有過網(wǎng)購經(jīng)歷的人可能都遇到過類似的尷尬：滿心歡喜等到快遞上門，簽收后卻發(fā)現(xiàn)買到的東西并不那么“可心”。俗話說：“天下沒有后悔藥可吃”，但今起正式實(shí)施的新《消法》，卻給喜歡在網(wǎng)上“血拼”又擔(dān)心退貨無門的消費(fèi)者準(zhǔn)備了一顆“定心丸”。今后，網(wǎng)購消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。在最大限度保全買家利益的同時，也在一定程度上為網(wǎng)售頑疾開出藥方。
3·15《消法》新法條 七日后悔權(quán)
新《消法》第二十五條
經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
剛剛過去的“3·8”婦女節(jié)與“雙十一”、“雙十二”、“2·14”、“5·20”等特殊意義的時間節(jié)點(diǎn)一樣，再次成為網(wǎng)購商家大肆宣傳促銷混戰(zhàn)的狂歡。對于不少喜好“宅”在家動動手指就可挑選商品的人來說，“有了某寶網(wǎng)，不再去商場”成為他們生活的真實(shí)寫照。
伴隨著各類網(wǎng)購店鋪鋪天蓋地的營銷宣傳，各大電商也已經(jīng)不再滿足于與傳統(tǒng)商業(yè)分一杯羹，而開始搶占主流市場，成為讓實(shí)體店“不寒而栗”的勁敵。根據(jù)統(tǒng)計，2006年，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額為263億元，到2012年這一數(shù)據(jù)已達(dá)到1.3萬億元，6年間增加了49倍。
同時，2013年末一場以秒計算的“雙十二”搶購中，不少消費(fèi)者熬夜下手“秒殺”的便宜貨直到年初才被快遞送到家的情景，在不少人腦海中依然記憶猶新。伴隨著一路高歌猛進(jìn)的銷售額，眾多買家開始對快遞送貨不力抱怨連連，各種網(wǎng)購“后遺癥”也日漸凸顯。
與實(shí)體店購物相比，網(wǎng)購只能通過消費(fèi)者反復(fù)研究照片得出基本購買意向，再通過聊天軟件與店主短兵相接地頻繁過招，從價格、品質(zhì)一直聊到配送。由于消費(fèi)者無法見到實(shí)物，更不能當(dāng)場試穿、試用，因此想達(dá)成一次完美交易全靠“人品”支撐。當(dāng)遇到簽收商品與自己期望出現(xiàn)落差時，不少人只能開始漫長而繁瑣的再次郵寄、確認(rèn)、退款之路，忍受網(wǎng)購“后遺癥”帶來的諸多煩惱。
從今天起，新修訂的《消法》將正式實(shí)施，將此前處于管理“盲區(qū)”的網(wǎng)絡(luò)購物首次納入監(jiān)管范圍，規(guī)定采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
北京青年報記者在新《消法》即將實(shí)施之際，對消費(fèi)者在網(wǎng)購中可能面臨的5類主要情況做了逐一探訪和梳理，發(fā)現(xiàn)在實(shí)際網(wǎng)購中，消費(fèi)者如果遇到需要退換貨的情況，并非是想象中的那般輕松。部分商家用“‘7天無理由退換貨’適用下列情況”的說法給“無理由”再次限定了范圍，在“無理由”之前強(qiáng)行夾帶了多項“理由”來規(guī)避自身風(fēng)險。個別商家在諸如內(nèi)衣等個人用品的退換貨流程中含糊其辭，還有的賣家聲稱商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或故障才可退換貨。另外，即便完成了退貨，在退款過程中也為買家設(shè)置了各種“利己”的門檻，不是推薦消費(fèi)者把錢存在賣家賬戶以備未來購物，就是讓你支付一筆手續(xù)費(fèi)才能退還至個人指定賬戶。
此外，按照新《消法》規(guī)定，退回商品的運(yùn)費(fèi)需由消費(fèi)者承擔(dān)。對于一些價值較高的商品還好，如果商品本來就不貴，不菲的郵費(fèi)也讓不少人選擇放棄，自認(rèn)“吃了啞巴虧”。文/本報記者
劉洋
3·15調(diào)查 網(wǎng)購?fù)素?其實(shí)有點(diǎn)難
難題一 退貨條件含混不清 前后矛盾不知所云
如果在網(wǎng)店選擇一些個人用品，特別是涉及到內(nèi)衣等較為敏感的用品，能否退換貨成為很多消費(fèi)者關(guān)注的話題。北青報記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購此類商品時，部分網(wǎng)站在銷售頁面標(biāo)注的退換貨政策表述反復(fù)、前后矛盾，甚至客服人員也無法準(zhǔn)確表述退換貨的具體條件。
在一家專門經(jīng)營名牌特賣的電商網(wǎng)站，記者選擇了一款內(nèi)衣產(chǎn)品。在商品頁面上端顯著位置，網(wǎng)站以大號字體標(biāo)注出“7天無條件退貨”、“100%正品保證”、“退貨免運(yùn)費(fèi)”等承諾信息。然而當(dāng)記者點(diǎn)擊打開商品詳情后，店家卻在頁面最下方用小字標(biāo)注“因所售商品為貼身衣物，如非質(zhì)量問題，一旦簽收不能退換貨”的購買提示。令人不解的是，在該網(wǎng)站主頁，賣家再次用大號字體介紹了“7天退貨”的詳細(xì)過程，并向消費(fèi)者“喊話”：“善變無罪!無論何種原因，簽收后7天內(nèi)都可無條件退貨!”
