在現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)發(fā)展中，技術(shù)性機(jī)制的運(yùn)用日益廣泛。運(yùn)用技術(shù)性機(jī)制來(lái)監(jiān)控醫(yī)院流程的運(yùn)作和動(dòng)向，也日益成為防范醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。
　　醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)防范首先必須立足于完善法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管方面。因此必須制定一套有效控制風(fēng)險(xiǎn)的體系、制度和管理辦法，其必須要能夠充分體現(xiàn)醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)防范的制度特點(diǎn)。簡(jiǎn)言之，就是要在規(guī)范的管理下促進(jìn)醫(yī)療業(yè)務(wù)健康、有序發(fā)展保護(hù)患者的合法權(quán)益。
　　平樂醫(yī)院將從2007年以來(lái)醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況，分解為年度、季度、月份和責(zé)任科室，進(jìn)行量化、線性圖表統(tǒng)計(jì)分析，從中摸索出醫(yī)療糾紛發(fā)生發(fā)展基本規(guī)律：每年的第一季度，也就是春節(jié)前后由于受節(jié)日影響，醫(yī)務(wù)人員未完全收心，麻痹大意，導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛上升；第三季度手術(shù)量大或受氣候影響，醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)煩躁情緒，流程管理標(biāo)準(zhǔn)降低，發(fā)生糾紛的概率增高。同時(shí)透視出了易發(fā)生糾紛的科室。科學(xué)準(zhǔn)確地把握了醫(yī)療安全隱患的底數(shù)。
　　在傳統(tǒng)醫(yī)療護(hù)理模式中，醫(yī)生、康復(fù)師各忙各的，醫(yī)生往往只關(guān)注手術(shù)過程，康復(fù)師只是按照自己的套路進(jìn)行康復(fù)治療，對(duì)病人的病情、做什么樣的手術(shù)、手術(shù)方式和術(shù)中可能出現(xiàn)的情況、術(shù)后怎樣康復(fù)護(hù)理等掌握得都比較膚淺。醫(yī)生、護(hù)士、康復(fù)師、患者之間缺乏溝通，則很容易出醫(yī)患糾紛問題。如因髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)，有的術(shù)后要求早期活動(dòng)，有的卻禁忌早期鍛煉；有的病人手術(shù)后2-3天就能下地，有的病人則需要1-2個(gè)星期甚至更長(zhǎng)時(shí)間；有的關(guān)節(jié)置換手術(shù)后關(guān)節(jié)的穩(wěn)定性不好，而康復(fù)師如果不了解這些情況即讓患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，有可能發(fā)生脫位。
　　現(xiàn)在平樂醫(yī)院創(chuàng)新出一體化治療模式，骨科醫(yī)師與康復(fù)治療師共同組成治療小組，對(duì)患者就診——入院——術(shù)前——手術(shù)——術(shù)后——康復(fù)——出院的所有治療工作共同負(fù)責(zé)，形成“醫(yī)生主導(dǎo)、早期開始、床旁進(jìn)行、因人而異、病人知情、共同參與，及時(shí)反饋”的治療康復(fù)模式。病人的康復(fù)計(jì)劃都是康復(fù)醫(yī)師根據(jù)病人的病情、手術(shù)情況量身定做的，骨傷在鍛煉中愈合，可以節(jié)約1-2個(gè)月的治療時(shí)間。這樣基本不會(huì)出現(xiàn)患者告醫(yī)生的事。
　　像骨科康復(fù)一體化模式一樣，平樂醫(yī)院還探索了醫(yī)護(hù)方面改革。傳統(tǒng)長(zhǎng)期護(hù)理工作流程是，打針的只管打針，發(fā)藥的只管發(fā)藥，一個(gè)病區(qū)幾十位患者的量血壓、測(cè)體溫等，都由一個(gè)人來(lái)完成，難免不出錯(cuò)或遺漏。
　　現(xiàn)在，他們探索推行的醫(yī)護(hù)同步全程服務(wù)責(zé)任制病區(qū)管理新模式，把病區(qū)醫(yī)、護(hù)人員按級(jí)別不同和相對(duì)均衡的原則分為3組，形成相對(duì)固定的醫(yī)療護(hù)理小組。病區(qū)患者亦相應(yīng)分為3組，每個(gè)醫(yī)護(hù)小組負(fù)責(zé)每組患者從入院至出院的治療全過程�！�
