中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月15日發(fā)布了《2013年全國消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì)分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2013年共受理消費(fèi)者投訴702484件，解決635748件，投訴解決率90.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失117157萬元。其中，汽車類投訴和網(wǎng)購?fù)对V成為兩大熱點(diǎn)。今天開始，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，將對網(wǎng)絡(luò)等市場經(jīng)營行為開始進(jìn)行規(guī)范。
汽車投訴量大增
2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類產(chǎn)品、食品、服裝、汽車及零部件。其中，汽車及零部件產(chǎn)品的投訴量同比增長66.5%，由2012年的15173件增加到2013年的25268件。
重慶市消費(fèi)者劉先生于2013年11月25日購買家用轎車一輛，該轎車在行駛第六天700公里時(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重異響。一個(gè)月內(nèi)多次進(jìn)4S店進(jìn)行維修未能找到問題所在。由于該轎車是汽車三包規(guī)定出臺(tái)后購買，消費(fèi)者依據(jù)汽車三包規(guī)定內(nèi)條款“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、維護(hù)和修理記錄、購車發(fā)票，由銷售商負(fù)責(zé)更換同品牌型號(hào)整車。”為由，要求汽車銷售商為其更換同品牌同型號(hào)整車，并賠償因汽車質(zhì)量問題修車為消費(fèi)者帶來的經(jīng)濟(jì)損失。后經(jīng)重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，雙方和解結(jié)案。
隨著百姓生活水平的提高，家用轎車逐漸由奢侈品變?yōu)榱舜焦ぞ�，家庭汽車消費(fèi)日益增長，但伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關(guān)汽車及汽車零部件的各項(xiàng)投訴也明顯增加。2013年，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理25268件，較2012年的15173件增長了66.5%。之所以投訴數(shù)量明顯增加，與國家加強(qiáng)對汽車消費(fèi)者的保護(hù)與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高有關(guān)。
2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實(shí)施后，汽車類產(chǎn)品的投訴明顯增加。分析表明，質(zhì)量、合同和售后服務(wù)是家用轎車投訴的三大主要問題，有關(guān)質(zhì)量問題的投訴為10385件，占41.1%;有關(guān)合同問題的投訴為5422件，占21.5%;售后服務(wù)問題的投訴為4493件，占17.8%。質(zhì)量問題仍為消費(fèi)者投訴的重中之重。
網(wǎng)購市場誠信問題依舊突出
除汽車外，還有一個(gè)投訴熱點(diǎn)則為網(wǎng)絡(luò)購物投訴居高不下。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，銷售服務(wù)類投訴共計(jì)49914件，其中媒體購20361件,在服務(wù)類投訴中位列第三，占銷售服務(wù)類投訴40.8%,媒體購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物12950件,占63.6%。
2013年7月,上海市消費(fèi)者茅女士在某購物網(wǎng)站購買成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋,到貨后發(fā)現(xiàn)皮質(zhì)與宣傳的不一致,氣味沖鼻,第二天去專業(yè)鞋店驗(yàn)貨后顯示結(jié)果是皮打碎合成后的皮革.由于該網(wǎng)站承諾“先行賠付”和“假一賠三”，因此茅女士要求網(wǎng)站賠付三倍貨款及快遞費(fèi)共516元。本案在消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下雙方和解。
網(wǎng)絡(luò)銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費(fèi)者以更多的選擇。但在網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時(shí)，誠信問題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同樣存在于網(wǎng)購市場，消費(fèi)者網(wǎng)購上當(dāng)受騙之事屢有發(fā)生;二是有的商家服務(wù)質(zhì)量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問題存在;三是售后服務(wù)難兌現(xiàn)。網(wǎng)購發(fā)生糾紛，消費(fèi)者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時(shí)間，推卸責(zé)任。
新消法今實(shí)施期待高
2014年3月15日，新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱新《消法》)正式實(shí)施。其中，對網(wǎng)購、郵購、電視購物、電話購物等方式銷售商品和服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的法定義務(wù)給予規(guī)定：明確七日無理由退貨制度、明確網(wǎng)購等方式購物的信息披露制度、明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的法定責(zé)任。對規(guī)范網(wǎng)絡(luò)等市場經(jīng)營行為，保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者的合法權(quán)益將發(fā)揮積極作用。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2012年和2013年投訴統(tǒng)計(jì)表明，網(wǎng)購?fù)对V居高不下。2012年全年網(wǎng)購?fù)对V達(dá)16408件，2013年達(dá)到12950件。在網(wǎng)購消費(fèi)糾紛中，主要體現(xiàn)在銷售假冒偽劣商品、貨品或服務(wù)不符合約定、售后服務(wù)難兌現(xiàn)等方面。其中，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購方面，消費(fèi)者對于“逾期未消費(fèi)不退”、“服務(wù)或商品質(zhì)量不合約定”等方面也反映強(qiáng)烈。
中消協(xié)表示，今年將按照新《消法》明確的非現(xiàn)場購物經(jīng)營者的退貨義務(wù)等規(guī)定，加強(qiáng)對網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物銷售經(jīng)營者的監(jiān)督工作，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的健康發(fā)展。
為此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)號(hào)召網(wǎng)購經(jīng)營者，認(rèn)真落實(shí)新《消法》規(guī)定，依法履行法定義務(wù)。網(wǎng)購經(jīng)營者要向消費(fèi)者全面披露產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)信息，保障“消費(fèi)者七天無理由退貨”權(quán)利，并加強(qiáng)售后服務(wù)措施和服務(wù)體系建設(shè)，網(wǎng)購交易平臺(tái)提供者應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
同時(shí)，中國消費(fèi)協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)選擇信譽(yù)好、服務(wù)評價(jià)高的網(wǎng)站，要謹(jǐn)防詐騙網(wǎng)站;購物前要仔細(xì)查閱產(chǎn)品信息、售后服務(wù)條款等相關(guān)信息，并及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，以便發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)維權(quán);當(dāng)發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，要積極維權(quán)并及時(shí)向相關(guān)部門投訴、舉報(bào)。