新華社發(fā)（商海春　繪）

    捆綁消費(fèi)、推銷夸大產(chǎn)品收益、誤導(dǎo)簽訂格式合同……當(dāng)實(shí)施近20年的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的首次“大修”通過全國人大常委會第五次會議審議后，金融消費(fèi)領(lǐng)域的投訴難、維權(quán)難卻仍是一個(gè)待解之題。

　　以專業(yè)性消解消費(fèi)者權(quán)利

　　與提供實(shí)物的廠商不同，以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供的是金融服務(wù)。梳理當(dāng)前金融消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)，幾乎都觸及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中賦予消費(fèi)者的基本權(quán)利。
　　侵害買賣雙方地位平等原則，消費(fèi)者缺乏自由選擇權(quán)。其表現(xiàn)是霸王條款、格式合同、搭售理財(cái)產(chǎn)品、不全額發(fā)放貸款等金融消費(fèi)者經(jīng)常遇到的情況。家住漢口的陳女士說：“這都是見怪不怪的事情，比如我在一家銀行辦理房貸時(shí)，就被要求必須新辦一張銀行卡，還要增加代扣代繳電話費(fèi)的業(yè)務(wù)。前段時(shí)間我在一家城商行買一種理財(cái)產(chǎn)品，被要求需要另外再存8000元定期�！�
　　小儲戶的利益被侵害，貸款的中小企業(yè)地位更加弱勢。湖北云夢縣一家生產(chǎn)銅箔的高科技企業(yè)負(fù)責(zé)人說，作為貸款方，我們向銀行支付了利息，也是消費(fèi)者，本應(yīng)該是“上帝”，可是進(jìn)了銀行就由不得你了。不但貸款利率要上浮40%到60%，還要扣押一部分貸款作為存款存放在銀行。
　　在金融領(lǐng)域消費(fèi)者的知情權(quán)也得不到保障。日常生活中金融消費(fèi)者在金融機(jī)構(gòu)購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會遇到夸大收益、避談風(fēng)險(xiǎn)的情況。記者在多家股份制銀行、城商行以消費(fèi)者名義購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，銷售經(jīng)理均無法說出理財(cái)產(chǎn)品到底投向哪里。當(dāng)被問到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，或者說風(fēng)險(xiǎn)很低，或者以“過去都及時(shí)兌付”了搪塞。
　　個(gè)人信息被泄漏是金融消費(fèi)者又一個(gè)反映較集中的問題。比如銀行將客戶信息泄露給關(guān)聯(lián)單位，在武漢一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作的鄭女士說，自己在一家股份制銀行辦理了信用卡，該銀行的保險(xiǎn)服務(wù)中心不斷打電話，售賣保險(xiǎn)產(chǎn)品。有時(shí)一天打三次，不依不饒。

　　內(nèi)部規(guī)范重自律輕他律

　　為何本應(yīng)被視為“上帝”的消費(fèi)者在銀行面前無力感十足？有關(guān)專家分析認(rèn)為，這緣于在我國銀行具有相對壟斷的地位，他們利用強(qiáng)勢地位和專業(yè)知識將不平等、不規(guī)范的合同強(qiáng)加給消費(fèi)者，風(fēng)險(xiǎn)推出去利潤留下來。另外，現(xiàn)有的維權(quán)制度對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不足，每當(dāng)一些銀行與消費(fèi)者出現(xiàn)矛盾時(shí)，天平往往向銀行一方傾斜。
　　武漢大學(xué)法學(xué)院專家伍華軍博士說，金融消費(fèi)者保護(hù)的不足首先表現(xiàn)在制度漏洞上。今年發(fā)布了《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，其上位法為《商業(yè)銀行法》，并不是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，整個(gè)工作指引中，雖然提出了八項(xiàng)禁止，卻只是將保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)交給銀行自己和監(jiān)管部門，未明確消費(fèi)者維權(quán)的具體途徑。
　　從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，雖然人民銀行和銀監(jiān)部門均成立了金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，但只是內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，沒有類似“12315”的統(tǒng)一投訴電話，普通消費(fèi)者根本不知道找誰投訴�！　�
　　此外，相對壟斷的商業(yè)環(huán)境也是造成國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量備受詬病的根源。武漢科技大學(xué)金融研究所所長董登新說，市場當(dāng)中的壟斷地位確保了銀行能夠獲得高額利潤，市場份額相對固定，競爭不充分，怎會俯下身去搞好客戶關(guān)系呢？
　　一名地方農(nóng)商行工作人員說，目前一些關(guān)鍵性的定價(jià)并沒有放開，銀行缺乏競爭環(huán)境，比如存款利率受到管制，吸收大額存款不是靠價(jià)格、靠服務(wù)，而是靠拉關(guān)系、走后門。
　　現(xiàn)實(shí)生活中，金融消費(fèi)者維權(quán)難，引發(fā)了“報(bào)復(fù)式維權(quán)”。溫州一市民日前因信用卡內(nèi)1154元被凍結(jié)，經(jīng)歷幾個(gè)月都未能解決，被迫采取另類解決方式，在銀行柜臺辦了1000本“1元存折”。無獨(dú)有偶，蕭山一市民到銀行轉(zhuǎn)賬被要求先辦理存折，一怒之下讓銀行開了500張存折。

　　推動(dòng)消保法“照”進(jìn)金融領(lǐng)域

　　在采訪中，專家認(rèn)為化解當(dāng)前金融消費(fèi)者維權(quán)難不可能一蹴而就，需要具備以下條件，即公平對待金融消費(fèi)者的理念和文化；完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)體系；專業(yè)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)；健全的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制和完備的消費(fèi)者金融教育規(guī)劃。
　　伍華軍說，從自律方面看，銀行特別是國有銀行應(yīng)該改變過去的衙門文化，真正將自身定位在一家服務(wù)企業(yè)的層面。
　　“從法規(guī)體系看，其實(shí)消保法已經(jīng)就消費(fèi)者的權(quán)益做了規(guī)定，沒有必要再重啟爐灶專門制定法律�！彼�說，可以由國務(wù)院在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《商業(yè)銀行法》等框架內(nèi)，制定專門的《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，將金融領(lǐng)域的侵權(quán)形式具體化，并設(shè)定一個(gè)健全的糾紛解決機(jī)制。
　　湖北省社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)所副所長葉學(xué)平建議，通過強(qiáng)化市場競爭，形成利用市場競爭來保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益和增強(qiáng)金融體系穩(wěn)定的市場機(jī)制。
　　他說，競爭環(huán)境的營造一方面靠增加金融供給，為新興銀行機(jī)構(gòu)放行，打破傳統(tǒng)銀行的壟斷地位；另一方面仍需要深化金融體制改革，通過放松利率管制，建立存款保險(xiǎn)制度，打破現(xiàn)有的經(jīng)營格局。