互聯(lián)網(wǎng)時代，在線旅游網(wǎng)站訪問量猛增，通過在線旅游網(wǎng)站直接預(yù)訂旅行產(chǎn)品也越來越常態(tài)化。而在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的種種便利的同時，在線旅游網(wǎng)站與消費者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯。
價格混亂的途牛網(wǎng)
新年伊始，一位消費者對于途牛旅游網(wǎng)的投訴，以及央視財經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取高額退票費等事件再度引起市場的關(guān)注。
據(jù)報道，市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價信息，雙人加保險等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時也顯示單人促銷價為4801元，而實際支付價為5001元。令他沒想到的是，第二天這個旅行計劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯誤等理由單方面修改價格，并要求劉先生取消訂單。
途�？头藛T經(jīng)核對訂單號后解釋稱，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門處理�！按饲闆r不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線路，價格不免會有紊亂，不過后來價格已經(jīng)被人工修改過來了。”該客服人員還解釋，“途牛網(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準(zhǔn)’。也就是說，只有在我們?nèi)斯ご_認價格無誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開，消費者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態(tài)�！庇浾邚耐九７矫媪私獾�，針對該投訴，目前公司方面已經(jīng)與消費者協(xié)商解決，公司方面給消費者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補償。
事實上，類似消費者與在線旅游企業(yè)的糾紛事件近年來并不鮮見，一些老牌在線旅游企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。諸如，此前有媒體報道過，惡意取消機票，安排失誤拒絕退款，以及某國資背景的旅游企業(yè)網(wǎng)購電子入臺證停辦且虛假發(fā)貨等等事件。
對于類似情況，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖提醒消費者，在下單后，無論消費者是否已經(jīng)支付相應(yīng)的款項，都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進行賠償。如果商家能證明消費者同意取消，則無需賠償。如果消費者所述的情況屬實，則商家的做法有違《合同法》規(guī)定的誠實信用原則，應(yīng)承擔(dān)一定的法律后果。
去哪兒攜程“領(lǐng)跑”投訴榜
根據(jù)《中國網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費狀況調(diào)查》此前一項調(diào)查顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化，75%的網(wǎng)民會選擇在線網(wǎng)絡(luò)交易進行旅游消費。而令人尷尬的是，消費者的維權(quán)機制并沒有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴無門仍然是“頭疼”的問題。
此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺監(jiān)測，2014年11月份旅游3·15投訴平臺共收到有效投訴73條，回復(fù)25條，回復(fù)率34.2%，近半旅游投訴涉及在線旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，11月涉及在線旅游企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數(shù)量占比為15.1%，二者合計占在線旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。
另外，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報》顯示，上海攜程國際旅行社、同程國際旅行社（蘇州）有限公司上海分公司、北京途牛國際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點糾紛、港澳游自費項目、歐洲游購物退貨問題。就投訴來看，業(yè)內(nèi)人士指出，在線旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高，這是由于在線旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數(shù)字還是比較高的。不可否認的是，這些被投訴的事由有相當(dāng)一部分是出自在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項目。而在線社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約，還需要一個較好的自我約束和相互監(jiān)督機制。
再如近來很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點也愈發(fā)突出。此前也有消費者投訴，“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購了春節(jié)期間的美國9日行，只需7999元，然而近日卻被旅行社告知，預(yù)訂產(chǎn)品因為“不成團”，所以無法成行。對于“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場價的出境游產(chǎn)品，有業(yè)內(nèi)人士就曾指出，這種手段實際上是“尾單的提前預(yù)售”，適合的是長期切位（包機），即那些大規(guī)模運作目的地線路的批發(fā)商，這些批發(fā)商的目的是跑量，先用預(yù)售的方式圈錢包機，再根據(jù)情況待價而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價格把艙位賣掉，就讓原先低價預(yù)售的客人換日期，大不了退錢。如艙位賣不掉，那些客人就是用來保底的“替補隊員”。如真正無利可圖，旅行社大不了宣布“未成團”，解除合約。
由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，以至于許多消費者在通過在線平臺購買旅游、出行產(chǎn)品后，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”。“旅游維權(quán)難由來已久了，而事實上在線旅游企業(yè)誠信水平基本上還是高于平均值的，對他們而言無形商譽更加重要�！币晃宦糜涡袠I(yè)人士坦言，“當(dāng)然仍存在很多問題需要逐步規(guī)范�！�
“當(dāng)前電商市場中非常缺乏契約精神，過去我們對創(chuàng)新過度強調(diào)，忽視了誠信。而這是電商經(jīng)營者和消費者都必須嚴(yán)守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由、契約正義與契約嚴(yán)守。在實踐中，漠視契約自由、行政管制濫用的現(xiàn)象很多；漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很泛濫；漠視契約嚴(yán)守、言而無信的現(xiàn)象也很嚴(yán)重。電商經(jīng)營者既要看到眼前有形的利益，也要看到無形的品牌利益，尋求消費者與經(jīng)營者多贏共享的經(jīng)營之道�！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長、法學(xué)院教授劉俊海指出。
法律規(guī)范亟待落實健全
“訴訟成本是制約消費者維權(quán)的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘�！辈稍L中，多為法律界人士坦言。
由于目前國內(nèi)旅游市場整體的混亂，不管是線下的旅游公司，還是在線旅游公司都會受到大環(huán)境的影響。目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。慶幸的是，消費者也看到一些法律開始逐步健全，但真正落到實處仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。根據(jù)新規(guī)規(guī)定，“（第三方網(wǎng)絡(luò)交易）平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)”。
新規(guī)也對在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定，平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年�？刹樵兊慕灰讛�(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說，這為游客消費過后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。