　　這一模式下，每一個(gè)小組的責(zé)任護(hù)士只分管10位患者，自然熟知管轄范圍的每一位患者的具體情況，有效地減少差錯(cuò)事故的發(fā)生幾率，有效降低了潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
　　同時(shí)他們還建立了觸皮術(shù)統(tǒng)籌機(jī)制。嚴(yán)格規(guī)定每天8點(diǎn)10分必須開始第一臺(tái)手術(shù)，各病區(qū)中間手術(shù)接臺(tái)時(shí)間限制在20分鐘，加快手術(shù)床的周轉(zhuǎn)效率，縮短病人等候手術(shù)時(shí)間。硬性要求每日最后一臺(tái)手術(shù)不晚于19：00點(diǎn)。新的機(jī)制減少了臨床醫(yī)生的手術(shù)時(shí)間浪費(fèi)，用制度緩解醫(yī)生的手術(shù)疲勞，增加了手術(shù)病人的安全系數(shù)與滿意度，消除了醫(yī)療上不必要的失誤與可能出現(xiàn)的糾紛。
　　平樂醫(yī)院打破有形的“學(xué)科樊籠”，率先形成的集成式醫(yī)療質(zhì)量安全服務(wù)新體系，使醫(yī)療質(zhì)量安全鏈條無(wú)縫鏈接�？雌饋�(lái)程序簡(jiǎn)單，實(shí)踐中卻能“化腐朽為神奇”，呈現(xiàn)出一種空前的“醫(yī)療質(zhì)量安全魅力”。

　　隨著社會(huì)環(huán)境和醫(yī)療環(huán)境的變化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出了新變化、新特點(diǎn)，患者的需求和維權(quán)意識(shí)越發(fā)明顯，醫(yī)患矛盾也越來(lái)越尖銳。醫(yī)生學(xué)會(huì)用心靈貼近患者，學(xué)會(huì)做患者思想政治工作的重要性也就越來(lái)越凸顯。

　　思想政治工作是黨的工作的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的重要途徑和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是搞好經(jīng)濟(jì)工作和其它一切工作的有力保證。
　　加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理人際關(guān)系，是加強(qiáng)和改進(jìn)思政工作的契機(jī)，它提示我們：一要加強(qiáng)心理教育；二是注重人文教育。思想政治工作的主體是人，對(duì)象是人，其出發(fā)點(diǎn)和歸宿也是人。人文關(guān)懷是關(guān)心、愛護(hù)、尊重人，心理疏導(dǎo)是遵循人的心理活動(dòng)規(guī)律，通過解釋、說明、溝通等方式，疏通人們的心理障礙。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)要從促進(jìn)人的心理和諧起步，必須以人民群眾的身心健康為重要前提，以和諧的醫(yī)患關(guān)系為重要組成部分。
　　醫(yī)務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持以人為本，使患者體驗(yàn)到人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的溫馨，通過人性化的服務(wù)不斷提高和諧的醫(yī)患關(guān)系。
　　1、堅(jiān)持以人為本，化解醫(yī)患矛盾�，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)中，治療的含義除了技術(shù)治療，還應(yīng)包括關(guān)懷、幫助和安慰的人文治療。醫(yī)療服務(wù)必須融入“生命神圣，生命平等，健康平等，醫(yī)學(xué)公平”的理念。醫(yī)生的職業(yè)有其特殊性，工作對(duì)象是人的健康和生命，醫(yī)生更應(yīng)當(dāng)講究以人為本，尊重人、理解人、關(guān)注人的感受和情緒。醫(yī)療過程中，在努力提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的同時(shí)，還要加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。除了關(guān)注患者的軀體癥狀，還要理解病人的心理，積極關(guān)注患者的心理、情緒變化，關(guān)注患者的尊嚴(yán)、方便和舒適，將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)人生命和生命價(jià)值的尊重。
