一位曾在三星官方售后維修中心工作多年的工程師透露，三星手機(jī)在維修過(guò)程中存在很多亂象，比如工程師通過(guò)人為方式將本可以包修的手機(jī)變成不能包修，以此從中賺錢，比如手機(jī)屏幕只是最外層的玻璃蓋板破碎，但維修中心要求客戶以更高的價(jià)格更換整個(gè)屏幕。而這些做法都是推高手機(jī)維修費(fèi)的重要因素。
盡管三星電子全球消費(fèi)電子事業(yè)部總裁尹富根中文水平一般，每說(shuō)一句中文就要稍作停頓，但在不久前召開(kāi)的三星中國(guó)論壇上，他仍然堅(jiān)持用中文進(jìn)行了持續(xù)近5分鐘的開(kāi)場(chǎng)演講。
中國(guó)市場(chǎng)對(duì)三星的重要性毋庸置疑。三星大中華區(qū)提供的數(shù)據(jù)顯示，2013年，三星電子在中國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)造了257億美元(約1579億元人民幣)的銷售紀(jì)錄，同比提升了80%，2013年中國(guó)取代北美，成為全球第一的消費(fèi)電子市場(chǎng)。
在智能手機(jī)市場(chǎng)，三星的表現(xiàn)更為突出。僅在2013年第2季度，三星便銷售了1530萬(wàn)部智能手機(jī)，占中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)總銷售量的19.4%。
但在這樣的市場(chǎng)數(shù)據(jù)背后，三星售后服務(wù)方面的問(wèn)題卻很突出。
李琪原來(lái)是三星某官方售后維修中心的工程師，最近剛剛離職。從事這個(gè)行業(yè)多年的他告訴法治周末記者：“三星手機(jī)維修的‘水’很深，外行去修手機(jī)，肯定會(huì)被宰�！�
為了驗(yàn)證李琪的說(shuō)法，3月20日，記者拿著一部一切正常的三星GALAXY
NoteⅢ手機(jī)來(lái)到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務(wù)中心，并稱該手機(jī)時(shí)常自動(dòng)關(guān)機(jī)。
在簡(jiǎn)單詢問(wèn)過(guò)情況后，前臺(tái)的工作人員告訴記者，手機(jī)需要拿到后臺(tái)檢測(cè)。等待檢測(cè)的過(guò)程中，耳聞目睹來(lái)自其他客戶的不滿情緒充斥在大廳，不時(shí)有顧客和維修中心的工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵。
40分鐘后，這部三星GALAXY
NoteⅢ的檢測(cè)結(jié)果出來(lái)了。前臺(tái)的工作人員告訴記者，手機(jī)重啟是主板原因造成的，需要更換主板，但當(dāng)記者追問(wèn)主板哪出了問(wèn)題時(shí)，工作人員卻語(yǔ)焉不詳。在與工程師溝通后，工作人員給出的答案是，“主板故障的原因很多，具體什么原因很難確定”，而更換主板需要兩千多元。
李琪表示，在這種情況下，消費(fèi)者不滿意是很正常的。除此之外，三星官方售后維修點(diǎn)還存在很多亂象：“比如手機(jī)能包修卻不給客戶包修，能換部分零件的要求換更多部件，僅一塊手機(jī)屏幕就已經(jīng)形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈，工程師能由此獲得不菲的收入�！�
十個(gè)手機(jī)九個(gè)“判非”
三星售后逃避三包責(zé)任
三星手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，官方售后維修點(diǎn)的檢測(cè)結(jié)果顯示，手機(jī)存在“人為損壞”，不在包修范圍內(nèi)。這是不少消費(fèi)者碰到的問(wèn)題。
2013年8月7日，王先生帶著剛買不久的一款三星GALAXY
