我愛人在蘇寧易購(gòu)上下單，個(gè)把小時(shí)就送到了，我為她擔(dān)憂起來(lái)：該不會(huì)是恰好有人退貨吧？一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我了解到了這個(gè)把小時(shí)的秘密，獻(xiàn)給大家。
說(shuō)實(shí)話，我在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，對(duì)網(wǎng)購(gòu)都不是很感冒。你可能會(huì)說(shuō)我很low，可事實(shí)上我算是比較早體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)的人了。
8年前，我就嘗試從網(wǎng)上訂購(gòu)了一個(gè)mp4視頻播放器，計(jì)劃春節(jié)時(shí)娛樂一下。結(jié)果，下單付款之后
10天都沒收到，電話咨詢的時(shí)候被告知，節(jié)前物流放假無(wú)法送貨，當(dāng)時(shí)我就石化了！后來(lái)一個(gè)月后的正月十五，我收到貨了，整整一個(gè)月！
那次經(jīng)歷讓我對(duì)網(wǎng)購(gòu)索然無(wú)味，直到這幾個(gè)月我愛人的影響。
她是個(gè)網(wǎng)購(gòu)狂人，任何東西，包括家里廚房用的油鹽醬醋都要在網(wǎng)上購(gòu)買。最近幾個(gè)月更是大包小包的不斷，大多竟然來(lái)自蘇寧易購(gòu)，偶然的機(jī)會(huì)我問她收貨的時(shí)間，她竟然告訴我，慢的話第二天到，快的話個(gè)把小時(shí)。
第二天到我能理解，如果物流速度還像8年前那樣慢，我想阿里巴巴怎么忽悠也上不了市，蘇寧易購(gòu)也別易購(gòu)了，還不如去門店買來(lái)得快。但是下單之后個(gè)把小時(shí)送到，就讓我無(wú)法理解了。我甚至為愛人擔(dān)憂起來(lái)：“該不會(huì)是你下單的時(shí)候，別人剛好也在退貨，快遞員就順手給你拿來(lái)了吧？”我愛人打死都不信有這種事情發(fā)生，因?yàn)樵偾梢膊粫?huì)巧到每次都恰好遇到別人退貨。
我心里隱隱約約意識(shí)到什么了，我問她，那些個(gè)把小時(shí)送到的產(chǎn)品，是不是大多都是家電、數(shù)碼產(chǎn)品？她很驚訝，對(duì)啊，你怎么知道？
果然如此。
那幾天剛好我舉辦了一個(gè)“橫向思維營(yíng)銷破局沙龍”，會(huì)后有個(gè)朋友拉著我請(qǐng)教問題，問明身份后，我忍不住先向他請(qǐng)教問題起來(lái)。因?yàn)樗『檬翘K寧的一個(gè)物流經(jīng)理。
我們換了個(gè)咖啡廳，慢慢聊起來(lái)，解開了我心中那個(gè)為什么可以個(gè)把小時(shí)就送貨的疑團(tuán)和猜測(cè)。
常規(guī)思維，觸及物流瓶頸
說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，自從京東以純電商的姿態(tài)挑戰(zhàn)蘇寧之后，京東的交易額增長(zhǎng)不斷攀升，蘇寧當(dāng)然不能坐視線下，幾年前也上線了蘇寧易購(gòu)，布局線上電子商務(wù)。可是，無(wú)論怎么打，無(wú)論價(jià)格怎么低，用戶體驗(yàn)仍是差京東一截，其中的關(guān)鍵就在于物流。速度慢、妥投率低，蘇寧的物流跟不上，在京東面前自然討不著好。這種局面一直到2014年初，都沒有很好的解決。
事實(shí)上，幾年了，蘇寧在物流上的投入一點(diǎn)都不少，全國(guó)建倉(cāng)庫(kù)、開專線、擴(kuò)充物流團(tuán)隊(duì)，上線物流信息系統(tǒng)，有樣學(xué)樣，蘇寧相信只要把對(duì)手吃透了，物流問題自然就解決了。
電子商務(wù)考驗(yàn)速度的無(wú)非是物流、信息流、資金流，信息流和資金流都好解決，互聯(lián)網(wǎng)就是解決這個(gè)問題的。但是信息流轉(zhuǎn)效率達(dá)到極限，阻礙速度的因素變成純粹的現(xiàn)實(shí)空間運(yùn)輸速度，真的還是要靠車轱轆跑出來(lái)，到了極限，再提升已經(jīng)千難萬(wàn)難了。
眼看著蘇寧與京東的物流速度距離逐步縮小，新的問題又暴露出來(lái)了。京東是純電商，物流通道只有一條，物流模式只有一套，不會(huì)有太多的矛盾。但是蘇寧除了線上，還有已經(jīng)存在了20年的線下物流渠道。兩條物流通道的備貨、處理訂單、物流專線完全不同，各種內(nèi)部矛盾反而比外部矛盾更令人痛苦。
這位蘇寧的物流經(jīng)理向我介紹，這個(gè)時(shí)候，用戶的聰明才智提醒了蘇寧人。各個(gè)地方收貨不及時(shí)的用戶，主動(dòng)提出去蘇寧的門店提貨，而事實(shí)上卻提不到，因?yàn)樘K寧易購(gòu)上下的單，貨還在從中央倉(cāng)庫(kù)向大區(qū)倉(cāng)庫(kù)、城市物流中心、地方物流站配送的路上，哪怕是蘇寧門店有同樣的產(chǎn)品，也無(wú)法直接配給用戶。
用戶很冒火：你們還是同一個(gè)蘇寧嗎？
類似的事情不斷再拷問著蘇寧，是啊，蘇寧還是同一個(gè)蘇寧嗎？
