規(guī)定，我們現(xiàn)在就是吃了個啞巴虧，打落的牙齒往肚里吞，根本拿銀行沒辦法。”張女士說。
張女士后來回憶，在最初的風(fēng)險測試環(huán)節(jié)，鄒經(jīng)理也有作弊嫌疑，整個過程由鄒經(jīng)理引導(dǎo)張女士的父親完成。
“請問一個65歲、從沒買過基金股票，連投資公司都不敢光顧的只去銀行的人怎么會測出風(fēng)險等級為5——積極型呢？出結(jié)果后，讓我父親簽字，也根本沒有提醒前一頁有一行‘本人確認(rèn)在未受任何人影響下，獨(dú)立判斷’的小字。這樣渣打就可以一方面唆使客戶篡改選項，一方面又不用承擔(dān)責(zé)任�！睆埮空f。
記者了解到，傳統(tǒng)理財產(chǎn)品往往是把募資的資金直接投資到標(biāo)的物，投資的最終收益基本上就是客戶能夠獲取的收益。而“聯(lián)動系列MALI12052E”是一款結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品，募集資金投資的最終收益對客戶的收益率影響不大。決定客戶能夠獲得多少收益率的條件在于產(chǎn)品定下的“游戲規(guī)則”。
上述產(chǎn)品10%的資金實際上是投向跟中國神華相關(guān)的期權(quán)產(chǎn)品，由于是杠桿投資，因此可以以小博大，同樣也會放大虧損。張女士至今仍對投資期權(quán)這一方式帶來的風(fēng)險和收益沒有足夠的理解，因此多次提到“銀行賭贏了，分點給客戶；銀行賭輸了，都是客戶擔(dān)”的觀點。
張女士指出，鄒經(jīng)理推銷的時候和合同上都沒說這是個結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品。“我現(xiàn)在才理解這個產(chǎn)品性質(zhì)如同拿我的錢去賭大小。押中了，銀行分你一部分盈利；押錯了，顧客承擔(dān)所有虧損。而且是按理論上的最大虧損值直接承擔(dān)，而不是實際的虧損�！睆埮空f。
更讓張女士氣憤的是，她父女倆本應(yīng)每個月收到來自渣打銀行的月結(jié)單，但直至產(chǎn)品到期，他們只收到過一張通知單，內(nèi)容是通知觸發(fā)事件已經(jīng)發(fā)生。接到投訴后，渣打銀行總部人士告訴張女士，月結(jié)單都發(fā)出去了，不知道為何沒收到，張女士索要發(fā)信單據(jù)想去查詢，渣打銀行并不提供，且要求張女士拿出沒有收到月結(jié)單的證據(jù)。
“試問怎么能拿出證據(jù)證明我沒收到月結(jié)單呢？”張女士表示，她從銀監(jiān)會的回復(fù)中得知渣打銀行已改口稱其寄的是電子月結(jié)單，但張女士記得并未給銀行留過郵箱。經(jīng)詢問，渣打銀行表示電子月結(jié)單寄到了郵箱地址為她父親手機(jī)號碼@163.com的郵箱里。而張女士說父親根本無此郵箱。
是非針鋒相對
銀行方面未交風(fēng)險測試錄音
9月2日，記者陪同張女士一同來到渣打銀行上海市南京西路的一家支行，見到了鄒經(jīng)理。張女士重新詢問了鄒經(jīng)理對該產(chǎn)品的看法，和對她提出的銷售誤導(dǎo)、合同違規(guī)等問題有何回應(yīng)。張女士表示希望能聽到當(dāng)初的銷售錄音，鄒經(jīng)理表示自己沒有權(quán)限，如果申請的話，行長有權(quán)利去調(diào)出來，但是只能現(xiàn)場聽不能拷貝。
次日下午，記者和張女士見到了該營業(yè)網(wǎng)點的行長。行長表示，不確定錄音是否有保存和能否對外公布，需要向總部反映，由上級部門解決。
記者追問，行長是不是有權(quán)限調(diào)錄音。行長回答說，行長的權(quán)限跟這個沒有關(guān)系，跟客戶投資相關(guān)的反饋由專門的部門負(fù)責(zé)。記者繼續(xù)追問：“據(jù)了解行長有權(quán)限調(diào)錄音�！毙虚L回答說：“不好意思，內(nèi)部的操作沒有必要向您解釋。”
在短短的十分鐘時間里，記者和張女士共提出了8個問題，行長幾乎均以“我會上報上級機(jī)構(gòu)，由他們來安排專業(yè)人士對您進(jìn)一步溝通”來作為回答。最后記者表示希望渣打銀行能在3日之內(nèi)給出能否調(diào)錄音的回復(fù)時，行長叮囑記者，偏聽則暗，兼聽則明，希望不要以客戶單方面的說法來作為報道重點。截至發(fā)稿時，該行長仍未向張女士和記者公布錄音，記者多次詢問渣打銀行，相關(guān)人士均以行長沒來上班為由未作回應(yīng)。