那么這款內(nèi)衣產(chǎn)品是否可以享受“7天內(nèi)無條件退貨”呢?帶著疑問，記者從該網(wǎng)站“幫助中心”的售后板塊尋求答案。在服飾箱包及鞋類商品退貨細(xì)則中，詳細(xì)表明了在該網(wǎng)站所售商品中，出于安全和衛(wèi)生考慮，貼身用品如內(nèi)衣褲、襪子、文胸類及泳衣類等商品，除質(zhì)量問題外概不退貨。
為證實(shí)這一說法，記者隨后撥打了客服電話求證，表明自己無任何理由是否可以辦理退貨。工作人員在得知購買商品的吊牌、包裝已經(jīng)被拆除后，則明示記者由于影響商品的二次銷售，該商品不在可退貨范圍內(nèi)。
店主聲音：內(nèi)衣屬于貼身穿著的商品，同時商品吊牌包裝等也已拆除，其他消費(fèi)者可能會對產(chǎn)品的衛(wèi)生情況產(chǎn)生疑問，因此暫不接受無理由退換貨。
難題二
質(zhì)量問題方可退貨 “無理由”退貨無門
“本來想給爸媽一個驚喜，結(jié)果‘驚喜’變‘煩惱’，想退貨時商家卻說只要沒有故障，就不可以退�！苯眨诋惖毓ぷ鞯陌最I(lǐng)陸小姐聽說家里的電視機(jī)壞了，就在某智能電視銷售平臺上為父母訂購了一臺電視機(jī)。為了給父母一個驚喜，陸小姐沒有提前和父母打招呼。然而幾天后，陸小姐卻接到父母的電話，由于父母已經(jīng)在附近的家電城購買了一臺電視機(jī)，因此陸小姐買的這臺電視機(jī)用不上了。
陸小姐得知情況后，撥打了該電商網(wǎng)站的熱線電話咨詢退貨事宜，被告知已經(jīng)簽收后7日內(nèi)產(chǎn)品沒有出現(xiàn)故障，商家無法為她進(jìn)行退換貨。眼看著一臺價格不低的電視機(jī)放在家里，用不上又退不了，陸小姐全家都犯了難。記者隨后也撥打了這家電商的客服電話，得到了相同的答復(fù)�？头藛T告訴記者，在確認(rèn)簽收后，如未發(fā)生無法開機(jī)、屏幕破碎、電視機(jī)花屏等非人為造成的性能故障，一律無法退換貨，同時，目前該網(wǎng)站也并沒有開通7天無理由退換貨的服務(wù)。
類似這樣的情況，在一些手機(jī)銷售電商中也并不少見。一家去年全年銷售量近兩千萬臺的手機(jī)電商品牌同樣在售后政策中說明，自購買收貨日起7日內(nèi)，只有出現(xiàn)商品性能故障表中所列的無法正常開機(jī)、非正常關(guān)機(jī)、sim卡接觸不良等性能故障的情況，并經(jīng)公司售后服務(wù)中心檢測確定，才可根據(jù)消費(fèi)者的選擇，免費(fèi)進(jìn)行換貨或者修理。換句話說，只要沒有質(zhì)量問題，一律不予退換貨。
店主聲音：目前不少品牌的電視和手機(jī)采取先預(yù)訂、后生產(chǎn)的模式，如果無條件退貨，商家需承擔(dān)隨之增加的成本損失，也會給供應(yīng)鏈造成壓力。
難題三
退款退到電商賬戶 想提現(xiàn)需交手續(xù)費(fèi)
“裙子不合適要求退貨，錢卻只能退到網(wǎng)站的電子賬戶里，只能繼續(xù)在該網(wǎng)站購物使用。如果想要提現(xiàn)到自己的銀行卡里，就需要支付2元的手續(xù)費(fèi)�！笔忻袼闻咳涨霸谀尘W(wǎng)站購買了一條裙子，收到貨后宋女士卻發(fā)現(xiàn)這條裙子無論款式或?qū)嶋H大小都不滿意，為避免經(jīng)濟(jì)損失，宋女士向該網(wǎng)站申請了退貨。
購買時，按照網(wǎng)站的默認(rèn)設(shè)置，宋女士選擇了貨到付款�？头藛T告訴宋女士，公司收到宋女士退回的商品后，將一次性把宋女士消費(fèi)的錢款返還給她。按照宋女士購買時的貨到付款方式，這筆退款要么直接打到網(wǎng)站的電子賬戶上，要么就交納兩元的手續(xù)費(fèi)，提現(xiàn)到指定銀行。
“首先網(wǎng)購過程我很不滿意，今后可能不會再來消費(fèi)，另外商家把錢扣在電子賬戶里，相當(dāng)于無形中賺取了利息�！彼闻空J(rèn)為，既然店家承諾7日內(nèi)無理由退換貨，也就意味著退換貨的風(fēng)險應(yīng)有網(wǎng)站來承擔(dān)，而不是消費(fèi)者。即使是轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，也應(yīng)該由網(wǎng)站支付。
