鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一汽大眾“新速騰”斷軸事件終于有了初步結(jié)果。
18日，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告稱，一汽大眾已于10月15日提交召回計(jì)劃，將召回56萬(wàn)輛速騰轎車，該車存在斷軸的安全隱憂。同時(shí)因這一原因召回的還有甲殼蟲(chóng)。
不過(guò)，令眾多車主失望的是，此次召回的方案只是“打補(bǔ)丁”—給存在安全隱患的后軸縱臂上安裝金屬襯板，并非更換存在安全隱患的后軸。業(yè)內(nèi)人士表示，不更換后軸主要是廠商從成本考慮。但如果真遇到斷軸事故，特別是在高速行駛中，一塊金屬襯板難以起到保護(hù)作用。
從被發(fā)現(xiàn)存在“斷軸問(wèn)題”，到正式予以召回，再到令人失望的“打補(bǔ)丁”方案，一汽大眾方面對(duì)于消費(fèi)者的質(zhì)疑可謂吞吞吐吐、愛(ài)答不理。
新速騰作為一款在華十分暢銷的車型，滯緩的回應(yīng)速度和冷漠的回應(yīng)態(tài)度，似乎與其市場(chǎng)地位并不匹配。因“皮實(shí)”而備受消費(fèi)追捧的速騰一步步走下神壇。
維權(quán)之路步步坎坷
在國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布召回通告之前，大眾汽車“斷軸門”可謂一波三折。
在“前后橋及懸掛系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題”方面，今年1-8月，一汽大眾新速騰已經(jīng)收到了1200多條投訴，在同類問(wèn)題中排名第一。但該問(wèn)題并沒(méi)有引起一汽大眾方面的重視。也許，這是一汽大眾的選擇性“忽視”。
7月22日，大眾汽車發(fā)表“神聲明”稱：速騰的后懸架問(wèn)題屬于極個(gè)別案例。同時(shí)，“保留追究對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上一些有意散布不實(shí)信息者的法律責(zé)任”，態(tài)度十分強(qiáng)硬。
隨后，多家媒體刊文駁斥一汽大眾的“極個(gè)別案例論”，更多的速騰車主也紛紛開(kāi)始抱團(tuán)維權(quán)。僅質(zhì)檢總局信息采集系統(tǒng)7月28日—8月8日12天內(nèi)，就收到了374例速騰投訴，其中與速騰后懸掛相關(guān)的投訴就有近200例，比此前一個(gè)多月收集到投訴還要多120余例。
媒體紛紛介入新速騰后懸架斷裂問(wèn)題報(bào)道，引起了國(guó)家相關(guān)部門的關(guān)注和重視。國(guó)家質(zhì)檢總局在10月17日發(fā)布的新速騰及甲殼蟲(chóng)召回通告中，以“開(kāi)展了大量的用戶回訪、現(xiàn)場(chǎng)勘查、缺陷技術(shù)分析和專家評(píng)估等工作”，印證了新速騰的后軸縱臂斷裂問(wèn)題并非“極個(gè)別案例”。召回處理最終塵埃落定。
召回方案頻頻拖延
然而按照大眾向質(zhì)檢總局提交的技術(shù)材料，此次提出的解決方案卻較為簡(jiǎn)易：即由經(jīng)銷商為缺陷車輛在后軸縱臂上免費(fèi)安裝金屬襯板。
這個(gè)被稱為“打補(bǔ)丁”的方案，并沒(méi)有通過(guò)更換車橋來(lái)從根本上解決問(wèn)題。即便是大眾自己，也在聲明中暗示“后軸縱臂發(fā)生斷裂”仍有可能，尤其是高速行駛狀態(tài)下。
這樣的召回方案繼續(xù)發(fā)酵著車主們的不滿情緒。有車主在網(wǎng)上掛出自己為車后軸縱臂加裝金屬襯的照片，稱“還不如自己修”;還有吐槽“警示性噪音”的：“以后再開(kāi)新速騰，都不能再聽(tīng)音樂(lè)了?”
專家稱，大眾之所以因陋就簡(jiǎn)采用“打補(bǔ)丁”的手法，根本原因還是出于成本考慮。一輛車更換后懸的成本動(dòng)輒數(shù)千元，如果將58萬(wàn)輛缺陷車后橋全部更換，將耗費(fèi)20至30億人民幣。
業(yè)內(nèi)人士指出，大眾當(dāng)初給新速騰減配，從獨(dú)立后懸更換為板車懸掛，正是奔著節(jié)約成本。如今自然也是能省則省，不太可能斥巨資彌補(bǔ)。
消費(fèi)者信賴慢慢耗損
作為一汽大眾旗下的重要生力軍，速騰一直扮演著銷量支撐的重要角色—在一汽大眾的產(chǎn)品體系中占據(jù)著25%左右的銷量。數(shù)據(jù)顯示，速騰在2012年的銷量為20萬(wàn)輛，在2013年的全年累計(jì)銷量為27.12萬(wàn)輛，今年上半年累計(jì)銷量為15.54萬(wàn)輛，月平均銷量在2.5萬(wàn)輛左右，在緊湊型車中穩(wěn)坐前三名。
然而，一汽大眾卻在享受著消費(fèi)者信賴的“紅利”時(shí)悄然減配，大眾豈能心安理?
汽車召回的原則，按理說(shuō)，是廠商發(fā)現(xiàn)隱患、解決隱患。如果威脅人身安全的隱患不除，只考慮要花多大代價(jià)，這種“權(quán)宜”之策，必然會(huì)為大眾的品牌形象抹黑。
到目前為止，這次“斷軸門”事件再次成為大眾汽車典型而失敗的危機(jī)公關(guān)。大眾的品牌形象在去年央視“3·15”晚會(huì)曝光的DSG事件之后再次遭遇危機(jī)。
當(dāng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，監(jiān)管部門的執(zhí)行效率越來(lái)越高，“店大欺客”的傲慢態(tài)度，除了耗損消費(fèi)者一貫的信賴，沒(méi)有什么別的可能。