9月6日，記者撥通了鄒經(jīng)理的電話，隨后也把鄒經(jīng)理的回復(fù)告知張女士。兩者在觀點上針鋒相對。
鄒經(jīng)理對記者表示：“我絕對沒有誤導(dǎo)，銷售肯定有錄音還有錄像。其實產(chǎn)品結(jié)構(gòu)她都應(yīng)該清楚。她這個理財產(chǎn)品如果說銀行也有虧損，她是可以接受；銀行沒虧損，她就不舒服了。”
張女士對此認(rèn)為，沒有誤導(dǎo)，就不會至今仍拒公布錄音？“如果當(dāng)初告訴我理財產(chǎn)品的虧損都由我承擔(dān)，我又簽了字，就算虧損了我也不會不舒服的。簽合同前鄒經(jīng)理一直暗示我產(chǎn)品虧損時，我最多承擔(dān)10%，其他都是銀行承擔(dān)，現(xiàn)在才告訴我風(fēng)險都是我承擔(dān)，并且承擔(dān)的是理論上的最大值，大于實際的虧損。”張女士說。
當(dāng)問到資金投向和投資比例時，鄒經(jīng)理表示募集資金后怎么投資跟客戶最終的收益沒有任何關(guān)系。無論如何都是按照合同上的規(guī)則兌付本金和收益�！八晕耶�(dāng)時是沒想到她會投訴的�！编u經(jīng)理說。
“如果渣打事先告知最多10%資金投在了港股，其他90%以上投在低風(fēng)險產(chǎn)品上，那么很明顯，產(chǎn)品失敗時，我要虧10%，就是承擔(dān)了所有的虧損，甚至大于實際的虧損，我很可能根本不會接受這個合同。因為‘銀行賭贏了，分點給客戶；銀行賭輸了，都是客戶擔(dān)’非常不公平�！睆埮恐赋�。
對于話術(shù)影響對真實風(fēng)險感知的質(zhì)疑。鄒經(jīng)理表示：“感性上來說這是可以理解的，不同的人對不同的表達(dá)方式的感受是不一樣的。作為客戶經(jīng)理來說，我肯定是按照一個最標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)來表達(dá)給客戶。我們也怕投訴，特別是這種非保本的產(chǎn)品，一旦投訴會很麻煩。凡是可能會虧損到客戶本金的產(chǎn)品，我們銷售起來都會非常小心。而且推銷的時候我把合同復(fù)印給她看了，都幫她用筆劃出來什么情況下拿多少錢了，就是怕她當(dāng)初看得不仔細(xì)。”
張女士對此覺得，鄒經(jīng)理是對資金投向、投資比例進(jìn)行了隱瞞，且渣打不敢公布錄音�！拔蚁嘈湃绻�(dāng)初我問資金投向、投資比例的問題，鄒經(jīng)理是會如實回答的，但我當(dāng)時還在努力消化理解合同，問不出這么細(xì)節(jié)的問題，鄒經(jīng)理也不可能主動告之你自己都不太了解的資金投向�！�
鄒經(jīng)理對記者堅決否認(rèn)自己在做風(fēng)險測試時作弊�！爱�(dāng)初我打印了一份測試題，張先生看著問題回答，我對著電腦輸入。張先生只做了一次，風(fēng)險等級是5，高于投資神華產(chǎn)品的最低要求，所以我也沒必要做得太高。按照當(dāng)時公司規(guī)定，如果要做兩次，第二次是需要行長面試的，否則不能變更�！�
“鄒經(jīng)理自己承認(rèn)答案都是他輸入的。風(fēng)險承受能力選項說我們選的是“股票是我的投資目標(biāo)之一，愿意承擔(dān)很高水平的投資風(fēng)險”，這可能嗎？其他選項說我們對股票和信托有認(rèn)知且大于3年投資經(jīng)驗，都不是事實�！睆埮恐赋�。
至于月結(jié)單的問題，鄒經(jīng)理指出，為了環(huán)保，渣打銀行一直是發(fā)電子月結(jié)單，如果客戶需要紙質(zhì)月結(jié)單，需打客服電話申請。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)寫在合同中，所以對賬單只會告訴張女士中國神華走到什么位置。最終張女士的盈利得失是根據(jù)合同上的公式計算出來。
張女士則指出，她父女倆沒提供電子郵箱給渣打�！笆聦嵣显蛩f的我們留在開戶表格上的電子郵箱根本不是我們的，是渣打編造的。我們有證據(jù)證明該郵箱是2012年5月11日才注冊的，又怎么可能出現(xiàn)在2012年3月份我們的開戶表格上？產(chǎn)品虧損了，我們要求銀行告訴我們是怎么虧損的，是非常合理的事，銀監(jiān)會的相關(guān)條例也明確銀行必須披露�！睆埮空f。
監(jiān)管人士難懂合同
證據(jù)更新銀監(jiān)局再度審查
張女士為此寫了一封觀點尖銳、4000多字的投訴信，遞交給了中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會上海監(jiān)管局。但銀監(jiān)局經(jīng)調(diào)查之后認(rèn)為，渣打銀行并無違規(guī)。