NoteⅡ手機(jī)來(lái)到位于北京市公主墳華鷹大廈一層的三星電子服務(wù)中心，以手機(jī)無(wú)法充電的故障報(bào)修。
一個(gè)小時(shí)后，前臺(tái)人員從維修間拿出手機(jī)，說(shuō)該手機(jī)“入液”了，雖然在三包有效期內(nèi)但不能免費(fèi)維修。王先生拿到手機(jī)后，驚奇地發(fā)現(xiàn)在手機(jī)主板下方的充電接口處有被某種液體浸過(guò)的痕跡。
按照三星方面的規(guī)定，由于使用者使用不當(dāng)而造成損壞的機(jī)器，是不在包修范圍內(nèi)的�！叭胍骸薄ⅰ皦嬄洹�、“擠壓”等情況都屬于使用不當(dāng)。
“我的手機(jī)是新買的，使用很愛(ài)惜，且平時(shí)都是放在包里面，從來(lái)沒(méi)有和任何液體接觸過(guò)。而該維修處的前臺(tái)人員引導(dǎo)我，說(shuō)有可能是將手機(jī)放在洗手間或是廚房�！彪m然王先生懷疑手機(jī)被人動(dòng)了手腳，但由于手機(jī)檢測(cè)是在后臺(tái)完成的，王先生拿不出證據(jù)證明維修點(diǎn)存在問(wèn)題。
但作為三星的工程師，李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的維修點(diǎn)的目標(biāo)是，10個(gè)來(lái)維修的客戶里，就有9個(gè)要判非。所謂判非是指工程師人為地將處于三包有效期內(nèi)的手機(jī)判定為不能包修的情形�！�
據(jù)了解，三星的官方售后維修點(diǎn)雖然接受三星總部的管理和考核，但在運(yùn)作上保持獨(dú)立性，對(duì)手機(jī)符合包修條件的客戶，由三星總部免費(fèi)更換配件，這樣一來(lái)，維修點(diǎn)除了能獲得很少的勞務(wù)費(fèi)外，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)，因此很多維修點(diǎn)人為地將手機(jī)判為不能包修，這樣工程師就能獲得相應(yīng)的維修費(fèi)用。
李琪透露：“在我之前供職的維修點(diǎn)的內(nèi)部會(huì)議上，負(fù)責(zé)人公開(kāi)要求我們能往手機(jī)里‘點(diǎn)水’的盡量‘點(diǎn)水’，反正顧客也不記得是否真的將手機(jī)放到了有水的地方，我們說(shuō)進(jìn)水了就進(jìn)水了�！�
“維修點(diǎn)會(huì)以各種手段逃避包修責(zé)任�！c(diǎn)水’只是一種方法，再比如手機(jī)外觀出現(xiàn)輕微的刮蹭也會(huì)被判非，此外維修點(diǎn)還會(huì)以保修卡沒(méi)有帶、保修卡沒(méi)有蓋章、發(fā)票不清晰、發(fā)票沒(méi)有標(biāo)明產(chǎn)品型號(hào)等理由拒絕包修。”李琪說(shuō)。
“大部分客戶的手機(jī)沒(méi)有進(jìn)水，到了維修點(diǎn)就變成了進(jìn)水，判非之后客戶只能自掏腰包，在這個(gè)過(guò)程中維修點(diǎn)掙錢了，工程師受益了，三星總部減少支出了，受害的是消費(fèi)者。以前只是個(gè)別維修點(diǎn)這么干，現(xiàn)在這種現(xiàn)象已經(jīng)非常普遍，別的工程師都‘點(diǎn)水’，你不點(diǎn)就會(huì)被認(rèn)為是傻子�！边@些話顯然已經(jīng)憋在李琪心里很久，“每個(gè)工程師都清楚其中的貓兒膩，但牽扯個(gè)人利益所以沒(méi)人愿意站出來(lái)說(shuō)�！�
這種情況三星總部是否知情，其對(duì)此又該如何監(jiān)管？記者就此問(wèn)題致電三星總部，但截至發(fā)稿前，對(duì)方并未作出回復(fù)。
值得關(guān)注的是，中國(guó)作為三星重要的消費(fèi)電子市場(chǎng)，消費(fèi)者受到的保護(hù)很少。據(jù)外媒報(bào)道，2013年三星在非洲推出了一項(xiàng)新的政策，對(duì)于三星GALAXY
