針對(duì)顧客反映4S店汽車維修“宰客”問(wèn)題，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年以來(lái)組成調(diào)查組，對(duì)全省300余家汽車4S店進(jìn)行了明察暗訪，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)維修服務(wù)問(wèn)題比較突出。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，4S店售后服務(wù)亂象在一些地方比較明顯，建議相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，讓4S店擺脫“售后養(yǎng)售前”的狀況。

　　多名車主反映，4S店太宰人

　　“汽車維修咋這么黑呢，好零件說(shuō)成是壞的，就為了賺錢�！惫�爾濱市民劉女士的車輛啟動(dòng)后經(jīng)常劇烈抖動(dòng)，當(dāng)?shù)匾患?S店檢查后稱濾油芯壞了，更換濾油芯后汽車故障依然存在。而劉女士將換下來(lái)的濾油芯拿到另一家汽車維修站檢測(cè)，對(duì)方說(shuō)這個(gè)濾油芯是好的。

　　齊齊哈爾市民孟慶華最近也為愛(ài)車煩心。自己購(gòu)買僅2年的新寶來(lái)汽車頻繁出現(xiàn)熄火，送到齊齊哈爾一家名為粵華轎車銷售公司的4S店維修，維修人員一會(huì)兒說(shuō)是發(fā)動(dòng)機(jī)故障，一會(huì)兒又說(shuō)是防盜系統(tǒng)問(wèn)題，汽車修好了又壞，壞了又修，給她生活帶來(lái)不便。

　　“買車本來(lái)是為了方便，可是花了12萬(wàn)卻買來(lái)這么大一個(gè)麻煩�！泵蠎c華抱怨說(shuō)，自己的新車才跑6000多公里，卻頻繁出現(xiàn)熄火故障。讓人氣憤的是，汽車送到4S店反復(fù)維修，始終沒(méi)有說(shuō)清故障原因，而且態(tài)度惡劣、推諉扯皮，現(xiàn)在汽車過(guò)了質(zhì)保期，要是再修就得自己花錢。

　　與孟慶華相比，哈爾濱市民趙女士的遭遇更驚險(xiǎn)。為了加強(qiáng)愛(ài)車的安全性，趙女士在新購(gòu)的汽車上加裝了保險(xiǎn)杠，出人意料的是保險(xiǎn)杠竟然在高速公路上自行脫落，差點(diǎn)引發(fā)交通事故。趙女士又去4S店進(jìn)行了更換，然而在隨后的一個(gè)月內(nèi)，保險(xiǎn)杠連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，她又換了兩次保險(xiǎn)杠。

　　黑龍江省多位車主表示，4S店在接待顧客時(shí)總是笑臉相迎、讓人感到賓至如歸，而在維修保養(yǎng)過(guò)程中“宰客”毫不手軟，他們呼吁相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管。

　　消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)問(wèn)題較多

　　從2013年10月至今年5月，黑龍江省消協(xié)組織人員對(duì)321家汽車4S店和8000多名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)在售后服務(wù)中存在維修費(fèi)用高、維修效率低、人員素質(zhì)差、設(shè)施不完備等突出問(wèn)題。

　　黑龍江省消協(xié)副秘書長(zhǎng)張來(lái)濱介紹，消費(fèi)者對(duì)4S店售后服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題反映最為強(qiáng)烈，僅有約六成消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用滿意，是本次調(diào)查中滿意率最低的一項(xiàng)。

　　從調(diào)查情況看，消費(fèi)者反映4S店的問(wèn)題包括，擅自增加維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用，未明示零部件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)，未解釋服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和收費(fèi)情況，還有不少4S店存在零備件“以換代修”問(wèn)題。

　　調(diào)查顯示，30%受訪者因4S店維修、保養(yǎng)不當(dāng)而出現(xiàn)新問(wèn)題;18.5%受訪者遇到質(zhì)保期內(nèi)故意拖延維修時(shí)間問(wèn)題;16.9%受訪者遇到同樣故障反復(fù)維修問(wèn)題。

　　“調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，少數(shù)維修人員將消費(fèi)者更換的舊件二次利用或?qū)⑹Ｓ鄼C(jī)油出售給消費(fèi)者。”張來(lái)濱表示，一些4S店維修人員為了收集汽車舊件和機(jī)油，并不征求消費(fèi)者對(duì)舊件、剩余機(jī)油的處理意見(jiàn)。

　　此外，還有受訪者反映，一些4S店因設(shè)施工具不全無(wú)法提供維修;一些4S店沒(méi)有透明墻或監(jiān)視器，消費(fèi)者根本不了解維修人員對(duì)車輛進(jìn)行了怎樣的維修與保養(yǎng)，很容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。

　　加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

　　黑龍江省汽車工業(yè)辦公室原主任谷賀田等認(rèn)為，汽車維修服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂，表面上看是4S店與消費(fèi)者的矛盾，實(shí)際反映了我國(guó)汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，以及相關(guān)法規(guī)不健全等深層次問(wèn)題。

　　黑龍江省一些4S店負(fù)責(zé)人表示，汽車銷售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，4S店本身投入大而利潤(rùn)微薄，不得不靠保險(xiǎn)、維修、服務(wù)等收入維持運(yùn)營(yíng)，“售后養(yǎng)售前”成為不少4S店的生存模式。同時(shí)，廠家每年要求4S店要銷售一定數(shù)量汽車，完成有返點(diǎn)，完不成要懲罰。

　　對(duì)于一些高級(jí)進(jìn)口汽車，生產(chǎn)廠家不僅壟斷整車銷售，還壟斷零配件銷售、售后服務(wù)等，這也導(dǎo)致消費(fèi)者不得不接受定價(jià)高昂的服務(wù)，導(dǎo)致了銷售商和消費(fèi)者之間的矛盾。

　　目前，我國(guó)汽車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)不健全，對(duì)車企與4S店在經(jīng)營(yíng)、保養(yǎng)等方面的規(guī)定不完善，許多情況下只能靠企業(yè)自我約束。

　　黑龍江省消協(xié)呼吁，有關(guān)部門要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范汽車生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，4S店要建立收費(fèi)公示制度，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，加強(qiáng)汽車維修技術(shù)人員的培訓(xùn)和資格認(rèn)證，取消不合理的收費(fèi)項(xiàng)目等。

　　近日，交通運(yùn)輸部等十部門聯(lián)合出臺(tái)了“維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)指導(dǎo)意見(jiàn)”，試圖“破除維修配件渠道壟斷”。此舉能否堵住汽車維修“黑洞”，讓我們拭目以待。