中消協(xié)等消費者維權機構投訴案例顯示，乘客托運物品丟失的事情時有發(fā)生。由于缺少必要的內部管理和約束機制，消費者在維權中步履維艱，有的消費者甚至根本無法得知自己的物品是如何丟失的。多數(shù)乘客反映，在物品丟失后，由于航空公司和機場方面相互推諉扯皮，在很長時間內問題得不到解決，而隨后向航空公司進行索賠，又由于各種原因，無法得到應有的賠償。
有航空服務業(yè)人士表示，乘客托運行李丟失甚至被盜的情況已成為航空服務業(yè)的頑疾，這其中固然有航空公司和機場工作人員的疏忽，也不排除其他個人因素造成乘客損失，但其根源是目前國內航空法規(guī)對類似的情況未做出明確規(guī)定。
托運行李未隨機到達 開箱后貴重物品已不見
尚女士今年3月3日乘坐南方航空CZ3581航班從廣州白云機場飛往上海虹橋機場，抵達上海后發(fā)現(xiàn)托運行李并沒有隨機達到，后經交涉確認，行李將于3月4日早上7點送到尚女士在上海的住所。但讓尚女士意想不到的是，當她打開行李時，發(fā)現(xiàn)里面有張《托運行李開包檢查單》，上面注明因行李中有鋰電池，所以開箱檢查。尚女士表示，自己的行李中并沒有所謂的鋰電池。經查點箱中物品，她發(fā)現(xiàn)自己的一只香奈兒手提包不見了。尚女士介紹，這只手提包是2013年冬季款，購買時價格是22000元港幣。
隨后，尚女士向虹橋機場反映了這一情況。3月5日下午，虹橋機場工作人員電話聯(lián)系了尚女士，建議尚女士報案。虹橋機場介紹，春節(jié)前后，從廣州飛上海虹橋機場的航班，出現(xiàn)多起類似事件。乘客本該隨機托運的行李延誤后，均發(fā)現(xiàn)貴重物品丟失，被偷的物品有現(xiàn)金、電腦和手機等。虹橋機場工作人員憑經驗判斷，可能是安檢人員和搬運工勾結團伙作案。
航空公司和機場相互扯皮
之后，尚女士返回廣州，在廣州白云機場報了案。白云機場表示，將調取監(jiān)控錄像，調查事件真相。白云機場客服人員向《經濟參考報》記者表示，此前確實收到有旅客反映托運行李丟失問題，白云機場方面正在對此進行調查，但目前并不能認定責任出在白云機場方面，因為托運過程中還涉及航空公司等多個環(huán)節(jié)。
記者隨后致電南航人士，南航方面表示，根據(jù)尚女士的描述，在尚女士行李托運過程中，機場工作人員可能存在違規(guī)操作，南航方面將積極配合調查，盡快給尚女士一個答復。
截至發(fā)稿時，尚女士丟失物品仍未找到，白云機場和南航方面也未向尚女士告知調查的最終結果。
有北京首都機場工作人員告訴《經濟參考報》記者，根據(jù)工作經驗，虹橋機場做出的“團伙作案”的判斷很有可能發(fā)生。該人士介紹，按照一般乘坐飛機的流程，如果乘客攜帶違禁物品，會在行李托運時就被發(fā)現(xiàn)，并要求乘客取出。而尚女士的行李是在行李托運后被以“發(fā)現(xiàn)鋰電池”為名打開的，在程序上存在疑問。此外，如果不是特殊物品，或者中途轉機，行李均會隨機達到，尚女士行李沒有隨機達到同樣存在問題。
但該人員表示，在沒有確鑿證據(jù)的前提下很難判斷到底誰對尚女士的行李動了手腳，南航在這其中是否存在責任同樣不好認定。
尚女士介紹，當天托運行李時，安檢人員并未提出自己行李存在問題，其后航空公司和機場方面也沒有通知她要對行李進行任何檢查，因此她認為自己的行李并不存在問題。尚女士懷疑，可能是在行李過安檢到送上飛機的這一過程中，行李被打開了。
上述人士坦言，這一問題事實上已經是航空服務業(yè)存在的一個突出問題。由于缺少必要的法規(guī)對相關責任做出認定，因此一旦出現(xiàn)類似事件，就會出現(xiàn)機場、航空公司，以及不同責任主體之間互相推諉。另外，由于目前國內航班行李丟失后，航空公司賠償極低，因此行李丟失現(xiàn)象尚不能引起航空公司和各方重視。
賠償標準過低亟待出新規(guī)
記者在業(yè)內人士指引下發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《國內航空運輸承運及賠償責任限額規(guī)定》，旅客行李丟失賠償標準為每公斤100元，無法確認重量時，按照旅客倉位等級所享受的免費行李重量賠償。但這一規(guī)定還明確指出，貴重物品丟失不賠償。這意味著，按照這樣的賠償標準，尚女士丟失的價值22000元港幣的手提包，最終的賠償金額可能只有幾百元，甚至得不到賠償。
尚女士告訴記者，已經將自己的經歷告知南航，并提出如果手提包找不到，將會向南航提出索賠。但她也表示，自己的請求可能難以實現(xiàn)�！耙环矫嫖覜]有證據(jù)證明在自己的托運行李中放了手提包，另一方面即便能得到賠償，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，可能只有幾百元的賠償，根本無法彌補巨大的損失�！鄙信繜o奈地說。
但尚女士認為，在整個過程中，南航負有不可推卸的責任。
“乘客既然購買了機票，按照《合同法》，雙方就構成了承運關系，在承運期間航空公司應該對乘客及其托運行李的安全性負責�！鄙虾７勺稍冎行脑趯鴥榷嗥鹨蛲羞\行李丟失或被盜引起的訴訟案進行點評時，做出了上述法律解讀。
在調查中，多位曾長期代理航空服務賠償案件的律師向《經濟參考報》表示，希望有關部門盡快出臺新的賠償標準，這樣不但有利于消費者維權，還將有效杜絕乘客行李丟失事件的發(fā)生。