店主聲音：由于交易是在消費(fèi)者和網(wǎng)站之間進(jìn)行，如打到消費(fèi)者賬戶，可直接由網(wǎng)站進(jìn)行操作，過程是免費(fèi)的。但如果要求打到銀行卡賬戶，也就是銀行在網(wǎng)站和消費(fèi)者之間進(jìn)行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，這筆兩塊錢的手續(xù)費(fèi)是銀行的正常轉(zhuǎn)賬費(fèi)用。
難題四
退貨條件苛刻 包裝是否“完好”難判斷
新《消法》規(guī)定，“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。在實(shí)際消費(fèi)中北青報記者發(fā)現(xiàn)，不少電商網(wǎng)站也為這一“四+N”模式增加了新要求，使能夠退貨的范圍繼續(xù)縮小，條件也更加苛刻。
在消費(fèi)者熟知的京東、一號店等一些大型綜合類電商網(wǎng)站，其售后服務(wù)總則中明確表示，除國家規(guī)定的四類商品外，服裝鞋帽類商品已洗滌的;鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品;食品、保健品、個人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品;無法保證退回商品完好的;奢侈品類商品等多項商品同樣不在7天內(nèi)無理由退換貨之列。
同時，根據(jù)新《消法》要求，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。而這一要求多被更換為“商品包裝應(yīng)當(dāng)完好，不影響二次銷售”的說法。不少消費(fèi)者對此抱有疑慮，所謂包裝完好是指快遞包裝完好還是商品的塑封完好?如保證商品塑封完好，又怎能判斷產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題?
前不久在淘寶一家店鋪購買了一款手機(jī)的邱先生收到手機(jī)后，拆開手機(jī)外盒的塑料包裝并打開手機(jī)，發(fā)現(xiàn)耳機(jī)孔部位有灰塵，聯(lián)系客服人員希望退貨，客服人員先是告知他需要拍照片對其反映的問題進(jìn)行證明，隨后又告知他如認(rèn)為產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，需要到這一品牌的手機(jī)售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行故障檢測，以確定問題所在，小邱對此頗有異議。
店主聲音：在實(shí)際經(jīng)營中，常能收到消費(fèi)者寄來的沒有包裝或是隨意包裝的商品，對于二次銷售影響確實(shí)很大。比如一款價值不菲的皮包，如果包裝不十分嚴(yán)密造成劃痕，根本無法再次銷售。
難題五
購買代購商品 退貨難上加難
盡管新《消法》對所有通過網(wǎng)絡(luò)銷售商品的商家進(jìn)行了“7天內(nèi)無條件退貨”的規(guī)定，但仍有部分商家在店鋪中公開打出通告，敬告消費(fèi)者“無理由退貨很難執(zhí)行，購買前請三思”。其中，又以單品價格普遍較高、貨品數(shù)量較稀少的海淘代購類店鋪為主。
新消法執(zhí)行在即，一家主要從事日本鞋包代購的店主在微博上向關(guān)注自己的買家發(fā)出告示，表明由于海外代購的特殊性及店內(nèi)商品大部分都是手工制品的特性，因此目前無法執(zhí)行“7天內(nèi)無理由退貨”新規(guī)。并提醒消費(fèi)者，如堅持要求執(zhí)行“7天內(nèi)無理由退貨”的消費(fèi)者，那么店主則有權(quán)利拒絕銷售!
“代購的商品一般都是價格高昂，又是在國內(nèi)很難買到的款式和品牌，僅憑圖片和店主說明，萬一出現(xiàn)實(shí)物與想象中差距很大的情況，花了一大筆錢買了不喜歡的東西，就太郁悶了。”一位熱衷于海外代購物品的消費(fèi)者告訴記者，店主可另外標(biāo)明不要拆除標(biāo)簽等條件，但仍應(yīng)開通一個“退換貨”的通道。
店主聲音：網(wǎng)購店鋪通常人手有限，在處理無條件退換貨的過程中，無形中壓縮了為“誠意”買家服務(wù)的時間。因此，即使在“7天內(nèi)無條件退換貨”強(qiáng)制執(zhí)行之后，我也會盡量不接待愛試衣愛退貨的買家，設(shè)置個“黑名單”，節(jié)省出更多時間，為購買能力更強(qiáng)的買家服務(wù)。