S4這一型號(hào)的手機(jī)，用戶從使用之日起兩年內(nèi)，如果設(shè)備遭遇主板進(jìn)水和屏幕劃傷，可免費(fèi)更換部件，而中國(guó)客戶就要自己掏腰包。
玻璃屏碎裂要求換整屏
維修價(jià)高出私人維修點(diǎn)3倍
三星手機(jī)最常出現(xiàn)的問(wèn)題之一就是屏幕碎裂，而更換屏幕的成本很高，這種情況困擾著很多手機(jī)用戶。
北京市朝陽(yáng)區(qū)的張先生使用的三星GALAXY
S4手機(jī)在一年內(nèi)已經(jīng)換了3塊屏幕：“每次手機(jī)屏幕碎了都要花1000多元維修。雖然只是外部的玻璃屏碎了，顯示屏是完好的，但三星維修點(diǎn)告訴我只能換整屏�！�
李琪告訴記者，三星手機(jī)觸摸屏主要分兩部分，最上面的是玻璃蓋板，主要起保護(hù)作用，下面才是真正的核心部件液晶觸摸屏。技術(shù)上其實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)只更換開(kāi)裂的玻璃蓋板，但在三星售后維修網(wǎng)點(diǎn)，液晶屏沒(méi)壞也得花錢換。
2013年10月10日，央視新聞曾曝光過(guò)三星手機(jī)外屏維修暴利，稱三星GALAXY
NoteⅡ的屏幕玻璃蓋板摔碎后，三星售后更換整屏開(kāi)價(jià)1650元，而三星GALAXY
S4的屏幕報(bào)價(jià)在每塊1850元。根據(jù)央視的調(diào)查結(jié)果顯示，這種玻璃蓋板，質(zhì)量好的售價(jià)也只有七八元。
據(jù)了解，目前對(duì)于三星GALAXY系列的S3、S4、NoteⅡ、NoteⅢ手機(jī)，三星總部只提供整屏，這種做法無(wú)形中增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。
3月15日，記者來(lái)到位于北京市中關(guān)村科貿(mào)電子城數(shù)字物流港一層的三星電子服務(wù)中心，服務(wù)人員衣著統(tǒng)一整齊，據(jù)了解這是北京目前規(guī)模最大的三星維修點(diǎn)。
記者以三星GALAXY S4的手機(jī)屏幕損壞為由進(jìn)行咨詢。在看過(guò)手機(jī)后，服務(wù)中心的工作人員告訴記者：“現(xiàn)在三星GALAXY
S4的手機(jī)屏幕是810元，S4型號(hào)的手機(jī)只提供整屏更換，沒(méi)辦法單獨(dú)換外屏。之前屏幕的價(jià)格更貴，現(xiàn)在已經(jīng)便宜很多了�！�
記者電話咨詢北京、上海、安徽、海南等多個(gè)省份的其他三星官方售后維修點(diǎn)，得到的回復(fù)都是類似的。不少維修點(diǎn)的工作人員并沒(méi)詢問(wèn)手機(jī)型號(hào)，也沒(méi)有對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢測(cè)，就給出了同樣的答復(fù)。
但同樣一部手機(jī)，中關(guān)村一家私人手機(jī)維修店老板孟偉告訴法治周末記者：“三星GALAXY S4的玻璃蓋板損壞，200元我就可以換�！�
這樣一來(lái)，200元和810元相比，在三星官方售后維修點(diǎn)的維修費(fèi)用就多了三倍，因此網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)專門更換三星手機(jī)玻璃蓋板的商家。
三星客服在接受記者電話咨詢時(shí)也建議記者換整屏：“如果去私人的店里維修需要將手機(jī)拆開(kāi)，私自拆開(kāi)手機(jī)會(huì)影響以后的包修�！�
