2013年10月28日15時(shí)，工商總局黃建華、朱劍橋；中消協(xié)董祝禮接受中國(guó)政府網(wǎng)專訪，談貫徹實(shí)施新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。
[主持人]我們?cè)賮?lái)談幾個(gè)具體的問(wèn)題，其實(shí)可能也是我們網(wǎng)友關(guān)注最多的問(wèn)題。首先我們來(lái)說(shuō)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物其實(shí)也是這次消法修改的大的亮點(diǎn)，那朱司長(zhǎng)您先給我們整體介紹一下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這方面做了哪些新的補(bǔ)充？
[朱劍橋]這次消法修改的亮點(diǎn)之一就是在新的法律制度里面明確規(guī)定了像網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等類似的這樣新型消費(fèi)方式的規(guī)范。這里面的制度組成主要有這么幾塊：
一是給予了通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者賦予了一項(xiàng)真實(shí)、必要的信息披露義務(wù)。就是對(duì)于你提供商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款、費(fèi)用，合同的履行期限和方式，售后服務(wù)、民事責(zé)任等等和消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的責(zé)任內(nèi)容，必須在你的網(wǎng)站上或者是你的平臺(tái)上進(jìn)行一個(gè)信息的披露。
二是有一個(gè)實(shí)質(zhì)性的制度，就是規(guī)定了無(wú)理由退貨制度。這個(gè)制度是社會(huì)上廣泛關(guān)注的，也是借鑒了國(guó)外一些比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，并且根據(jù)我們國(guó)家實(shí)際上在此之前已經(jīng)有的實(shí)踐，我們有些網(wǎng)站在此之前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這樣一個(gè)七日內(nèi)，甚至還有更長(zhǎng)的三十日之內(nèi)的無(wú)理由退貨制度，也是吸取了實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。
這個(gè)制度的本身是這么規(guī)定的：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之內(nèi)起七日內(nèi)退貨，而且無(wú)需說(shuō)明理由，同時(shí)退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自己承擔(dān)。當(dāng)然如果經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定，有的經(jīng)營(yíng)者為了提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，他約定即使你無(wú)理由退貨我也承擔(dān)你的運(yùn)費(fèi)，這是可以的，有約定的可以按照約定執(zhí)行。
但是無(wú)理由退貨這個(gè)制度的設(shè)計(jì)一方面很大程度上要保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)針對(duì)這樣新型的消費(fèi)特點(diǎn)，我們也要適當(dāng)考慮經(jīng)營(yíng)者的利益。所以法律制度在設(shè)計(jì)的時(shí)候做了權(quán)衡，那就是有些商品是不適用無(wú)理由退貨制度的。
法條的第二十五條是這么規(guī)定的：有四類：一是消費(fèi)者定做的是不可無(wú)理由退貨的；二是鮮活易腐的商品；三是在線下載或者消費(fèi)者已拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件；四是報(bào)紙或者期刊。二十五條第二款還有一個(gè)擴(kuò)張性的條款，就是其他根據(jù)商品性質(zhì)而且經(jīng)過(guò)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退貨的也不適用無(wú)理由退貨制度。同時(shí)在這四項(xiàng)和第二款規(guī)定的條件之余，消費(fèi)者要無(wú)理由退貨還要滿足一個(gè)條件，就是退回的商品應(yīng)該保持完好。
[主持人]其實(shí)我覺(jué)得您說(shuō)的新消法不單單給了經(jīng)營(yíng)者壓力，也給了我們行政部門更多的要求和職責(zé)。那我們想請(qǐng)黃局給我們談?wù)�，您覺(jué)得新消法當(dāng)中對(duì)咱們行政部門都多了哪些要求？
[黃建華]對(duì)于及時(shí)、暢通消費(fèi)者的訴求渠道也提了要求。在第四十六條中明確消費(fèi)者向行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日之內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者。這里面是有三點(diǎn)要求的：一是從時(shí)間上要求接到消費(fèi)者的投訴，在七日之內(nèi)必須做出一個(gè)是否受理和不受理的決定；這里面的處理包括了受理、辦理和處理，需要在時(shí)間上進(jìn)行要求；處理完了以后同時(shí)還要告知消費(fèi)者你是否處理的這么一個(gè)決定。這等于是對(duì)行政部門提出了一個(gè)明確的要求。三是要求所有的行政部門對(duì)于消費(fèi)者的投訴都應(yīng)該按照法律的規(guī)定來(lái)完善有關(guān)處理消費(fèi)者投訴的規(guī)章制度，及時(shí)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，從而化解消費(fèi)糾紛，促進(jìn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