　　2、注重醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系最重要的是調(diào)整好醫(yī)患雙方的心理和諧問題，對(duì)此，醫(yī)務(wù)人員和患者都有責(zé)任和義務(wù)去積極創(chuàng)造并調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)真正的和諧。病人是患病的“人”，他們有情感需求，更需要人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性較強(qiáng)，多數(shù)患者對(duì)醫(yī)學(xué)相對(duì)無(wú)知，他們期望與醫(yī)生溝通，了解病情的現(xiàn)狀和預(yù)后。人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)應(yīng)首先建立在對(duì)患者及其家屬患病后的痛苦和擔(dān)心予以充分的理解和同情上。作為醫(yī)生，應(yīng)該具備溝通的意識(shí)和技能，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)等權(quán)利，熱情主動(dòng)地、平易近人地與患者交流，在診療過程中及早與病人進(jìn)行充分溝通，尊重病人的知情權(quán)，讓他們對(duì)醫(yī)療行為和醫(yī)生有更多的理解，增強(qiáng)彼此間的信任與理解，適度地介入患者的社會(huì)心理感受。一名好的醫(yī)生，不僅要醫(yī)術(shù)高，還要懂得心理學(xué)，以同情、忍耐、冷靜的態(tài)度來(lái)解釋、診治疾病，給予患者人格上的尊重和身心上的治療，既醫(yī)病、又醫(yī)心。
　　在這方面，平樂醫(yī)院推出的“話療”模式就有很多值得借鑒的地方。
　　平樂醫(yī)院這樣要求本院醫(yī)生：“來(lái)醫(yī)院，無(wú)論是病情的診斷，還是檢查、化驗(yàn)的結(jié)果、數(shù)據(jù)，乃至醫(yī)療的手術(shù)器械都是冷冰冰的。作為一名醫(yī)生就是要把這些冷冰冰的科學(xué)以一種帶有暖意和溫情的方式傳遞給病人和家屬。而不是居高臨下，僅僅從科學(xué)上對(duì)患者及家屬進(jìn)行‘管’與‘訓(xùn)’，要運(yùn)用好‘話療’的語(yǔ)言藝術(shù)，換位思考，記住真誠(chéng)的站在病人立場(chǎng)上看問題……”
　　“鄭××，名字很特別，我看看你受傷的手�！甭犚娽t(yī)生要看她的手，腕關(guān)節(jié)粉碎性骨折的小鄭害怕地把手藏到身后，一陣鉆心的痛讓她忍不住哇哇大叫。高醫(yī)生開玩笑說：“你是見到我害羞，還是害怕，不要有其他想法哦，我已經(jīng)結(jié)婚了！”她被高醫(yī)生給逗笑了：“高醫(yī)生，我不想手術(shù)，你看有沒有更好的辦法？”高醫(yī)生一邊看片子，一邊嚴(yán)肅地說：“小姑娘，不做手術(shù)，恐怕你以后找對(duì)象都有困難啊！骨折的太嚴(yán)重了，如果畸形愈合了，影響功能也影響美觀。到時(shí)候你找不到男朋友，還不是要埋怨我……”
　　“話療”，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，用正確方式處理醫(yī)患關(guān)系。將單純的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)化為提供人性化的醫(yī)療服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)人生命和生命價(jià)值的尊重。
　　作為患者，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面也有不容推卸的責(zé)任。很多患者都有一種心理期望，認(rèn)為醫(yī)院能夠“包治百病”，“既然花了錢，人就應(yīng)該治好”。顯然這種心態(tài)是不科學(xué)也是不可取的，我們應(yīng)該正視醫(yī)學(xué)，合理降低就醫(yī)預(yù)期。
　　3、提高醫(yī)療執(zhí)業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。精湛的醫(yī)療技術(shù)是減少和消除醫(yī)患糾紛的必要因素，醫(yī)務(wù)人員在診療工作中應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)、對(duì)生命負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按照規(guī)范調(diào)整自己的醫(yī)療行為，認(rèn)真履行自己的崗位責(zé)任制度，強(qiáng)化“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練，掌握醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等，進(jìn)行合理檢查、合理治療、合理用藥，堅(jiān)持抗生素分級(jí)使用，逐步建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度，以確保醫(yī)療服務(wù)安全、優(yōu)質(zhì)。若無(wú)安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)，即便醫(yī)生服務(wù)態(tài)度再好，也無(wú)法滿足患者的醫(yī)療需求，和諧的醫(yī)患關(guān)系更是無(wú)從談起。
