蘇寧818大促已經(jīng)打響，這場電商大戰(zhàn)對于蘇寧易購的物流隊伍是一次檢驗(yàn)更是一種考驗(yàn)。近日，現(xiàn)代快報記者跟隨著蘇寧易購的“火箭哥”，體驗(yàn)了一把快遞員的生活。對于這群奔走于城市大街小巷的蘇寧快遞員來說，他們希望自己投遞的服務(wù)不僅僅只體現(xiàn)速度，更體現(xiàn)蘇寧人那份獨(dú)有的溫度。
速度+溫度
“火箭哥”一直踐行承諾
中午一點(diǎn)，大部分單位正處于午休狀態(tài)。南京山西路蘇寧樂購仕店的一個角落里，蘇寧易購的快遞員們還在緊張忙碌著。
馮邦冉在蘇寧做快遞已經(jīng)有一年的時間了，送快遞，馮邦冉已經(jīng)有了自己的心得。每次在站點(diǎn)領(lǐng)到自己要送的貨，他總會根據(jù)客戶的地址，在腦海里進(jìn)行一番規(guī)劃，然后根據(jù)送達(dá)的次序，將貨品依次打包好放在電動車上�！斑@是我今天的第二趟了，早晨出去剛回來不久，這些貨如果不及時送出去，下午再來一批貨就沒地方放了�！瘪T邦冉一邊熟練地打著包，一邊和現(xiàn)代快報記者聊著。
據(jù)這里快遞點(diǎn)的負(fù)責(zé)人陸飛翔介紹，他們這一共有6個快遞員，主要負(fù)責(zé)寧海路、玄武湖和玄武門三個接到街道的投遞。每天每個快遞員大約要送120個客戶，每天的行程約120公里。為了保證電動車有足夠的電量，每個快遞員都備有兩套電動車電池。
中午一點(diǎn)半，打包完畢，記者跟著馮邦冉出發(fā)了。他負(fù)責(zé)南京珠江路西端的服務(wù)，這里地形復(fù)雜，既有小區(qū)也有寫字樓，不過這一次要送的地址，馮邦冉都比較熟悉�！拔覀円凑找粋�圈來投遞，這樣比較節(jié)省時間�！背霭l(fā)前，馮邦冉打了個電話給第一個客戶，他說每送一個快遞，自己差不多都要和客戶通三次電話。自己隨身的包里，每天都帶著一個充電寶。
第一個客戶距離山西路不遠(yuǎn)的老虎橋，騎電動車不到十分鐘就到了。由于之前已經(jīng)電話聯(lián)系過了，一到小區(qū)門口，客戶楊阿姨已經(jīng)迎了上來。楊阿姨的侄女在蘇寧易購上買了一個熱水壺，馮邦冉跟著楊阿姨上了樓，然后在楊阿姨的家門口開箱驗(yàn)貨。馮邦冉戴上白手套，小心翼翼地用小刀剪開透明膠帶，然后開箱驗(yàn)貨。“驗(yàn)貨是我們送貨過程中必須要做的一個流程，有的時候客戶驗(yàn)貨很仔細(xì)，會花費(fèi)一些時間，但是這是蘇寧對客戶的承諾。再麻煩，我們也一定要做到�！瘪T邦冉說。沒一會，楊阿姨就驗(yàn)完貨，開心地在收貨單上簽了字�！凹依镉欣枰医o您拿下樓嗎？”“沒有沒有，謝謝！”記者從馮邦冉的快遞單上看到，從客戶下單，到送貨完畢銷單，整個過程還不到20個小時。下樓幫客戶帶走生活垃圾，主動回收快遞袋，驗(yàn)貨需佩戴白手套，這些細(xì)節(jié)都是在“818”大促期間，蘇寧物流追求的溫度服務(wù)。
剛準(zhǔn)備去第二家送貨，馮邦冉的手機(jī)突然響了。接完電話，馮邦冉說：“楊將軍巷的一個客戶打電話，希望我馬上就送過去，他急著要出去。我得先去送這一家了�！毕襁@樣的臨時打亂送貨安排的電話，馮邦冉已經(jīng)習(xí)慣了。他說：“有些客戶要貨很急，有時候會不斷打電話來催促，一般我們都會盡力去滿足，如果不能讓客戶滿意，影響的是蘇寧信譽(yù)�！�
下午四點(diǎn)，馮邦冉車上的貨已經(jīng)所剩無幾了。在花紅園的一座寫字樓里，柳小姐很開心地收下了自己前一天晚上下單買的行李箱�！跋聠沃�，等待快遞是非常期待的一件事情。我下單結(jié)束之后，很快就收到一條短信告訴我，蘇寧易購已經(jīng)派單了。今天早晨又收到一條短信，告知快遞員已經(jīng)領(lǐng)到了貨，預(yù)計下午的時候能送到。”柳小姐在簽單后，還主動和馮邦冉合影，她說，最近蘇寧易購在搞“大競選蘇寧火箭哥合影”“活動，只要關(guān)注蘇寧的官方微博，并上傳和蘇寧快遞員的合影@蘇寧還能贏取大獎。拍下了和蘇寧“火箭哥”的照片，柳小姐想去網(wǎng)上試試運(yùn)氣。
兩小時送達(dá)
“急速達(dá)”上演尖峰時刻