而這種追問在全國(guó)范圍內(nèi)普遍存在的時(shí)候，一個(gè)從基層不斷向總部反饋的橫向思維創(chuàng)新破局的經(jīng)典案例就要誕生了。
橫向思維，開創(chuàng)逆向物流先河
雖然在蘇寧易購(gòu)的整體商品SKU中，家電和數(shù)碼產(chǎn)品占比并不高，但是在蘇寧易購(gòu)的實(shí)際訂單中，這兩大類產(chǎn)品，占據(jù)80%以上份額。這其實(shí)是長(zhǎng)尾理論的原理，線上的80%的訂單，仍然集中在20%的商品品類中，而這20%的品類同樣是線下門店的主要銷售品類，有著完善的物流與備貨。
如果這80%，不從電商物流渠道配貨、運(yùn)貨、送貨，而是從離用戶最近的門店直接送貨，那速度不就快起來(lái)了嗎？
看似簡(jiǎn)單的一個(gè)假設(shè)，實(shí)際上涉及到蘇寧云商線上與線下的深層次融合，訂單、物流、倉(cāng)儲(chǔ)，甚至是管理，還有業(yè)績(jī)考核。
變革總是從內(nèi)部開始。
在蘇寧內(nèi)部，從業(yè)務(wù)系統(tǒng)上來(lái)說(shuō)，線上電商和線下門店原本是兩種業(yè)務(wù)；從組織架構(gòu)上來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)渠道中心和電子商務(wù)中心原本是兩大平行部門；甚至從用戶數(shù)據(jù)上來(lái)看，兩個(gè)渠道的用戶數(shù)據(jù)也是相互獨(dú)立的。
融合，成為蘇寧2014年上半年的關(guān)鍵詞。據(jù)這位朋友介紹，線上線下業(yè)務(wù)融合為一體，由原來(lái)主管易購(gòu)的李斌統(tǒng)一管理；線上線下的物流系統(tǒng)、用戶數(shù)據(jù)等也融為一體，不再區(qū)分線上下線。為此，蘇寧還將原來(lái)的SAP系統(tǒng)升級(jí)為L(zhǎng)ES系統(tǒng)，LES系統(tǒng)可從訂單、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸以及財(cái)務(wù)四大模塊整合規(guī)劃內(nèi)外部資源。
最終呈現(xiàn)的邏輯是什么呢？
用戶在網(wǎng)上下單，系統(tǒng)就會(huì)判斷，這件商品在用戶填寫的地址周圍，是否有門店有貨，如果有貨，就提示用戶可以選擇2小時(shí)內(nèi)送貨的“急速達(dá)”服務(wù)。
一旦“急速達(dá)”作業(yè)單在系統(tǒng)中生成，系統(tǒng)會(huì)立刻觸發(fā)短信將訂單信息觸發(fā)到快遞點(diǎn)工作人員的手機(jī)，進(jìn)行提醒。工作人員抓取訂單后，一方面會(huì)通知門店倉(cāng)立刻揀貨、打印打票，一方面通知快遞員到門店倉(cāng)取貨。兩邊同時(shí)操作，快遞員到達(dá)門店倉(cāng)只要掃一下包裹面單就能立刻取貨出發(fā)。這一過程一般只需要十分鐘內(nèi)就能完成。送貨員收到指令后立即出發(fā)、送貨上門，別說(shuō)承諾的兩個(gè)小時(shí)，一般情況也就幾十分鐘，用戶就可以收到訂單。
比如，我愛人在深圳福田區(qū)下單，系統(tǒng)不會(huì)從全國(guó)中央系統(tǒng)中尋貨，而是從福田區(qū)的線下門店尋貨，如果有貨，迅速分配物流訂單，門店快遞員馬上送貨，承諾2小時(shí)內(nèi)送貨上門，那已經(jīng)是很寬裕的時(shí)間了。如果福田區(qū)的門店無(wú)貨，系統(tǒng)會(huì)在深圳倉(cāng)庫(kù)尋貨……由近及遠(yuǎn)，以此類推。
也只有在用戶身邊有門店的蘇寧，能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)速度了，沒有門店的京東，當(dāng)然無(wú)論如何都做不到這一點(diǎn)。
蘇寧全國(guó)現(xiàn)有線下門店近兩千家，而且是過去二十年競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，地段很有優(yōu)勢(shì)，對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)狀覆蓋很全、很近。電商時(shí)代，蘇寧線下門店是被業(yè)界最不看好的一筆累贅資產(chǎn)；而在O2O時(shí)代，對(duì)門店加以橫向利用，線上線下打通，劣勢(shì)馬上變成優(yōu)勢(shì)。
提升物流速度，傳統(tǒng)的思維是不斷地提升貨物的運(yùn)輸速度，通過優(yōu)化運(yùn)輸干線、加大配送頻率、提升系統(tǒng)效率，等等，無(wú)非是讓貨流轉(zhuǎn)得更快。橫向思維是什么呢？橫向思維就是貨不動(dòng)、信息動(dòng)，讓系統(tǒng)直接找到離用戶最近的貨，給用戶送過去。
在物流系統(tǒng)中，原先是人等貨，現(xiàn)在是貨等人，我將之理解為逆向物流。這無(wú)疑是中國(guó)電子商務(wù)+O2O的絕佳實(shí)踐，核心還是橫行思維開拓了線下門店的核心優(yōu)勢(shì)。
你看，橫向思維就是這么神奇。