　　4、加強(qiáng)心理疏導(dǎo)。醫(yī)務(wù)人員也是普通人，也有自己的喜怒哀樂，也需要有自己情感的宣泄，當(dāng)面對(duì)患者的不理解時(shí)，他更需要管理者的關(guān)心、理解，各管理部門應(yīng)組織多種健康有益的活動(dòng)，以緩解醫(yī)務(wù)人員工作和精神壓力。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理學(xué)知識(shí)方面的培訓(xùn)，掌握與患者心理溝通的必要技巧和自我心理舒解的方法。不同疾病的患者有不同的心理特點(diǎn)，不同的醫(yī)療環(huán)境都會(huì)造成患者不同的心理變化，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該了解患者的心理需求，有針對(duì)性地做好心理疏導(dǎo)工作。
　　加強(qiáng)思想政治工作，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要策略。醫(yī)務(wù)工作者學(xué)會(huì)做思想政治工作，不是某種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，或者某種服務(wù)措施的改進(jìn)，而是對(duì)患者實(shí)行有效的人性化關(guān)懷服務(wù)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，關(guān)鍵是對(duì)患者實(shí)行有效的人性化關(guān)懷服務(wù)和心理疏導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，注重醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療執(zhí)業(yè)素質(zhì)，從而營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

　　醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)防范必須具備廣覆的社會(huì)性、服務(wù)性。把建立健全用品牌服務(wù)分解醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，納入醫(yī)院整體醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)管理體系，形成風(fēng)險(xiǎn)管理部門機(jī)關(guān)人員、醫(yī)生、護(hù)士各有側(cè)重、分工明確、相互支撐的醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)，為防范醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)增添力量。

　　在化解醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)中，醫(yī)院不能像開菜市場(chǎng)一樣的熱鬧，醫(yī)生最大的追求不是有多大的門診量，不能一味地追求GDP，為了病人，應(yīng)該走出病房，醫(yī)療關(guān)口下移，把疾病的治療放在“治未病”預(yù)防保健上。增強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)患風(fēng)險(xiǎn)防范的廣泛覆蓋、社會(huì)性、服務(wù)性。
　　平樂醫(yī)院于2012年9月開始舉辦“平樂醫(yī)術(shù)進(jìn)萬(wàn)家”系列公益活動(dòng)，至今已經(jīng)開展了48場(chǎng)，受眾3萬(wàn)多人。平樂醫(yī)院在不影響醫(yī)院正常診療的前提下，要求每個(gè)科室每個(gè)月都要開展活動(dòng)，范圍不局限在醫(yī)院周邊，而是要走得更遠(yuǎn)，輻射到龍華新區(qū)、大鵬新區(qū)、寶安區(qū)、前海等區(qū)域。貼近民生，為民、便民、利民、務(wù)實(shí)的服務(wù)，拉近了醫(yī)院與廣大群眾之間的距離。
　　醫(yī)院擴(kuò)大宣傳，增強(qiáng)病人的自我保健意識(shí)護(hù)理工作既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，綜合地說是科學(xué)原理的藝術(shù)，護(hù)士必須有廣博的知識(shí)面，學(xué)會(huì)把自己所學(xué)的各類知識(shí)與治療疾病融會(huì)貫通，并且把它們一點(diǎn)一滴地灌輸給病人，向他們宣傳預(yù)防保健知識(shí)，定期進(jìn)行衛(wèi)生宣教，或在病房的走廊內(nèi)辦專欄，出一些防病治病的小常識(shí)供病輕的患者覽閱。還可通過報(bào)紙雜志等途徑主動(dòng)為病人提供各方面的信息，出院時(shí)再為他們做好出院指導(dǎo)，傳授與疾病相關(guān)的自護(hù)知識(shí)，使他們都成為身體的捍衛(wèi)者。