“急速達(dá)”是蘇寧818大促提前推出的一項(xiàng)特色物流服務(wù)——在部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)兩小時之內(nèi)商品送達(dá)。目前試運(yùn)行階段，“急速達(dá)”的配送范圍為12個始發(fā)倉城市主城區(qū)54個門店快遞點(diǎn)輻射范圍，且需要在門店營業(yè)時間內(nèi)，覆蓋商品包括3C、小家電等110多個單品。蘇寧易購在業(yè)界發(fā)起了“物流閃電戰(zhàn)”，意圖提升在最后一公里的配送效率，從而客戶切身感受到蘇寧易購“極速”送貨的體驗(yàn)。
在體驗(yàn)“火箭哥”配送過程中，記者也了解到，在山西路樂購仕的這個快遞點(diǎn)，馮邦冉所在的小組，從下單到送貨完畢，曾有同事創(chuàng)下半小時送達(dá)從下單到送貨完畢的紀(jì)錄，“急速達(dá)”的服務(wù)，和速度之快，真的讓人感到有些不可思議。在蘇寧易購體驗(yàn)時記者發(fā)現(xiàn)，在支持急速達(dá)的單品下方會有“急速達(dá)”標(biāo)識，點(diǎn)擊進(jìn)入填寫詳細(xì)地址，會顯示其所在地是否支持急速達(dá)。如果支持，進(jìn)入訂單提交頁面，系統(tǒng)會優(yōu)先為用戶選擇急速達(dá)，用戶也可以根據(jù)需求更改為指定日期送達(dá)。
蘇寧物流公司總經(jīng)理侯恩龍說，蘇寧物流就是要致力于把更多的時間節(jié)約出來給消費(fèi)者，比如約好中午12點(diǎn)把商品送到消費(fèi)者家里，結(jié)果在11點(diǎn)就把商品送達(dá)，這樣就給消費(fèi)者節(jié)約出了1小時的自由時間，這個意外驚喜在送貨的途中是省不了的，只能從系統(tǒng)優(yōu)化中來。
侯恩龍還表示，蘇寧正在運(yùn)作一個叫做“小件快遞的傻子工程”的流程優(yōu)化，將用戶下訂單到快遞上門，從原先的8個步驟壓縮到3個：第一步，系統(tǒng)生成銷售訂單，揀貨并合并包裹；第二步，包裹從倉庫送往門店快遞點(diǎn)；第三步，快遞員送貨上門。而蘇寧還想要更快——即將快遞員與派送區(qū)域綁定，將原來的先收貨、貨放進(jìn)快遞點(diǎn)、再派工的三步流程簡化為一步：即只要掃描面單就可以知道商品由哪個快遞員派送，直接搬到他車上，前后最多不能超過10分鐘。
818大促打響
三大物流服務(wù)全面實(shí)施
蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁李斌表示，這次“8.18”蘇寧易購將大打電商競速戰(zhàn)，三大主力物流服務(wù)“半日達(dá)”、“急速達(dá)”和“一日三送”均將在8月份全面實(shí)施。屆時蘇寧易購的半日達(dá)將實(shí)現(xiàn)對除了烏魯木齊、拉薩等少數(shù)城市以外所有省會城市的全覆蓋。
根據(jù)蘇寧物流公司總經(jīng)理侯恩龍的描述，蘇寧易購物流的目標(biāo)不僅要求速度，還追求溫度，因此在物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新上，“8.18”期間蘇寧快遞還將全新?lián)Q裝，并推出高價值商品手套驗(yàn)機(jī)、垃圾代扔、快遞盒環(huán)�；厥盏炔町惢⻊�(wù)，全面凸顯蘇寧自營服務(wù)的優(yōu)勢，創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)。
電子商務(wù)行業(yè)分析師梁振鵬認(rèn)為，自從去年開啟實(shí)體門店互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程后，蘇寧推動線上線下融合的O
2O模式在今年上半年初顯成效，遍布全國的1600家蘇寧實(shí)體門店都成為其物流配送網(wǎng)點(diǎn)，為線上銷售平臺提供落地化的本地服務(wù)，成為最新推出“急速達(dá)”服務(wù)強(qiáng)有力的支撐基礎(chǔ)。
