1月16日，2014年春運(yùn)正式拉開帷幕。面對即將到來的春運(yùn)客流高峰，中國國際航空股份有限公司（簡稱“國航”）積極關(guān)注市場需求，制定周密計(jì)劃，合理調(diào)配運(yùn)力，增加航班班次，加大電子商務(wù)平臺購票優(yōu)惠力度，并特別結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動中收集的公眾和旅客反映最為強(qiáng)烈的航班正點(diǎn)率和服務(wù)品質(zhì)等突出問題，制定針對性措施，為廣大旅客提供安全順暢的運(yùn)輸保障，創(chuàng)造快捷舒適的出行體驗(yàn)，在這歸家團(tuán)聚、歡度佳節(jié)的時刻，伴您安心出行、和諧出行。
加大運(yùn)力投入 增加出行選擇
為了應(yīng)對春運(yùn)期間繁重的運(yùn)輸任務(wù)，滿足旅客出行需求，國航在春運(yùn)期間預(yù)計(jì)將投入航班約41300班次（國內(nèi)航線約34600班次，國際及地區(qū)航線約6700班次），投入座位數(shù)共計(jì)約776.3萬個，運(yùn)力投放總量比2013年春運(yùn)同期相比增長約6.2%。
同時，國航在今年春運(yùn)期間將加班3084班次（國內(nèi)航班2946班，國際及地區(qū)航班138班），相比2013年增加644班次，增幅超過26%，基本覆蓋了探親、返鄉(xiāng)和旅游人群較為集中的熱點(diǎn)航線，如北京至海口、三亞、麗江、佳木斯、牡丹江、哈爾濱、武漢、長沙，成都至林芝、拉薩、邦達(dá)等國內(nèi)航線，以及北京、杭州、上海、重慶、成都至臺北等地區(qū)航線。1月21日，國航將新開北京—夏威夷直飛航線，春節(jié)旅客又增上佳選擇。另外，自2月11日起，國航自北京飛往美國本土全部4條直飛航線（北京-紐約/洛杉磯/舊金山/休斯敦）全線使用波音777-300ER運(yùn)營，最受公商務(wù)旅客歡迎的舒適機(jī)型將令旅客獲得更舒適體驗(yàn)。
超值優(yōu)惠產(chǎn)品 帶來更多驚喜
通過國航電子商務(wù)渠道，旅客提前預(yù)訂春節(jié)機(jī)票將會享受到票價(jià)低至2折的優(yōu)惠。針對低峰期，國航將根據(jù)市場的變動，及時靈活對票價(jià)優(yōu)惠力度進(jìn)行調(diào)整。為了給旅客的春節(jié)出行提供更多實(shí)惠，國航還推出了多種限時購票優(yōu)惠產(chǎn)品，如“悅動新春—國內(nèi)到北/上/廣/深專場”，旅客通過國航網(wǎng)站、國航熱線電話95583、國航無線客戶端及國航淘寶旗艦店等電子商務(wù)渠道購買相應(yīng)航線產(chǎn)品，可享受到全國多個城市到北京、上海、廣州、深圳的百元起特價(jià)經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票和低至千元的頭等艙機(jī)票；再如“悅游世界---國際地區(qū)專場”，通過國航電子商務(wù)渠道預(yù)定飛往亞洲地區(qū)的最低機(jī)票往返只需660元起，飛往歐美澳地區(qū)的最低機(jī)票往返只需3150元起，活動期間旅客在航班起飛前3天通過國航電商渠道購買由國航實(shí)際承運(yùn)的北京始發(fā)飛往國際及港、澳、臺等地區(qū)指定艙位機(jī)票，還可獲得價(jià)值最高1500元的機(jī)上免稅品代金券，多買多送。更多優(yōu)惠產(chǎn)品信息可以登錄國航官方網(wǎng)站www.airchina.com.cn詳詢。
春節(jié)期間機(jī)票緊俏，國航建議旅客提早安排行程，預(yù)訂機(jī)票。
增配保障力量 護(hù)航順暢出行
在旅客出行高峰期，國航在各個服務(wù)界面都將增加人力物力配置，確保廣大旅客出行更加便捷、順暢。春運(yùn)期間，國航將加開值機(jī)柜臺，增加外圍引導(dǎo)人員，確保航班高峰時段人員充足；增加移動值機(jī)設(shè)備數(shù)量，安排專人指導(dǎo)旅客使用自助值機(jī)設(shè)備；開通旅客自助改簽服務(wù)，便于旅客在自助設(shè)備上完成指定航班改簽。為方便殘疾旅客、攜帶嬰幼兒的家庭旅客、老年旅客等特殊旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，在北京T3航站樓J島02-03區(qū)域開設(shè)了“愛心”柜臺，在J島17、18區(qū)域設(shè)立急客柜臺；針對“春運(yùn)”期間無成人陪伴兒童數(shù)量較集中的特點(diǎn)，為無成人陪伴兒童安排了獨(dú)立的休息等待區(qū)，并在等待區(qū)內(nèi)配備了飲水、玩具和圖書。在1月24日至2月6日的旅客出行高峰期間，國航在北京T3航站樓國內(nèi)航班值機(jī)柜臺的開放時間將提前至4時30分，以方便乘坐早班航班的旅客提前辦理手續(xù)。北京、上海等地的地面服務(wù)將加強(qiáng)中轉(zhuǎn)引導(dǎo)，縮短中轉(zhuǎn)時間。