張女士在信中列出了8個投訴點或訴求。內(nèi)容分別是：理財產(chǎn)品銷售文件和合同中都沒有提及該產(chǎn)品的投資范圍、投資資產(chǎn)種類和各投資資產(chǎn)種類的投資比例，涉嫌違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定；在合同的“客戶權(quán)益須知專頁”中，明確列明了每個月會寄送賬戶綜合月結(jié)單，但是她從沒收到過，只收到過一封通知觸發(fā)事件發(fā)生了的信件；該理財產(chǎn)品相關(guān)的事前、事中、事后信息都沒有在總行的官方網(wǎng)站上充分披露過，涉嫌違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定；提出提前贖回要求之后，鄒經(jīng)理涉嫌用欺騙的方式勸阻贖回；要求渣打銀行初始有公布提前贖回價格的書面材料；渣打總部以張女士沒有錄音證據(jù)為借口，全盤否認(rèn)張女士的質(zhì)疑，希望渣打銀行能交出銷售錄音；張女士向渣打銀行投訴后，渣打銀行只回復(fù)了一句話“我行無法支持您的訴求”。張女士要求渣打銀行至少寫上渣打不支持她的哪項訴求，原因分別是什么；張女士要求渣打銀行提供購買的理財產(chǎn)品的具體操作，資金運(yùn)作情況和盈虧報表等，被渣打拒絕，涉嫌違反了銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。
銀監(jiān)局在8月9日給張女士發(fā)的《信訪回復(fù)》表示，處理情況如下：經(jīng)銀監(jiān)局調(diào)查，無證據(jù)顯示渣打銀行在產(chǎn)品信息披露方面存在不符合監(jiān)管法規(guī)要求等違規(guī)銷售情況。經(jīng)核實，由于銀行工作疏忽，沒有按內(nèi)部流程寄送紙質(zhì)月結(jié)單，而是寄送電子月結(jié)單。
銀監(jiān)局認(rèn)為，渣打銀行已經(jīng)通過官網(wǎng)公布過產(chǎn)品提前贖回的價格，同時，銀行客服熱線和銀行網(wǎng)點均能查到產(chǎn)品后續(xù)信息。
9月2日上午10點，中國證券報記者陪同張女士一同來到銀監(jiān)局信訪部辦公室。張女士對銀監(jiān)局的回復(fù)遞交了反駁信，并提出了進(jìn)一步的訴求。
期間，中國證券報記者問該信訪部門人士：“您看完合同后能說出產(chǎn)品具體的投資結(jié)構(gòu)是怎樣的嗎？”該人士閱讀了兩分鐘合同，回答說：“這個掛鉤標(biāo)的物看起來是神華能源股份。”
中國證券報記者繼續(xù)問：“那按照合同，究竟有多少資金投進(jìn)去中國神華？剩下的資金是怎么處理的？”該人士4分鐘后回答說：“根據(jù)（合同）上面看，確實沒有明確說有多少錢是投到神華能源，其它錢怎么投也確實沒有說�！�
不過該人士指出，他不了解理財產(chǎn)品資金投向等信息披露應(yīng)該披露到什么程度才算合規(guī)，按照第一輪的調(diào)查回復(fù)來看，渣打銀行的合同應(yīng)該沒有違規(guī)。他會把張女士今天提出的反駁和相關(guān)訴求交給負(fù)責(zé)調(diào)查的部門，并盡快回復(fù)張女士。
張女士在9月5日向銀監(jiān)會提交了2日與鄒經(jīng)理交談的錄音，張女士認(rèn)為鄒經(jīng)理也承認(rèn)上述產(chǎn)品存在違反銀監(jiān)會相關(guān)規(guī)定的可能性。銀監(jiān)局在9月6日發(fā)函回復(fù)張女士：“鑒于您提供了新的證據(jù)，我局將重新依法研究辦理，并按照《信訪條例》規(guī)定。在本告知書發(fā)出之日的60天內(nèi)予以回復(fù)�！�
截至目前，該事件的是與非仍未有來自權(quán)威部門的最終定論，中國證券報將對此事件做跟蹤報道。
據(jù)了解，此類事件并非個案。天津、南京、深圳等地都有客戶對渣打銀行的理財產(chǎn)品提出投訴。一年多以來，記者也接到過多家銀行的客戶對理財產(chǎn)品相關(guān)問題進(jìn)行投訴，理財產(chǎn)品已成為銀行服務(wù)的“雷區(qū)”。
業(yè)內(nèi)人士提醒投資者，在購買之前要問清楚產(chǎn)品資金投向、投資比例、風(fēng)險等問題，簽署合同之前也應(yīng)該看清楚合同的每項條款，還需多學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識。