一面是監(jiān)管環(huán)境不斷趨嚴，一面是傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)面臨中資銀行的競爭，日子不好過的外資銀行在理財業(yè)務(wù)領(lǐng)域正不斷尋求機制上的完善和創(chuàng)新。
　　《經(jīng)濟參考報》記者近來在采訪中了解到，為應(yīng)對理財業(yè)務(wù)監(jiān)管的新規(guī)，部分外資銀行已通過設(shè)立理財業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)委員會的方式來進行業(yè)務(wù)梳理和歸口。另外，新設(shè)或升級消費者保護委員會也成為不少外資銀行的選擇。

　　不做架構(gòu)調(diào)整　選擇悄然行動

　　在銀行理財業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，監(jiān)管部門也在不斷完善其相關(guān)制度。2014年7月，銀監(jiān)會發(fā)布《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行理財業(yè)務(wù)組織管理體系有關(guān)事項的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2014〕35號）（下稱“35號文”）。35號文發(fā)布后即引發(fā)市場關(guān)注，商業(yè)銀行紛紛開展理財事業(yè)部制改革。
　　與中資銀行大刀闊斧地進行架構(gòu)調(diào)整不同，記者在采訪中了解到，外資銀行的改革更多的是采取設(shè)立理財業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)委員會的方式。
　　《經(jīng)濟參考報》記者從恒生中國獲悉，恒生中國根據(jù)實際情況與監(jiān)管要求，已制定“最適合本行的理財事業(yè)部歸口管理方案”，并由環(huán)球市場部組織牽頭，由個人銀行、企業(yè)銀行、風(fēng)險、合規(guī)等多部門參與，成立了以各自職責(zé)內(nèi)容為基本框架的理財業(yè)務(wù)歸口管理信息中心。
　　另外，匯豐中國與花旗中國在總行層面也已成立理財業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門，負責(zé)協(xié)調(diào)全行理財業(yè)務(wù)。記者從其他外資銀行也獲悉，有的銀行針對35號文對理財業(yè)務(wù)架構(gòu)進行了相關(guān)調(diào)整，預(yù)計過一段時間將可成型。

　　新設(shè)或升級消費者保護委員會

　　據(jù)記者了解，在35號文發(fā)布后，部分外資銀行成立了專門的消費者權(quán)益保護委員會，或是對現(xiàn)有的機制進行升級。該委員會一般直接向董事會匯報。
　　據(jù)恒生中國相關(guān)負責(zé)人介紹，恒生中國早在2013年已成立“投訴工作委員會”，該委員會由該行高管及相關(guān)部門負責(zé)人組成，本著為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，定期對涉及理財產(chǎn)品的投訴進行梳理。在銀監(jiān)發(fā)〔2014〕35號文發(fā)布之后，恒生中國隨即在現(xiàn)有的“投訴工作委員會”基礎(chǔ)上，轉(zhuǎn)型成立“消費者權(quán)益保護工作委員會”，并建立《消費者權(quán)益保護工作制度》。
　　記者從上海銀監(jiān)局網(wǎng)站獲悉，匯豐銀行也設(shè)立了專門的公平對待消費者委員會，委員會每季度會向風(fēng)險管理委員會遞交工作報告，每半年就相關(guān)工作對董事會進行匯報，同時雙線匯報給亞太區(qū)公平對待消費者委員會。
　　渣打中國相關(guān)負責(zé)人介紹稱，“在總行層面，董事會授權(quán)其下設(shè)的審計及風(fēng)險委員會全面監(jiān)督和指導(dǎo)我行消費者權(quán)益保護工作的進行。同時我行在個人銀行客戶部設(shè)立了專門負責(zé)監(jiān)督及推進消費者權(quán)益保護工作落實的委員會�！�
　　花旗銀行也設(shè)有“客戶服務(wù)管理委員會”，專門負責(zé)消費者權(quán)益保護工作。委員會主席由消費金融業(yè)務(wù)總裁擔(dān)任，定期向董事會直接匯報消保工作的情況以及相關(guān)的監(jiān)管政策指引。消費金融業(yè)務(wù)下設(shè)卓越品質(zhì)管理部負責(zé)具體牽頭并協(xié)調(diào)落實相關(guān)的日常工作�？蛻舴�務(wù)管理委員會定期匯總分析客戶投訴情況和集中投訴問題，查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，調(diào)整完善運營機制、操作流程，督促相關(guān)部門積極處理投訴并預(yù)防類似糾紛重復(fù)發(fā)生。

　　“理財風(fēng)波”促外資行強化消保意識

　　事實上，外資銀行對理財業(yè)務(wù)，尤其是消費者保護的愈加重視有其內(nèi)在動力。和中資銀行有所不同，由于國外市場成熟程度更高，外資銀行在代客理財、財富管理領(lǐng)域起步較早，發(fā)展較快，在2007年幾家主要的外資銀行剛進入中國國內(nèi)市場時，其在該領(lǐng)域的口碑和優(yōu)勢甚至是一些國內(nèi)銀行所無法比擬的，不少高凈值客戶都紛紛選擇在外資銀行進行投資理財。
　　不過，在2008年全球金融危機爆發(fā)后，外資銀行在財富管理領(lǐng)域的口碑和形象受到了很大沖擊。由于危機爆發(fā)后，海外市場震蕩劇烈，不少投資品價格下跌，受此影響，外資銀行所擅長的一些設(shè)計較為復(fù)雜的投資海外市場的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品投資收益遠不及預(yù)期，零收益或負收益的產(chǎn)品也不在少數(shù)。一時間，不少外資銀行深陷理財產(chǎn)品“投訴門”，其專業(yè)能力和銷售規(guī)范性一度遭受質(zhì)疑。
　　業(yè)內(nèi)人士表示，這些理財產(chǎn)品風(fēng)波也使得外資銀行意識到消費者保護的重要性。在這之后，不少外資銀行加強了其在消費者保護方面的機制建設(shè)。
　　花旗中國相關(guān)負責(zé)人表示，其在理財產(chǎn)品審批、售前、售中和售后等各個環(huán)節(jié)建立了相應(yīng)機制，旨在預(yù)先避免消費糾紛的發(fā)生。在審批新的理財產(chǎn)品時，花旗規(guī)定須從消費者保護的角度充分考察產(chǎn)品的適合度；在產(chǎn)品銷售中，制定了詳細的流程和規(guī)范，要求銷售人員嚴格執(zhí)行理財產(chǎn)品風(fēng)險揭示和風(fēng)險匹配的要求，防止誤導(dǎo)銷售；在售后花旗還聘請第三方進行銷售電話回訪和神秘訪客調(diào)查，再度確認客戶知曉產(chǎn)品風(fēng)險、費用等關(guān)鍵問題，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題進行糾正和改善。
　　記者從上海銀監(jiān)局網(wǎng)站獲悉，匯豐中國針對潛在弱勢群體的權(quán)益保護還專門完善了相關(guān)制度，比如親友陪同政策。如有年長客戶（65周歲或以上）來購買個人理財產(chǎn)品，銷售人員會建議其攜帶非年長及非潛在弱勢群體的親屬或好友作為同伴（比如老人的子女、對金融知識有一定了解的親屬等），從而使得潛在弱勢客戶在購買理財產(chǎn)品時，有機會在親友的陪同下，充分理解產(chǎn)品合同中的相關(guān)條款，充分認知產(chǎn)品的相關(guān)風(fēng)險，保證此類客戶做出符合自身風(fēng)險承受能力及財務(wù)需求的決定。