李琪告訴記者：“說(shuō)白了就是想多掙錢，私人維修點(diǎn)都能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)外屏分離，三星售后維修點(diǎn)在技術(shù)上當(dāng)然也能達(dá)到，只不過(guò)操作上比較麻煩，更重要的原因是只換玻璃蓋板成本低，更換掙不到錢。”
那么，三星多款手機(jī)僅玻璃蓋板破碎卻需要更換整屏的情況，是否涉嫌過(guò)度維修？截至發(fā)稿前，三星總部方面也并未對(duì)此給出答復(fù)。
私扣舊屏再次倒手
三星維修點(diǎn)兩頭賺錢
李琪在接受采訪時(shí)還表示，在維修過(guò)程中，其實(shí)還藏著一個(gè)容易讓人忽略的環(huán)節(jié)，那就是從客戶原裝手機(jī)上拆下來(lái)的手機(jī)屏幕去哪兒了？
這些年僅李琪經(jīng)手的三星手機(jī)就有幾百部：“按照正常的維修流程，當(dāng)手機(jī)上有問(wèn)題的屏幕被拆下后，客戶根本不知道舊屏幕還有價(jià)值，所以換上新的屏幕就認(rèn)為手機(jī)維修流程結(jié)束，這樣舊的屏幕就會(huì)留在工程師手中。”
位于北京市公主墳的三星官方售后維修點(diǎn)的工作人員告訴記者，手機(jī)屏幕破碎后，時(shí)間長(zhǎng)了液晶觸摸屏?xí)┮簩?dǎo)致完全黑屏，因此舊屏已經(jīng)沒(méi)用了。
但李琪表示，事實(shí)并非如此。維修點(diǎn)和工程師之所以樂(lè)此不疲地為客戶更換新屏，正是為了拿到這些舊屏。因?yàn)榭蛻魮Q下來(lái)的舊屏很多只是外層的玻璃蓋板損壞，液晶觸摸屏是完好的。
“工程師本人當(dāng)然知道如何再利用這些舊屏幕，他們會(huì)把這些舊屏幕再賣給那些私人的手機(jī)維修店。因?yàn)橹恍璋驯砻嫫扑榈牟Ａw板替換掉，屏幕就和新的沒(méi)有差別�！崩铉鞒姓J(rèn)，這幾乎是無(wú)本的買賣，在交易的過(guò)程中，工程師獲得了不菲的收入，這樣一來(lái)舊屏就成了工程師的“搖錢樹(shù)”。
孟偉的私人手機(jī)維修店里為顧客更換的屏幕，很多都是從維修點(diǎn)的工程師手中收來(lái)的：“只要碎屏里面(液晶觸摸屏)沒(méi)壞我們都收，現(xiàn)在三星GALAXY
S4的碎屏回收價(jià)格是600元，三星GALAXY S3的碎屏回收價(jià)格400元，三星GALAXY NoteⅢ的碎屏回收價(jià)格是800多元�！�
孟偉坦言：“大部分的錢都被三星的工程師掙去了，這在他們的收入中占很大一部分。工程師一個(gè)月能收十個(gè)碎屏，轉(zhuǎn)手賣給我們就能掙幾千塊，全國(guó)一千多家維修站，每個(gè)維修站十幾個(gè)工程師，這樣算下來(lái)一年有多少？”
北京市中關(guān)村的那家三星官方維修點(diǎn)的工作人員甚至和工程師搶起了“生意”，工作人員私下告訴記者：“換完屏幕后，舊屏我可以給你折價(jià)兩三百元，按照規(guī)定這是不允許的。舊屏放在工程師那兒，他一分錢也不會(huì)給你。”
李琪甚至告訴記者，如今這種情況已經(jīng)從工程師的“私下”交易演變成了“公對(duì)公”：“一些三星維修點(diǎn)發(fā)現(xiàn)工程師的這種行為后，會(huì)采取一定的內(nèi)部管理措施，要求工程師將更換下來(lái)的舊屏幕及時(shí)上交，不得私自出售，由維修點(diǎn)統(tǒng)一將舊屏出售給廣東、深圳專做手機(jī)外屏幕翻新的廠家�！�
李琪認(rèn)為，在維修過(guò)程中，三星維修點(diǎn)才是真正的贏家，其兩頭都能掙錢，為消費(fèi)者更換手機(jī)屏幕本身就能掙一筆錢，而顧客換下來(lái)的舊屏還能再次賣錢。
對(duì)于這一問(wèn)題，三星總部是否知悉，客戶在維修點(diǎn)更換下來(lái)的舊屏，三星總部會(huì)作何處理，其是否允許維修點(diǎn)自行出售？這些疑問(wèn)也有待三星總部對(duì)記者作出回應(yīng)。
(應(yīng)受訪者要求，文中李琪、孟偉為化名)