新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法通過完善“三包”制度、規(guī)范格式條款、規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回制度等,進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營者義務(wù)。
明確規(guī)定消費(fèi)者優(yōu)先退貨權(quán)
案例:2007年10月3日,廣東省深圳市的林先生從某商場買了一臺(tái)52寸的某品牌液晶彩電�？蓻]過多久,新買的彩電屏幕就經(jīng)常出現(xiàn)故障。三番五次地修理,問題始終解決不了。林先生要求退機(jī),可商家客服人員說同一故障三次修不好才能退機(jī)。林先生說已經(jīng)修了不止三次了,但商家客服人員說記錄單只有兩次。當(dāng)年9月,林先生家的彩電又出現(xiàn)了老問題,換了新屏后還出現(xiàn)了松動(dòng)和邊框縫大的問題。林先生要求商家按購機(jī)價(jià)全額退款。
背景:商品和服務(wù)的質(zhì)量,關(guān)系消費(fèi)者的日常生活,涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全。從工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的申訴投訴案件看,一半是有關(guān)商品和服務(wù)質(zhì)量的案件�！叭币�(guī)定是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的一種方式,指的是修理、更換、退貨。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》出臺(tái)以來,有關(guān)行政部門按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些“三包”規(guī)定,如:移動(dòng)電話、固定電話、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽產(chǎn)品、農(nóng)機(jī)等,這些規(guī)定在解決消費(fèi)者與經(jīng)營者消費(fèi)糾紛中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會(huì)發(fā)展,“三包”制度也存在一些問題,如覆蓋范圍過窄、退貨時(shí)限過短、有些商品實(shí)行“三包”的限制條件過多、折舊費(fèi)收取過高等。
新法:經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。
點(diǎn)評(píng):國家工商總局消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益局副局長黃建華指出:新法的上述規(guī)定,一是明確了消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán)。商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、更換、修理；對(duì)消費(fèi)者來說,退貨、更換、修理應(yīng)該是免費(fèi)的。二是擴(kuò)大了“三包”規(guī)定的適用范圍,大大強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度。原“三包”規(guī)定涉及電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、固定電話機(jī)、移動(dòng)電話機(jī)、臺(tái)式電腦和筆記本電腦等20余種商品。新法規(guī)定,沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,并明確了七日之后經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退貨、修理、更換義務(wù)的情形,等于把面擴(kuò)大到所有的商品。三是規(guī)定了進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。
格式條款免除責(zé)任內(nèi)容無效
案例:某物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中規(guī)定:“乙方(消費(fèi)者)不按期繳納費(fèi)用,10日后物業(yè)管理公司將對(duì)其停止服務(wù)(停水、停電)直至繳清,拖延繳納有關(guān)費(fèi)用每天加收1%滯納金”；“凡違反本公約者,由物業(yè)管理公司視其情節(jié)輕重,處以人民幣50元至1000元罰款”。
背景:格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。格式條款在金融、電信、供水、供電等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用,具有便利交易、降低成本等優(yōu)點(diǎn)。但由于格式條款是經(jīng)營者按照自己單方意愿擬定的,重點(diǎn)必然落在維護(hù)自身利益上。一些經(jīng)營者利用其優(yōu)勢地位,在制定格式條款時(shí)只強(qiáng)調(diào)權(quán)利,有意識(shí)地逃避法定義務(wù),甚至將不公平條款強(qiáng)加給消費(fèi)者,引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。
中消協(xié)發(fā)現(xiàn),目前不公平格式條款主要存在五方面問題:一是經(jīng)營者減免自己責(zé)任、逃避應(yīng)盡義務(wù)。一些經(jīng)營者無視國家法律法規(guī),在制定格式條款時(shí),有意逃避法定責(zé)任和義務(wù)；二是權(quán)利義務(wù)不對(duì)等、任意加重消費(fèi)者責(zé)任。三是排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。有的經(jīng)營者通過格式條款,事先擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款,一旦發(fā)生問題,以此為自己免責(zé)。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好,簽訂時(shí)不容協(xié)商。四是違反法律規(guī)定,任意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)利。五是利用模糊條款掌控最終解釋權(quán)。一些商場、超市在各種促銷活動(dòng)中,都不忘聲明“本公司具有活動(dòng)最終解釋權(quán)”,一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,該聲明就成為其推卸責(zé)任的擋箭牌。
新法:經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說明。
經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。
點(diǎn)評(píng):中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任陳劍指出,新消保法對(duì)于經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行了進(jìn)一步規(guī)制。一是要求經(jīng)營者使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意與自身有重大利益關(guān)系的內(nèi)容,如安全注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等；二是細(xì)化了利用格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)情形,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；三是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易等過程中經(jīng)營者利用技術(shù)手段要求消費(fèi)者必須同意所列格式條款否則無法交易的情形,規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
經(jīng)營者有召回缺陷商品義務(wù)
