雙11來(lái)了，作為與消費(fèi)者最近的戰(zhàn)場(chǎng)，物流競(jìng)速戰(zhàn)正式打響。刷新包裹量、刷新速度、刷新服務(wù)……在短兵相接中，蘇寧物流打得格外搶眼。
    在蘇寧5萬(wàn)名物流員工通宵達(dá)旦的努力下，蘇寧11日凌晨零點(diǎn)到6點(diǎn)產(chǎn)生的訂單發(fā)貨率達(dá)到了98.3%，值得一提的是，門(mén)店自提比例達(dá)到了25%左右。
    雙11當(dāng)天，蘇寧火箭哥用極限的22分鐘，進(jìn)一步刷新了急速達(dá)紀(jì)錄。
    11日零點(diǎn)到2點(diǎn)，蘇寧南京倉(cāng)揀貨4萬(wàn)件，平均每0.18秒就有一件貨品出倉(cāng)。
    11日凌晨，從蘇寧南京倉(cāng)發(fā)車的物流運(yùn)輸車行駛了6.4萬(wàn)公里，繞著中國(guó)陸上國(guó)境線轉(zhuǎn)了3.55圈。
    7日-10日，送快遞的蘇寧火箭哥幫消費(fèi)者帶走垃圾454噸，相當(dāng)于代扔了上海金山一天的垃圾。
    7日-10日，蘇寧北京倉(cāng)流水線96小時(shí)運(yùn)行201.6公里，跑了4.8個(gè)北京全程馬拉松。
    不僅有速度更有溫度，就在眾多電商還在為快遞堵車愁眉不展之時(shí)，蘇寧物流高調(diào)宣布：雙11期間，繼續(xù)在重點(diǎn)城市推出急速達(dá)、半日達(dá)、一日三送，同時(shí)在12個(gè)始發(fā)倉(cāng)所在城市推出彩電送裝一體、免費(fèi)貼膜、調(diào)試路由器、開(kāi)箱試機(jī)等有技術(shù)的特色服務(wù)。
    消息一出，引起了網(wǎng)友的熱烈討論，“別人家的快遞員是快遞員，蘇寧家的快遞員是全能選手啊”、“原以為快遞是個(gè)體力活，現(xiàn)在成了技術(shù)活，蘇寧這是要鬧哪樣”……
    隨著互聯(lián)網(wǎng)零售的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度逐漸降低，進(jìn)而轉(zhuǎn)向更深層次的用戶體驗(yàn)。但事與愿違的是，作為距離消費(fèi)者最近的環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)電商的物流環(huán)節(jié)卻大量存在中轉(zhuǎn)滯留、丟件壞件、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題。
    專家分析，用戶體驗(yàn)差幾乎成了部分傳統(tǒng)電商難以擺脫的宿命，因?yàn)槎鄶?shù)電商依賴第三方物流，雙方合作實(shí)際是兩層皮，電商不斷壓縮快遞企業(yè)的利潤(rùn)空間，快遞企業(yè)壓價(jià)攬件，以及快遞員薪資與派件量掛鉤等因素，決定了改善快遞終端的用戶體驗(yàn)難以真正落地。
    在專家看來(lái)，物流是與消費(fèi)者最近的終端環(huán)節(jié)，電商的成敗除了取決于速度，更取決于用戶對(duì)物流的感知和體驗(yàn)。美國(guó)零售巨頭亞馬遜以及國(guó)內(nèi)部分互聯(lián)網(wǎng)零售巨頭的自建物流嘗試，為改善用戶的物流體驗(yàn)指明了一個(gè)可行的方向。
    “蘇寧將通過(guò)O2O購(gòu)物節(jié)釋放能量，搶占市場(chǎng)份額，在這期間，蘇寧同樣追求有速度、有溫度、有風(fēng)度的物流，力爭(zhēng)以能力促銷售，以服務(wù)樹(shù)品牌。”蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，蘇寧物流依托強(qiáng)大的自建物流體系和自建快遞員隊(duì)伍，推出一系列有技術(shù)含量的快遞服務(wù)，就是為了給快遞加上溫度，通過(guò)免費(fèi)的附加服務(wù)和額外的驚喜，真正改善用戶體驗(yàn)。
    比如，“大家電送裝分離”長(zhǎng)久以來(lái)讓消費(fèi)者費(fèi)時(shí)費(fèi)力，用戶體驗(yàn)大打折扣。而蘇寧為提升用戶體驗(yàn)，在12個(gè)始發(fā)倉(cāng)所在城市率先推出彩電送裝一體服務(wù)，11月底將推廣至12個(gè)城市的郊縣以及全國(guó)二三級(jí)城市。這在全國(guó)零售企業(yè)中尚屬首家。
    這項(xiàng)改動(dòng)看似簡(jiǎn)單，背后卻是蘇寧物流下的“真功夫”。據(jù)悉，為了達(dá)到“既提供安裝服務(wù)，又不耽誤配送時(shí)效”的目標(biāo)，每位快遞員上崗前，都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安裝技能培訓(xùn)和考核，系統(tǒng)內(nèi)部還進(jìn)行了多輪試運(yùn)行。免費(fèi)貼膜、調(diào)試路由、開(kāi)箱試機(jī)等技術(shù)活無(wú)一不是如此。
    蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2014年作為蘇寧的戰(zhàn)略執(zhí)行年年，一切以用戶體驗(yàn)為中心，“體驗(yàn)為王”貫穿在消費(fèi)者購(gòu)物的每一個(gè)環(huán)節(jié)。快遞員之所以被賦予這么多技術(shù)功能，因?yàn)樗麄兪请x用戶體驗(yàn)最近的人。雖然這項(xiàng)工作會(huì)投入很多精力，但只要想一下什么對(duì)顧客是更好的，就能做出正確的行為。
    在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，物流業(yè)燒錢(qián)時(shí)代已過(guò)，精耕細(xì)作成為物流發(fā)展的方向，未來(lái)物流一定是專業(yè)化、人性化的發(fā)展格局，一定是要滿足客戶體驗(yàn)的要求，誰(shuí)能做好用戶體驗(yàn)，誰(shuí)將贏得更多的忠誠(chéng)用戶，誰(shuí)也將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展壯大。