春運(yùn)期間旅客流量驟增，國航95583熱線的服務(wù)保障力量也將增強(qiáng)配備。根據(jù)往年數(shù)據(jù)推算，春運(yùn)期間95583的日均呼入量將超過49000，如果出現(xiàn)天氣不正常等特殊情況更是會暴增至近80000。為做好春運(yùn)期間的電話接聽工作，國航電話銷售服務(wù)中心提前制定預(yù)案，將通過調(diào)配補(bǔ)充人員坐席、提前開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強(qiáng)對一線接聽人員業(yè)務(wù)支持、開展勞動競賽等多種措施，全力提升95583熱線電話的接聽速率和效率。但考慮到個別時段電話呼入量會超出峰值，有可能會出現(xiàn)一定時間的延遲或等待，也希望廣大旅客能夠給予理解和諒解，國航也建議旅客可以通過登錄國航網(wǎng)站、關(guān)注國航小秘書微博、關(guān)注國航微信等多種方式獲取在線服務(wù)。
提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造舒適體驗(yàn)
春運(yùn)期間，面對激增的旅客數(shù)量，國航將嚴(yán)格各個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，給旅客帶去舒適體驗(yàn)。在售票服務(wù)上，確保有效傳遞旅客特殊服務(wù)需求信息；在網(wǎng)站服務(wù)上，增加及完善網(wǎng)上服務(wù)功能，縮短維護(hù)周期，提升網(wǎng)站服務(wù)的便捷性、準(zhǔn)確性和及時性；在常旅客服務(wù)上，縮短會員新卡、換卡的交付時間，加快里程累積、補(bǔ)登速度；著力提升休息室餐飲質(zhì)量；進(jìn)一步規(guī)范行李裝卸作業(yè)程序，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)裝艙規(guī)范，對易碎行李的收運(yùn)加以特別關(guān)注；乘務(wù)員加強(qiáng)客艙巡視，確保旅客服務(wù)需求能夠及時響應(yīng)。
另外，國航還精心設(shè)計(jì)了特色的服務(wù)產(chǎn)品與活動，將在除夕部分航線上推出特色年夜飯系列——美味年糕和熱氣騰騰的餃子,讓旅客在萬米高空也能感受到濃濃的年味；在滬廣深精品航線兩艙上推出具有地方特色的煲仔飯系列、罐燜系列、紅燒獅子頭等新菜品。
制定周密預(yù)案 力保運(yùn)行正常
為確保高峰期的航班正常性，國航將嚴(yán)格安全標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)配運(yùn)力和航班，做好航班不正常情況的處置預(yù)案，通過各部門整體協(xié)作與聯(lián)動，努力為旅客創(chuàng)造正點(diǎn)、順暢的出行環(huán)境。運(yùn)控部門將加強(qiáng)對惡劣天氣的預(yù)警和運(yùn)行監(jiān)控，做好性能分析和放行評估，合理調(diào)配航班，并及時向機(jī)組和相關(guān)單位通報(bào)信息，避免不必要的返航、備降，為機(jī)組提供有效的地面支持；飛行部門在機(jī)組派遣時把好技術(shù)力量關(guān)，認(rèn)真做好起飛前檢查；機(jī)務(wù)部門做好航前檢查和航后維護(hù)，加強(qiáng)多發(fā)性故障、重復(fù)性故障的排故處理，突出對關(guān)鍵系統(tǒng)的維護(hù)，盡最大努力減少因運(yùn)力等自身原因?qū)е碌暮桨嗖徽！?/P>
考慮到春運(yùn)期間有可能出現(xiàn)的冰雪大霧天氣，國航有針對性地重新梳理、完善了各項(xiàng)處置預(yù)案和保障措施。在窗口單位完善24小時各級干部值班制度，加強(qiáng)現(xiàn)場干部督導(dǎo)，一旦出現(xiàn)可能引發(fā)航班大面積延誤的特殊情況，國航會適時啟動應(yīng)急處置程序，統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動，飛行、機(jī)務(wù)等部門及時、準(zhǔn)確給出信息，運(yùn)控部門及時把航班不正常信息傳遞到相關(guān)單位，根據(jù)天氣發(fā)展、運(yùn)行動態(tài)、保障資源和機(jī)場運(yùn)行保障情況，做好航班計(jì)劃調(diào)整、決策和信息發(fā)布，努力減少影響和損失，迅速恢復(fù)航班正常運(yùn)行秩序，呼叫中心和地面服務(wù)部門將會把信息迅速送達(dá)給旅客，同時，地面服務(wù)部門將做好航班不正常情況下的服務(wù)保障工作。