 |
| 趙乃育
繪 |
2014年6月，浙江省工商局公布了對黃金珠寶飾品跟蹤式抽檢結果，其中，標注“卡地亞”品牌飾品抽樣5批次，不合格5批次，不合格率達到100%。
卡地亞是一家法國著名的制表和珠寶商，旗下產(chǎn)品包括高級腕表、珠寶、結婚及訂婚鉆戒、皮具及其他奢侈品，在業(yè)內頗具名氣，曾被英國國王愛德華七世贊譽為“皇帝的珠寶商，珠寶商的皇帝”。
但正是這個“皇帝的珠寶商”近來卻被多家媒體接連曝光了其遭到消費者投訴的事例。
對此，奢侈品業(yè)內專家認為，眾多奢侈品品牌在國內大量吸金的過程中，并沒有給消費者提供相應的服務和體驗。
接二連三的投訴事件
2014年5月，沈陽的消費者劉女士花費5.2萬元購買的卡地亞女表，使用3年時間，接連5次出現(xiàn)表針停走毛病�？ǖ貋喎裾J手表有質量問題。
2014年3月，南昌市消費者雷先生花費18萬余元購買卡地亞男士腕表，佩戴不到2個月，手表把頭脫落。為此，雷先生找到卡地亞腕表專柜要求退貨。經(jīng)協(xié)商，對方拒絕退貨，僅同意有償維修。
2014年3月，長春市消費者鄭先生從韓國購買的價值30萬元的卡地亞手表，表鏡不到2年發(fā)生非人為脫落。商家以手表已經(jīng)超過期限而拒絕全球聯(lián)保，鄭先生需自己承擔維修費用。鄭先生認為，從提貨日期算起，還沒有超出2年的全球聯(lián)保期限。
2013年1月，消費者楊先生從首爾新羅免稅店購買了卡地亞藍氣球女士腕表，楊先生回國后偶然間迎光發(fā)現(xiàn)，卡地亞藍氣球手表表盤中九點鐘方向，黑色時間刻度上有異物。經(jīng)檢測，卡地亞需要拆開表殼清理表盤異物。此后，楊先生分別找到了卡地亞中國售后和韓國新羅免稅店�？ǖ貋喼袊氖酆髴B(tài)度非常強硬，堅持讓楊先生維修手表，不能在中國進行任何退換和賠償，而韓國新羅免稅店方面則回復，讓楊先生在近期前往韓國進行退換手續(xù)，但機票和一切開銷需由楊先生自理。
除腕表產(chǎn)品外，卡地亞其他產(chǎn)品近年來也不時被曝出質量問題。
2012年6月，哈爾濱消費者苗女士花費11350元購買卡地亞紅色精品皮包，剛拆封便發(fā)現(xiàn)皮包邊沿接縫處皮子明顯斷裂，露出了白色的里襯。賣家表示可以對貨品進行調換，但拒絕退貨，堅持稱該產(chǎn)品質量絕無問題。在苗女士向店員提出查看該款皮包的產(chǎn)品質量檢驗合格證明時遭拒。
2011年7月，消費者孫先生購買價值5000元人民幣的卡地亞皮帶一條，購買1個月后，皮扣出現(xiàn)問題。后花2000元維修，取貨時發(fā)現(xiàn)皮帶上又憑空多了一塊汗?jié)n。經(jīng)協(xié)調，卡地亞方面認為皮帶質量和售后維修沒有問題。
發(fā)展戰(zhàn)略遭質疑
與此同時，記者注意到，自去年，就有媒體報道稱，卡地亞在中國關店10家，以及在中國內地的銷售首次出現(xiàn)下滑。此后，卡地亞對于關店的消息予以否認。但卡地亞在中國的發(fā)展戰(zhàn)略卻由此飽受質疑。
有專家認為，從去年開始很多奢侈品品牌在中國陸續(xù)減少了店面，一些品牌發(fā)現(xiàn)盲目開店對品牌損害很大，且管理成本和運營成本都很高。而作為奢侈品更應該著重提升單店運營效益，做好現(xiàn)有店面升級，大量開店只會導致品牌價值嚴重下滑。
針對卡地亞上述“質量門”，及其在華發(fā)展戰(zhàn)略遭質疑等問題，《經(jīng)濟參考報》記者日前發(fā)函至卡地亞公關，以期尋求答案，但截至發(fā)稿時，卡地亞方面仍未回復。
三大原因致奢侈品大牌屢現(xiàn)服務缺失
對于卡地亞產(chǎn)品接連被曝出的質量和服務問題，知名奢侈品專家、財富品質研究院院長周婷在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時表示，中國市場為很多奢侈品品牌創(chuàng)造了大量的利潤，對于他們而言是非常重要的市場，由此，包括卡地亞在內的諸多大牌都在中國大量開店做銷售。然而，在其吸金的過程中，多數(shù)奢侈品牌卻沒能給中國消費者提供相應的服務和體驗。
“一方面是產(chǎn)品本身質量有缺陷；另一方面是退換貨服務有問題，維修保養(yǎng)時間過長、成本過高，服務態(tài)度也是‘看人下菜’等，消費者付了錢卻沒能得到應有的尊重。”周婷直言。
業(yè)內人士告訴記者，像卡地亞這樣的奢侈品品牌在國內屢屢出現(xiàn)服務缺失的情況，可歸結為三大原因：一是企業(yè)故意制造優(yōu)質服務的稀缺性，讓消費者覺得這是大品牌的處事風格；二是由于提供高質量的服務會增加成本，而不少奢侈品品牌只把中國市場看作“點鈔機”，不愿意擴大投入；三是中國本土缺乏高質量服務型人才，而國際企業(yè)又很難將國外的服務人員調崗至中國。
短評：不能僅是“皇帝的珠寶商”，更應爭做“消費者的珠寶商”。