[黃建華]對(duì)于有違法行為的，需要追究行政責(zé)任的這部分。新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法當(dāng)中，第五十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者除了承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任以外，對(duì)于其他法律沒(méi)有規(guī)定的由本法處理的這部分違法行為，行政部門對(duì)于它的處罰力度加強(qiáng)了。一是由原來(lái)的違法所得一至五倍的罰款提升到一倍以上十倍以下罰款；對(duì)沒(méi)有違法所得的過(guò)去是處以一萬(wàn)元以下罰款，現(xiàn)在提升到五十萬(wàn)元以下罰款。當(dāng)然，還有比如情節(jié)嚴(yán)重還要責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
對(duì)于違法行為給予行政處罰的，有一點(diǎn)增加可以說(shuō)是非常明確的，增加了一項(xiàng)、補(bǔ)充了一項(xiàng)，比如最突出的就是對(duì)于拒絕或者拖延有關(guān)部門責(zé)令對(duì)缺陷產(chǎn)品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或服務(wù)的，要對(duì)他追究行政責(zé)任。補(bǔ)充了一條就是對(duì)于有關(guān)個(gè)人信息依法得到保護(hù)權(quán)利有所侵犯的，也要追究行政責(zé)任。
特別要指出的就是除了以上的違法行為予以處罰以外，新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法當(dāng)中的一個(gè)亮點(diǎn)就是要求處罰機(jī)關(guān)對(duì)于違法行為還要記入到信用檔案，并向社會(huì)公布，從而加大了違法行為經(jīng)營(yíng)者的違法成本，體現(xiàn)了“一處違法處處受限”的原則。
[網(wǎng)友琳達(dá)]我有已開(kāi)封沒(méi)使用，或者是已開(kāi)封已使用的化妝品是否適用第二十五條的規(guī)定？
[朱劍橋]消費(fèi)者退回的商品應(yīng)該完好，這里面我想強(qiáng)調(diào)，他指的是商品本身，如果說(shuō)消費(fèi)者在準(zhǔn)備退貨的時(shí)候商品本身沒(méi)有產(chǎn)生毀損，它的質(zhì)量是完好的就符合這個(gè)法條的規(guī)定。至于說(shuō)有的比如包裝拆掉了，這個(gè)應(yīng)該是和我們的商品完好是不違背的。
像我們的一些商品，你買回來(lái)之后你要看看商品是不是我想要的那個(gè)商品是必須要拆封的，所以有的經(jīng)營(yíng)者以“你拆封了就不給你退”就不符合消法的規(guī)定。
[主持人]那他說(shuō)的已開(kāi)封已使用就不適用了？
[朱劍橋]這個(gè)就不適用了，這個(gè)產(chǎn)品本身產(chǎn)生了毀損了。
除此之外，這次的制度里面還有一項(xiàng)重大的制度規(guī)定，就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者，在責(zé)任的承擔(dān)上這次有一些新的設(shè)計(jì)。在本法的第四十四條有這樣的規(guī)定：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，合法權(quán)益受到侵害的可以向銷售者或者經(jīng)營(yíng)者要求賠償，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)姓名、地址和有效的聯(lián)系方式，這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者就有了一種先行賠付責(zé)任，消費(fèi)者就可以要求平臺(tái)提供者先行賠付。當(dāng)然，法律規(guī)定平臺(tái)賠付以后，他還可以向銷售者或者服務(wù)者追償。
第四十四條還有一個(gè)第二款，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的連帶責(zé)任，這里面的條件是什么呢？就是如果平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者在利用他的平臺(tái)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)他又沒(méi)有采取一些必要的措施，這個(gè)時(shí)候他就要和經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
在設(shè)計(jì)的時(shí)候我們現(xiàn)實(shí)中有的交易平臺(tái)其實(shí)已經(jīng)做出了更有利于消費(fèi)者的一些承諾，法條還做出規(guī)定，在我們的規(guī)定框架之外如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)有更有利于消費(fèi)者的承諾的可以履行他的承諾。
我舉個(gè)例子吧，他這里面說(shuō)如果是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)姓名、地址、聯(lián)系方式那他就要先行賠付，也就是說(shuō)他首先要有一個(gè)責(zé)任，就是他要提供這種有效的聯(lián)系方式，如果他不能提供他才承擔(dān)先行賠付的責(zé)任。
有的平臺(tái)提供者其實(shí)自己做出了一些承諾，就是只要在我平臺(tái)上購(gòu)物，發(fā)生了消費(fèi)糾紛，平臺(tái)就會(huì)先行賠付，他沒(méi)有這個(gè)條件限制。那這個(gè)時(shí)候他做出的承諾就更有利于消費(fèi)者，那這時(shí)候就應(yīng)該履行他的承諾。