案例:2009年3月19日,黑龍江省大慶市的范先生花24.98萬元購買了一輛某品牌轎車,沒幾天轎車就出現(xiàn)了質(zhì)量問題。在行駛不到5000公里的時(shí)候,他經(jīng)常聽到汽車棚頂皮門玻璃發(fā)出響聲；當(dāng)行駛到5000公里后,轎車便出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象；行駛到1萬公里后,只要車速超過每小時(shí)40公里,就出現(xiàn)嚴(yán)重的上下擺動(dòng)。專賣店認(rèn)為,該問題是這款轎車的通病,請消費(fèi)者回去等待召回。范先生等了半年,也沒有等到廠家的召回。
背景:缺陷產(chǎn)品召回,是指缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商、銷售商、進(jìn)口商在得知其生產(chǎn)、銷售或進(jìn)口的產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)時(shí),依法向職能部門報(bào)告,及時(shí)通知消費(fèi)者,設(shè)法從市場上、消費(fèi)者手中收回缺陷產(chǎn)品,并采取措施有效預(yù)防、控制、消除缺陷產(chǎn)品可能導(dǎo)致?lián)p害的活動(dòng)。召回是以消除缺陷、避免傷害為目的,具體召回活動(dòng)由生產(chǎn)者組織完成并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。2013年1月1日起《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》開始實(shí)施,明確規(guī)定在汽車領(lǐng)域?qū)嵭姓倩刂贫取４送?我國還有11種產(chǎn)品的管理制度中含有召回的用語表述,如:食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產(chǎn)品在召回的條件、企業(yè)責(zé)任、政府職責(zé)、處理措施等方面不盡一致。
新法:經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的,應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者,并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。
經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷,仍然向消費(fèi)者提供,造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的,受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失,并有權(quán)要求所受損失兩倍以下的懲罰性賠償。
經(jīng)營者有下列情形之一,除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外,其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的,依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的,由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照:拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的。
經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的,除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外,處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案,向社會(huì)公布。
經(jīng)營者違反本法規(guī)定提供商品或者服務(wù),侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
點(diǎn)評(píng):陳劍指出,此次新消保法規(guī)定召回范圍適用所有商品或者服務(wù),并將法律位階由行政法規(guī)、規(guī)章提升至基本法律。原消保法規(guī)定,經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷,即使正確使用仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的,應(yīng)向行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者,并采取防止危害發(fā)生的措施。新消保法刪除了“嚴(yán)重”這一限制詞,明確只要經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷,有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的,一要立即報(bào)告有關(guān)行政部門和告知消費(fèi)者；二要采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施；三是消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。同時(shí),新法規(guī)定了經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷,仍然向消費(fèi)者提供,造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的民事責(zé)任；規(guī)定了經(jīng)營者拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令其采取消除危險(xiǎn)措施的行政責(zé)任；規(guī)定了違法提供商品或者服務(wù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)刑事責(zé)任,為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了堅(jiān)強(qiáng)后盾。
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國外不公平格式條款判斷標(biāo)準(zhǔn)
為解決實(shí)踐中不公平格式條款的判斷標(biāo)準(zhǔn)問題,部分國際組織和國家近年來在消費(fèi)合同立法中對(duì)不公平格式條款的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),作了較為詳細(xì)的規(guī)定。
一般規(guī)則。歐盟規(guī)定,如果合同條款被事先擬定,且消費(fèi)者不能影響條款內(nèi)容的,則視為合同未經(jīng)單獨(dú)磋商；未經(jīng)磋商的合同條款若違反善意要求,導(dǎo)致雙方權(quán)利與義務(wù)嚴(yán)重不平等的,該合同條款將被認(rèn)定為不公平條款,對(duì)消費(fèi)者不具法律效力。是否屬于“善意”,應(yīng)就雙方談判地位、經(jīng)營者是否提供誘因、商品或者服務(wù)是否應(yīng)消費(fèi)者要求預(yù)定等因素綜合衡量。韓國規(guī)定,格式合同中的任何條款具有以下情形之一的,該條款被視為不公平條款:一是對(duì)消費(fèi)者明顯不利；二是由于交易類型、合同類型等情況,消費(fèi)者很難預(yù)見該條款；三是因合同項(xiàng)下的基本權(quán)利受到過多限制,致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。
具體規(guī)則。從日本、韓國、歐盟等的規(guī)定看,不公平格式條款大致可分為三類:一是限制或者免除經(jīng)營者責(zé)任。二是賦予經(jīng)營者單方權(quán)利。例如賦予經(jīng)營者單方合同解除權(quán),賦予經(jīng)營者無正當(dāng)理由的單方合同內(nèi)容變更權(quán),允許經(jīng)營者發(fā)貨時(shí)才向消費(fèi)者提供確定合同報(bào)價(jià),賦予經(jīng)營者對(duì)合同條款的單方解釋權(quán)等。三是限制、排除消費(fèi)者權(quán)利或者加重其義務(wù)。例如不合理地限制消費(fèi)者與其他第三方締約,排除或者限制消費(fèi)者提起訴訟或者采取其他法律救濟(jì)措施的權(quán)利等。